Как вернуть деньги за товар купленный с недостатками


Содержание:


При приобретении товара с производственными дефектами невольно задумываешься о правильности своего выбора при покупке. Возникает желание исправить свою ошибку, например, приобрести товар другого производителя или другой модели. Законодатель предоставляет такой второй шанс. Для этого существует механизм возврата денег, уплаченных за некачественный товар.
Требование о возврате денег самое распространенное требование потребителей и самое неприятное для продавца. Поэтому в большинстве случаев продавцы без боя не сдаются. Но если знать свои права и умело их реализовывать, то нерадивый продавец будет бессилен перед Вашим натиском.

Существует значительная разница между требованием о возврате денег за товар надлежащего качества (подробнее читайте здесь) и за некачественный товар. В настоящей статье мы рассмотрим особенности возврата денег именно за бракованный товар.

Давайте наглядно рассмотрим эффективный алгоритм действий потребителя по возврату денег, ранее уплаченных за товар.

Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы затеялись требовать свои деньги.

За какой товар можно требовать возврата денег

Потенциально возврат можно осуществить в отношении любого товара. Однако, в зависимости от конкретных обстоятельств, процедура может быть усложнена или вообще неисполнима. Типичные ситуации при предъявлении требования о возврате денег за некачественный товар:

1 деньги за товар возвращаются по первому требованию покупателя без каких-либо оговорок и исключений
  • простые товары длительного пользования бытового назначения
  • предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.)
  • товары для спорта и активного отдыха
  • продукты питания
  • средства личной гигиены
  • медицинские средства и лекарственные препараты
  • прочие товары
2 возврат денег возможен, но при повторных требованиях потребителя или при существенных недостатках Это касается товаров относящихся к категории технически сложных.
3 за товар деньги не возвращаются.
  • товар, недостатки которого возникли по вине покупателя (неправильная эксплуатация, небрежное хранение и пр.)
  • товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок (если гарантийный срок составляет не менее 2 лет)

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег возможно, когда непригодность связана:

Заводской дефект непродовольственного товара Не соответствие товара ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Производственный брак продовольственного товара Ненормированное отклонение рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п.
Неправильное хранение товара Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию продукта.
Небрежная транспортировка товара Не соблюдение продавцом или изготовителем мер предосторожности при организации перевозки товара на склад, в торговые места, к покупателю и пр. Например, при перевозке стиральной машины не производилось закрепление товара, что привело к его опрокидыванию; в результате на поверхности стиральной машины образовались царапины, вмятины и повреждения ее механизмов.
Вредоносные действия третьих лиц Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явлений Следует понимать, что гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги.

Повторимся, что дефект может присутствовать уже при покупке товара, а может и проявиться в дальнейшем. Главное — установить причину, по которой возник недостаток, а время появления не так важно для предъявления претензии.

Какие недостатки не считаются гарантийными

Ненадлежащая и небрежная эксплуатация Покупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю.
Неаккуратная транспортировка покупателем Владелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар.
Несоответствующее хранение Если покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя.
Действия третьих лиц и природных стихий Если пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара.
Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товар В случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки — дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись).
Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав.

Как быть, если в товаре одновременно присутствует заводской дефект и недостаток по вине покупателя

Однозначного ответа в законе нет, но судебная практика показывает, что вернуть деньги за такой товар получается крайне редко. Однако можно рассчитывать на безвозмездный ремонт заводского брака.

Например, покупатель предъявляет продавцу испорченный фонарь. У товара разбито стекло и отражательный элемент (по небрежности покупателя), а также пришел в негодность выключательный механизм (заводской брак). Продавец может отремонтировать кнопку выключения/включения света. А со стеклом и отражателем покупатель должен мучиться сам.

Тем не менее, покупатель с продавцом могут прийти к взаимовыгодному соглашению (например, возврат денег в меньшем количестве и т.п.).


Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Непосредственно на самом товаре Поверхность и внутренние части, механизмы и т.п.
Комплектующие части и вспомогательные приспособления Это приспособления обеспечивающие работу основного устройства.
Специальная упаковка длительного применения (не одноразовая) Если она подразумевает возможность сохранения и использования потребительских свойств товара. Например, продан записывающийся DVD диск. Пластиковый открывающийся чехол диска бракован и не открывается. Товар может быть возвращен продавцу.

Срок предъявления претензий о возврате денег

Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен - обычный или существенный недостаток.

Возможны ситуации:

Вид недостатка Ситуация Полномочия потребителя
Недостаток простой Гарантийный срок не установлен Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара.
Гарантийный срок менее двух лет Потребитель имеет право заявлять требование в период 2 лет с момента приобретения товара, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Недостаток существенный

(в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»)

По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы Условия возврата денег в таких ситуациях следующие:

  • обратиться можно только к изготовителю (не к продавцу)
  • доказывать существенный дефект должен потребитель
  • первоначально можно попросить только безвозмездный ремонт (сразу требовать возврата денег нельзя)
  • изготовителем должен быть нарушен срок 20 дневного ремонта

 

По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы

Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерий и бытовой химией. На указанные товары устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар был некачественный.

Встречаются и другие ситуации:

Товар продан, когда срок годности уже истек Такой товар считается вне закона, он не должен был быть в продаже. Поэтому покупатель такой продукт может вернуть в любое разумное время без привязки к срокам годности
На проданный товар не установлен срок годности вообще

Кто имеет право предъявлять претензию о возврате денег

Требование о возврате денег может предъявить сам покупатель.

Если потребитель кому то товар передал в дар или перепродал, то такие правомочия вправе осуществлять новый собственник, даже если все документы будут оформлены на первоначального покупателя. Доказывать продавцу факт дарения, продажи и прочее товара от первоначального покупателя другому потребителю новый собственник вещи не должен.

К кому можно предъявить требование покупателя

Свою претензию потребитель может адресовать:

  • продавцу
  • изготовителю

Выбор потребителя определяется следующими условиями:

Обращение к продавцу
  • в период гарантии, срока годности
  • по истечению гарантии, но в пределах двух лет
Обращение к изготовителю
  • в период гарантии, срока годности
  • после завершения гарантии, но в пределах двух лет
  • по истечению двух лет, но в рамках срока службы (при существенном недостатке и нарушенном сроке ремонта)
  • по прошествии двух лет, но в течение 10 летнего периода (при отсутствии срока службы, при существенном недостатке и нарушенном сроке устранения дефекта)

Как оформляется требование покупателя

Свое намерение о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, покупатель может выразить в любой форме, как устно, так и письменно. Но учитывая, что подобные ситуации потенциально спорные и конфликтные, то следует свою претензию изъявлять четко и однозначно, не давая шанса продавцу на уклонение от своих обязанностей. Для этого, требование о возврате излагается в письменном заявлении (образец заявления), которое вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения. Если продавец отказывается принимать заявление (расписаться в нем и поставить дату), то это заявление следует переслать ему (в адрес местонахождения магазина, офиса и пр.) по почте заказным с уведомлением.

Срок возврата денег за товар

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

  1. Дата передачи
  2. Ф.И.О. покупателя и данные продавца
  3. Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.)
  4. Описание имеющегося недостатка
  5. Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества
  6. Заявленное требование покупателя — возврат денег, уплаченных за товар

Возврат денег за доставку товара

Если товар тяжелый (более 5 кг) или крупногабаритный, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

В чем выражаются нарушения продавца

Если продавец нарушает право потребителя на возврат денег — это говорит о том, что нужно обращаться в суд для решения вопроса по существу. Хоть судебная инстанция самая крайняя мера, но зато она самая действенная и эффективная. Итак, как можно понять, что продавец отказывается идти Вам навстречу:

  • не производит возврат денег в установленный срок (10 дней). Продавец может ссылаться на проведение проверки качества или необходимость назначения экспертизы и т.п. Все это отговорки, такие разговоры ведут лишь к затягиванию спорной ситуации.
  • вместо денег продавец предлагает или просто навязывает другой исправный товар. Покупатель не обязан идти ему на уступки, и может требовать своего до конца. Однако продавец может пойти на хитрость и, выдавая замененный товар, утверждать, что это именно тот, который покупатель ему принес, ошибившись на счет неисправности. Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. А если продавец берет его на проверку, то товар лучше упаковать способом, исключающим его подмену, и поставить на упаковке контрольные подписи. Также товар следует сфотографировать, запечатлев его индивидуальные (отличительные от других товаров) признаки.
  • продавец возвращает товар в отремонтированном виде. Покупателю нужно отказаться от такого товара и настаивать на своем. К сожалению, не любой ремонт оставляет следы на товаре, и покупатель может оказаться в щекотливом положении.

Относительно двух последних случаев есть универсальное средство. Оно требует дополнительных затрат, но надежное. Так что если покупателя грызут сомнения относительно добросовестности продавца и стоимость товара велика, то игра стоит свеч. Смысл в том, что перед тем как пойти к продавцу, следует обратиться к независимому эксперту для проведения товароведческой экспертизы. Эксперт на осмотр, вскрытие и проверку качества обязательно приглашает продавца. В итоге, у продавца не будет претензий относительно факта вскрытия заводских пломб, маркировки и пр. без его участия и заключение эксперта не позволит продавцу совершить подмену товара или провести тайный ремонт.

Какая сумма возвращается

Возвращаемый размер может соответствовать:

Сумме денег, уплаченных за товар покупателем Покупателю возвращают деньги в соответствии с кассовым чеком (иным платежным документом). Такой способ выгоден, если аналогичный товар к моменту претензии потребителя упал в цене. Продавец не может ссылаться на снижение стоимости товара, как на аргумент для возврата меньшей суммы денег.
Стоимости такого же товара на день возврата денег (добровольно или по суду) согласно п. 4 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей» Потребитель может требовать сумму возврата большую, чем он уплатил за товар. Для этого он должен ориентироваться на новую цену товара, действующую на момент возврата денег по предъявленной претензии. При этом могут возникнуть следующие ситуации:

  • у продавца в продаже имеется аналогичный товар. Покупатель может брать за основу своих требований текущую цену продавца (без учета скидок, акций и пр.)
  • в продаже такого же товара нет, но общеизвестно, что цены на этот товар выросли повсеместно. В таком случае, можно заказать профессиональную оценку рыночной стоимости товара. Ее проводят оценщики и стоимость такой услуги 2000-3000 руб. Расходы на оценку можно компенсировать с продавца в судебном порядке
Кредитные расходы согласно п. п. 5, 6 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей» В практике бывают две типичные ситуации:

  • кредитный товар предоставляет продавец
  • покупатель берет потребительский кредит в банке

В любом случае у потребителя имеется право на возврат денег сверх суммы, уплаченной за товар:

  • проценты за кредит. Но именно те, которые уплачены на день возврата денег продавцом
  • иные расходы, связанные с получением и пользованием кредитом (комиссии и другие платежи)

Следует знать, что кредит и займ может выдаваться не только банком, а, например, организацией-работодателем потребителя или даже знакомым. Главное условие, что бы такой займ и, выплачиваемые по нему проценты, документально подтверждались (договор, соглашение, приходные ордера, расписки и пр.).

Покупатель все свои денежные притязания отражает в заявлении о возврате денег при предъявлении претензии. Однако если после получения денег всплывут дополнительные суммы, то покупатель может, вновь возникшее расходы, компенсировать за счет продавца по дополнительному заявлению с приложением документального подтверждения этих расходов.

Например, потребитель получил от продавца возврат и тут же досрочно погасил кредит, за что кредитным договором предусматриваются дополнительные проценты.

Следует иметь в виду, что штрафы, уплачиваемые потребителем по кредитам, за просрочку или иные нарушения договора не могут взыскиваться с продавца - это невозмещаемый убыток потребителя.

Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)

Для удовлетворения своего требования о возврате денег за купленный товар покупатель может нести дополнительные расходы:

  • расходы на проведение экспертизы
  • оплата услуг юриста
  • затраты на перевозку крупногабаритного или тяжелого товара к продавцу или к эксперту
  • прочее

Такие расходы по общему правилу, в случае правоты потребителя, должен возмещать продавец. Поэтому о своем намерении следует письменно извещать продавца (образец заявления). К такому заявлению прилагаются подтверждающие документы.

Однако зачастую продавец не идет на встречу, тогда единственных выход – обращение в суд и взыскание этих расходов по судебному решению.

При этом не имеет значение удовлетворено ли продавцом главное требование (возврат денег) или нет.

Если продавец отказывается от всех претензий, то все требования и дополнительные расходы излагаются в одном иске. И, не доказав свою правоту, продавец будет принужден к возмещению расходов.

Если продавец отказывается от дополнительных расходов, удовлетворив основные требования, то проблем в суде также не будет, так как уже полдела доказано – вина продавца (его собственным признанием), а все остальное - процессуальные формальности.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Отказ может выражаться:

  • письменным отказом с указанием или без указаний причин такого отказа (прямой отказ)
  • умолчанием на требование покупателя (косвенный отказ)
  • нарушением сроков исполнения требования покупателя и обещаниями их выполнить позже (замаскированный отказ)
  • путем предоставления отремонтированного или другого товара вместо возврата денег

При возникновении какой-либо из ситуаций продавцу (изготовителю) необходимо незамедлительно предъявлять претензию досудебного характера (примерный образец).

Затем, не дожидаясь реакции продавца (изготовителя) предпринимать действия по подготовке материалов в суд. Если продавец одумается и поступит, как требует закон, то судебный процесс остановить можно на любой стадии, даже если иск уже рассматривается в суде. Однако не спешите идти навстречу продавцу до тех пор, пока он не исполнит свои обязательства в полном объеме. Не верьте пустым обещаниям и уговорам.

При подготовке дела необходимо собрать:

  • все документы о покупке товара
  • сведения о гарантийном обязательстве, сроке годности
  • сведения о дефекте товара (фотографии, заключение экспертизы, результаты проверки продавцом и пр.)
  • документы, подтверждающие передачу товара продавцу (акт приема-передачи), либо сведения о том, что продавец отказался принимать товар
  • заявление о предъявлении требования о возврате денег, врученное продавцу надлежащим образом
  • отказ от удовлетворения требований или иные документы и информация, свидетельствующая об отказе (если прямой отказ не поступал)
  • сведения и документы о дополнительных расходах (расходы по кредиту, на проведение экспертизы, на доставку крупногабаритного товара и пр.)
  • досудебная претензия

Подготовку искового заявления лучше поручить юристу, специализирующемуся в области защиты прав потребителей. Его же следует уполномочить на ведение дела в суде. Однако не самоустраняйтесь, присутствуйте на заседаниях. Судьи часто идут навстречу потребителю, если видят его неподдельную заинтересованность в исходе дела.

Особенности возврата денег сложнобытового товара

Касательно этой категории товаров можно отметить, что все правила о возврате денег распространяются и на технически сложный товар с небольшими нюансами:

  1. требования на возврат могут быть заявлены при обнаружении существенного недостатка (о существенном недостатки технически сложного товара читайте здесь)
  2. при выявлении простого недостатка, но при условии, что у товара ранее возникал недостаток (такой же или другой), который устранялся по правилам гарантийного ремонта

Если же покупатель в течение 15 дней заявит требование о возврате денег, уплаченных за некачественный технически сложный товар, то вышеуказанные особенности существенного недостатка или повторности дефекта не играют никакой роли для удовлетворения заявленного требования.

Например, куплен автомобиль, на следующее утро он не завелся. Оказалось у него неисправен стартер, который можно заменить в течение 1 часа. Потребитель может обратиться за возвратом денег и вернуть товар продавцу, а продавец обязан удовлетворить такое требование.

Будьте внимательны, что в расчет принимается не факт установления дефекта в 15 дневной срок, а факт обращения в этот период к продавцу.

Например, если в холодильнике выявлен недостаток на 3 день после покупки, а потребитель обратился к продавцу на 20 день, то даже если покупатель подтвердит документально (заключением экспертизы и пр.), что товар пришел в негодность именно на третий день, в удовлетворении его требования о возврате денег продавец может отказать на законном основании.

В случае если 15 день после покупки выпал на выходной или праздничный день, либо согласно официальному режиму работы продавец не осуществлял деятельность в этот день, то этот последний день переноситься на первый рабочий.

Схематичный алгоритм действий потребителя при выдвижении требования о возврате денег за товар

 

Выявление недостатка в товаре
Предъявление продавцу заявления о возврате денег Обращение к эксперту для проведения товароведческой экспертизы
Предъявление товара продавцу по акту приема-передачи Вызов продавца для вскрытия, осмотра и проверки качества товар, проводимой экспертом
Отложение проверки качества товара на потом Проведение проверки на месте и подтверждение недостатка Проведение проверки на месте и признание товара качественным Получение заключения с подтверждением недостатка
Подтверждение недостатка Опровержение недостатка Предъявление требований продавцу о возврате денег за купленный товар
Согласие продавца с требованиями потребителя и выполнение их в установленный законом срок
Отказ от выполнения требований
Предъявления претензии и обращение в суд
Вынесение положительного решения суда
Предъявление исполнительного листа продавцу и добровольное исполнение им решения суда Предъявления исполнительного листа и решения суда в банк, в котором находится расчетный счет продавца для принудительного списания денег на банковскую карточку или лицевой счет покупателя Взыскание присужденной суммы через судебных приставов на основании исполнительного листа

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

70 комментариев

  1. Здравствуйте 2 года назад (апрель 2013) приобрела телевизор ДНС в магазине по адресу ул.Большая, д.9, г.Хабаровск. Первый раз произошла поломка в конце 1-го года работы, он еще был на гарантийном обслуживание, 2-й раз в конце 2-го года работы, и в первом и во втором случае одна и таже причина — пропадает звук. Позвонила вчера (07.04.15) в СЦ, у них сейчас в наличии нет этой скажем зап.части, даже если они и сделают, гарантии нет,что через год – это опять не повториться. Скорее всего – это заводской брак. Как мне быть в этой ситуации, подскажите. Спасибо!

  2. Здравствуйте. Приобрел видеорегистратор с радар детектором .Сломался примерно через неделю. Отдал в сервисный центр.Сделали. Проверил-все то же самое. Тут же вернул. Срок ремонта (45дней) истек.В тех.листе прописано. Хочу написать заявление об отказе от гарантийного ремонта (в сервисный центр)в связи с нарушением установленного срока. И с копией отказа и документом о приеме на ремонт сразу обратиться в интернет магазин с претензией о возврате денег за товар.Скажите пожалуйста,все ли я верно делаю? Или что то еще?

    • Здравствуйте, Олег! Все верно, в претензии советую еще указать на одно основание для возврата денег — ремонт повторный и общий срок невозможности эксплуатировать товар более 30 дней в рамках одного гарантийного года. Важно! вручайте претензию под роспись с указанием даты приемки или по почте заказным письмом с уведомлением. Не принимайте от продавца документы, датированные задним числом!

  3. Здравствуйте.купили мотоблок стоимостью 38000т.р.гарантия 3 года.проработал очень мало,привезли обратно в магазин там приняли, оформили его. мы попросили замену или возврат денег так как покупали его для с/х работ и ждать разберательств нет смысла в его покупке.на что нам ответили что поставщик его заберет сделают экспертизу и дадут заключение и только после этого будут ремонтировать или менять или возрат денег.прошло две недели нет ответа ни какого.поставщик находится в 500 км.и когда и что будет ответ не известно.а работать нужно.скажите как лучше поступить?требовать денег ,что вряд ли получится.какие то сроки у них есть по ремонту ,экспертизе?в общем нас интересуют сроки,и возрат денег.Спасибо

    • Здравствуйте, Юлия! Ждите 45 дней с момента сдачи мотоблока (отсчет от даты, указанной в акте приема (справке и пр.) товара). После пишите претензию о нарушении срока ремонта и выдвигайте новое требование: возврат денег или обмен. Все оформляете письменно под роспись. Отговорки продавца об удаленности поставщика, отсутсвие запчастей во внимание не принимаются.

  4. Здравствуйте. Купил МФУ. Он оказался неисправным. На 3й день после покупки потребовал в устной форме вернуть деньги, но мне сказали, что нужно сделать проверку качества, сказали отвезти МФУ в Сервисный Центр. В СЦ мне выписали заказ на РЕМОНТ, по невниманию я подписал документ и отдал МФУ. Обнаружил это только на 20й день, когда срок проверки должен кончится. Могу ли я вернуть деньги за принтер который в данный момент находится в ремонте или после окончания ремонта?

  5. Здравствуйте! Пытаюсь вернуть в магазин некачественную куртку (есть заключение экспертизы). Цена куртки с момента покупки значительно выросла: была 30тыс, стала 50тыс. В наличии в магазине есть куртки той же модели, что моя, но другого размера, на них высит ценник 50тыс, но к нему приколота бирка "скидка 50%". Меня уверяют, что таким образом актуальная цена куртки на данный момент составляет 25 тыс и отказываются компенсировать разницу. Как я могу доказать, что скидки и акции не должны учитываться при определении актуальной цены? Есть какие-то статьи закона, на которые я могу сослаться?
    Спасибо!

    • Здравствуйте, Наталья! Указанная ситуация детально не оговорена законодателем. Поэтому споры с продавцом могут быть бесконечными. Выходом из данной ситуации являются следующие действия:
      1. написать письмо продавцу о возврате денег, исходя из стоимости 50 000 рублей и предупреждением о проведении независимой оценки товара, в случае отказа;
      2. если продавец не идет на контакт, то назначить оценку;
      3. по результатам оценки предъявить продавцу требование о выплате
      — возвратной стоимости товара (покупная цена (30000 руб.),
      — разницы между покупной ценой и рыночной стоимостью (согласно акта оценки);
      — расходы на экспертизу и оценку.

      При отказе от исполнения в добровольном порядке обратиться в суд. У Вас будут все необходимые доказательства. Решение будет вынесено в Вашу пользу. Далее взыскать все через службу судебных приставов.

  6. Здравствуйте,наш магазин продал рулевую рейку для автомобиля,через три дня покупатель принес товар с требованием возврата денежных средств.Нами было предложено заменить товар на аналогичный,но покупатель требовал возврата денег.При внимательном рассмотрении товара нами было обнаружены явные симптомы вскрытия рейки,нарушения внешнего вида ,вследствие чего нами было отказано в возврате.Покупатель обратился в суд руководствуясь ст.18 Закона Р.Ф. "Защита прав потребителя".Есть какие-то статьи закона, на которые мы можем сослаться?Спасибо.

    • Здравствуйте, Александр!
      Вопрос заключается не в том на какие статьи ссылаться, а в том на что обращать внимание. В суде следует указать, что товар потребителю был продан в надлежащем виде и качественный. Этот должно подтверждаться актом приема передачи от продавца к покупателю или иным документом. Если этого нет, то следует об этом хотя бы сказать в суде и указать, что обратного не доказано.
      Возврат же товара был со следами вскрытия и ненадлежащего обращения, что было зафиксировано в письме-отказе. То есть этим Вы укажите на вину покупателя.
      Далее лучше назначить экспертизу, в любом случае такая необходимость возникнет при рассмотрении дела. При формировании вопросов эксперту обязательно настаивайте на следующих вопросах:
      — имеются ли следы ненадлежащей эксплуатации;
      — производилась ли разборка товара и его ремонт.
      При подтверждении данных фактов у Вас будут большие шансы на выигрыш.

  7. Добрый день! Помогите пожалуйста в следующей ситуации. Год назад купил мобильный телефон с сенсорным экраном. Год гарантии. Примерно на середине гарантийного срока выявились серьёзные недостатки — периодически не видел симку, терял связь. Сдал на гарантийный ремонт, чинили дней 20 и починили. Спустя какое-то время телефон опять стал часто терять связь, звонки обрываются на середине разговора, иногда сам непроизвольно перезагружается. В последний день гарантийного срока обратился с требованием о повторном ремонте. Телефон приняли для гарантийного ремонта и чинят уже почти месяц. То есть, обстоятельства о невозможности использования телефона более чем в течении 30 дней в течении одного гарантийного года наступили в процессе его ремонта пару недель назад. Сейчас звонил продавцу — сказали, что телефон едет в город (ремонтируют технику в соседнем) и будет на месте через пару дней (то есть гарантийный ремонт уже произведён).
    В связи с этим у меня возникают следующие вопросы:
    1. Могу ли я заявить требования о возврате денег по основанию повторного выявления дефекта, выявления существенного дефекта или по затягиванию сроков ремонта забрав телефон с повторного гарантийного ремонта на который сам его и определил?
    2. Если нет и такие требования можно заявлять только до производства гарантийного ремонта есть ли мне сейчас смысл писать претензию продавцу о возврате денег по причине долгого ремонта? (мол не в курсе о том, что телефон уже отремонтирован).
    3. Исходя из опыта — такие дефекты как произвольная перезагрузка и частая потеря связи определяются экспертами или это можно увидеть только в процессе эксплуатации? Это на случай если всё-таки придётся отказываться от договора купли-продажи не по срокам ремонта, а по некачественности товара.
    Спасибо!

    • Олег, добрый день!
      Если телефон отремонтирован (даже вторично) и Вам его вручили, Вы не можете заявить иное требование. Но сейчас Вы можете падать претензию о том, что нарушен срок неоднократного ремонта более 30 дней за 1 гарантийный год и если Вам в этот же день не представят товар в надлежащем качестве, то Ваше требование считается измененным в соответствии с положениями закона. При этом отписки в виде (он готов и едет из другого города теоретически не принимаются во внимание, но если дело дойдет до суда, то, возможно, судья это учтет при вынесении решения). По поводу недостатка, то описанный Вами дефект должен определяться экспертно. Современные технологии экспертных исследований позволяют установить сам факт и причину такого дефекта.

  8. Здравствуйте. Мама купила машину-автомат в декабре 2014г. В 2015г. два раза чинили машинку в этом же магазине по гарантии. На 3-й раз она ее не взяла (барабан бежит) и написала заявление о возврате денег. Месяца 2-а стирает на руках. Сколько ей должны вернуть денег(стоила эта машинка 17тр, сейчас 21тр)? И просрочку за каждый день? Спасибо.

    • Здравствуйте, Татьяна! Заявление о возврате денег, уплаченных за товар подразумевает выплату покупателю именно тот размер, который он уплатил, в Вашем случае 17 000 руб. Покупатель имеет право на возмещение ему разницы от рыночной стоимости и уплаченной ценой. Для этого необходимо представить продавцу дополнительное заявление, в котором указать расчет и в итоге истребовать 3000 руб. Срок исполнения обязательства по возврату денег 10 дней. Если продавец нарушает этот период можно требовать неустойку в размере 1 процента от не исполненного обязательства за каждый день просрочки. То есть на 11 день после вручения продавцу заявления можно требовать по 170 руб. (если заявление было только на возврат). В случае если одновременно было предъявлено требование и о возмещении разницы, то 210 руб.

    • Здравствуйте,купила смартфон в июле этого года ,спустя две недели обнаружился дефект,6 августа отвезла в магазин,приняли.Дали гарантийный договор,взяли мой сотовый телефон и пропали,20 сентября истек 45 дней срок ремонт на гарантийной основе,хочу расторгнуть договор-купли продажи,через письменную претензию,с приложением копии чека и гарантийного договора,Правильно ли я все делаю,или упустила какие то детали?

    • Здравствуйте, Анна! Все правильно. В претензии указывайте, что основанием для отказа от исполнения договора является нарушение срока удовлетворения требования потребителя, выдвинутого первоначально (безвозмездный ремонт). Одновременно требуете возмещение убытков — возврат денег, уплаченных за товар, можете предъявить к уплате неустойку за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, компенсацию морального вреда.

  9. Здравствуйте. Приобрела 25.08.15 стационарный отпариватель для одежды. В магазине товар не проверили, сказали, что в течении 14 дней я могу сдать товар при наличии чека, а также при обнаружении дефектов. 28.08.2015 я опробовала данный отпариватель дома,оказалось, что под резервуаром для воды в коробе скапливается вода, кроме того очень сильно разогревается ручка парового утюжка и сам шланг. По техническим характеристикам не соответствует, той консультации, которую дал продавец, рассчитан только на тонкие ткани. 30.08.2015 хотела сдать его и возвратить деньги, мне отказали по причине того, что товар ненадлежащего вида, т.к. в резервуар заливалась вода, значит был в использовании. Как я могла проверить данный товар, если по определению он работает от воды Теперь они сказали, что необходимо направить его в сервисный центр. Если подтвердятся дефекты, то вернут деньги. Меня это не устраивает.Упаковка, внешняя и внутренняя сохранены, товар без изъянов, нет трещин, сколов, фабричные наклейки сохранены. Оставила заявление на возврат денег, веду электронную переписку с магазином, подготовила претензию. Нигде не найду как быть с проверкой товаров данной группы.То есть если я смотрю телевизор, и др. он не был в использовании, а залила воду в электрочайник — значит был в использовании. Как доказать, что прибор проверить можно только с использованием воды. Спасибо.

    • Здравствуйте, Наталья! Вам следует иметь в виду, что Вы сдаете товар ненадлежащего качества, то есть не соответствующий требованиям, заявленным производителем, а не товар, который Вам не подходит по размерах, фасону и пр. Кроме того, Вас не полностью информировали о потребительских свойствах, в виду чего Вы не смогли сделать правильный выбор при покупке товара. Соответственно Вам не нужно доказывать продавцу факт необходимости пробной эксплуатации. Достаточно заявить о недостатках товара и факте предоставления неполной информации о товаре. Проведение проверки качества товара — то право продавца. Независимо от результатов проверки Вам следует указывать на то, что товар не соответствует заявленным характеристикам и при сделке купли-продажи товар Вам не предоставили достаточную информацию. Если со стороны продавца не будет понимания, то следует обратиться к профессиональному юристу для решения вопроса о проведение экспертизы товара (в случае надобности), подготовки иска и направлении его в суд.

  10. Здравствуйте, 04.08.2015 г сдал смартфон продавцу для проведения гарантийного ремонта (треск и искажение звука при прослушивании через наушники) 03.09. 2015 г мне позвонили из магазина и предложили забрать отремонтированное изделие. Согласно приложенной квитанции смартфон ремонтировался Сервисным Центром в период с 10.08.15 по 12.08.15.
    Вопрос: Какими сроками руководствоваться при исчислении совокупного срока ремонта по гарантии (т.к. смартфон отсутствовал у меня на руках почти 30 дней)?
    Более того, сегодня, 05,09.15 в смартфоне повторно выявились те же самые неисправности (треск и искажение звука при прослушивании через заведомо исправную фирменную гарнитуру)!
    Вопрос:Имею ли я право отказаться от повторного ремонта и требовать возврата денег ? Если «Да», то надо ли вместе с Заявлением на возврат денег отдавать продавцу неисправный смартфон?
    Спасибо.

    • Добрый день, Роман!
      Срок ремонта считается с момента, когда у Вас товар забрали и по дату, когда его вернули. Эти даты подтверждаются актами сдачи товара и приемки.
      Да, Вы можете требовать возврата денег, так как повторность недостатка — это существенный недостаток. Вместе с заявлением отдавать товар придется, если продавец потребует это. На это у него есть право, так как он вправе проверить качество товара на предмет заводской это недостаток или факт ненадлежащей эксплуатации товара. Если товар продавец сразу не запросит, то это будет сделано позже, так как условие возврата денег обеспечивается передачей товара продавцу.

  11. Добрый день,мною был куплен холодильник ,при внешнем осмотре дефектов не видели и подписали акт ,что не имеем претензий к внешнему виду.На сл день когда установили холодильник по месту внутри обнаружили дефекты деформации на боковых стенках , дну и крыше .Они видны под определенным углом света и на ощупь. Отвез им обратно, но товар они не приняли при этом составили какой-то акт с причинами: царапина (я её так и не увидел), сломана одна часть пенопласта(уже была при распаковки ,но мы это не фиксировали) и запаха использования(100% нами не использовался), да еще надорвана этикетка внутри(действительно надорвана) .Т.е за вечер мы вот так убили вещь .Написал претензию о замене товара или возврата денег отклонили ссылаясь на их акт.Холодильник ни разу не включался , но наверное работает. Есть ли шанс в суде вернуть деньги -?

    • Здравствуйте, Владимир! Честно говоря, ситуация не из лучших, так как у продавца есть документ — серьезное доказательство их правоты. В суде это будет иметь большое значение. Однако это не означает, что дело однозначно проиграно будет. Но для выигрыша нужно попотеть, добывая доказательства в Вашу пользу. Такими могут быть: показания транспортировщиков товара, грузчиков, производивших погрузку и разгрузку, объяснения соседей или иных незаинтересованных лиц, помогавших распаковывать и устанавливать холодильник, отсутствие повреждений (царапины, вмятины и пр.) в месте, где устанавливался холодильник дома, наличие подобных дефектов на других холодильниках, имеющихся в магазине (это возможно, так как доставка могла осуществляться партии товара (не штучно)), показания работников магазина (грузчики, материально ответственные лица и пр.), наличие подобных жалоб от других покупателей и пр.

  12. Добрый день.
    Ст.18 п.5 Закона о защите прав потребителей говорит о том, что в продавец обязан провести независимую экспертизу, при этом обязательно уведомить покупателя о времени и месте проведения экспертизы. Как быть в том случае, когда покупатель проводит независимую экспертизу самостоятельно, не уведомив об этом продавца? Ведь насколько я понимаю , мы равноправные стороны. С результатами экспертизы не согласны. Какие действия? Отвечаем, что с результатами не согласны, так как не присутствовали на экспертизе и производим другую независимую экспертизу ?

    • Здравствуйте, Татьяна! Все правильно, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, лишение его такого права — грубое нарушение законодательства. В описанной ситуации есть два способа решения проблемы:
      1. уведомить продавца о ничтожности результатов экспертизы в виду нарушения порядка ее проведения и потребовать проведение экспертизы в соответствии с требованиями законодательства или организовать проведение экспертизы самой;
      2. обжаловать экспертизу в судебном порядке с одновременным выдвижением требований потребителя (исковых требований).
      Какой способ выбрать зависит от позиции продавца, если очевидно, что разрешить вопрос в добровольном порядке невозможно, то следует прибегать ко второму варианту.

  13. купила электрическую косилку, с ножом. в процессе эксплуатации -1 раз, перестал крутиться вал (нож). принесли в магазин с целью обмена или возврата денег. через две недели позвонили и отказали в возврате денег, а также ремонте сославшись на то что "не гарантийный случай — поломка произошла в связи с неправильной эксплуатацией"!
    ??как потребовать от магазина исполнения обязательств так как я использовала электрокосу по прямому ее назначению!

    • Здравствуйте, Марина! Для начала проведите экспертизу товара у независимого эксперта. Если недостаток подтвердится, то можете об этом сообщить в претензии продавцу и потребовать обмена товара и компенсации за проведение экспертизы. Если эти не дает результатов, следует обращаться в суд с иском. В последующем требовать исполнения обязанностей потребителя в принудительном порядке через судебных приставов.

  14. Добрый день.
    Приобрел диван. Через год начали возникать проблемы с закрывающим механизмом. Приехал в магазин, написал рекламацию, прождал около 5 месяцев, мастер так и не приехал. (т.к. диван в основном находится в разложенном состоянии, указанный дефект не причинял особо проблем). Ввиду того, что гарантийный срок 2 года, решил съездить вторично и уточнить почему нет никаких действий по моей рекламации. Не получив вразумительного ответа, отправили с продавцом еще одну рекламацию изготовителю. В течении месяца полная тишина, хотя обещали просто позвонить и сказать о примерном прибытии мастера по ремонту. Позвонив продавцу попросил телефон изготовителя дивана, мне дали телефон директора. Директор пообещал перезвонить через неделю и прислать мастера в субботу (нам удобно, что бы ремонт был осуществлен в выходной день, т.к. весь день я работаю). За день до субботы я звоню и узнаю, что мастер отпросился, в следующую пятницу узнаю что у этого мастера много заказов и его опять не будет. Я не теряя надежды пытаюсь договориться, что бы мастер пришел в будней день вечером, раз не получается в выходные. Каждый день я звоню директору и питаюсь "завтраками", к выходным мастер отпросился по грибы. На следующей неделе опять "завтраки" и к концу недели обещание что 100% мастер будет в субботу и опять его нет. Я человек терпеливый и первоначально был интерес, чем это гадство закончится и когда, но всему приходит придел (так и гарантия закончится скоро). Какие меры воздействия применить в изготовителю дивана, что бы он его починил? (в остальном к дивану претензий нет).

    • Добрый вечер, Олег! Лучше всего писать продавцу грозную претензию, в которой указать, что неоднократно обращались с рекламациями и пр. Также необходимо указать на право проведения продавцом проверки качества дивана и выразить свое требование на безвозмездный ремонт. Не лишним буде сообщить, что в случае оставления заявления без рассмотрения Вами будет проведена товароведческая экспертиза и в последующем последует обращение в суд.
      Претензию следует вручить продавцу надлежащим образом (под роспись или по почте заказным). С этого момента начнет течь срок проведения ремонта. Если в течение 45 дней ремонт не будет проведен, то можно выдвигать другое требование, в том числе возврат денег и пр.
      Таким образом, Вы застрахуете себя от пропуска гарантии и если продавец не будет способствовать решению проблемы, то у Вас будет возможность установить справедливость в судебном порядке.

  15. Добрый день!купили холодильник,через 11 месяцев он сломался,в сервисном центре сказали что был заводской брак.дали заключение.с ним мы отправились в магазин.продавец сказал прийти за деньгами через 3 дня.пришли через три дня,нам ответили что денег не отдадут,пока не приедет хозяин.а он в Турцию улетел отдыхать.скажите как нам действовать дальше.холодильник был на гарантии,и его забрали на утилизацию.

    • Добрый день, Михаил! Составьте договор купли-продажи холодильника "задним числом", где Вы будете покупателем. Потребительские права может реализовывать любое лицо, у которого находится товар в законном владении (не обязательно лично покупатель). В договоре предусмотрите акт приема-передачи самого товара, технической и товарной (приобретательной) документации, которую Вы предъявите продавцу.
      Обратите внимание на то, что если заявление в сервисный центр писалось бывшим хозяином холодильника, то дата договора должна быть после сдачи заявления (что бы не запутаться), а в договоре укажите, что холодильник имеет недостаток. Таким образом, Вы будете действовать как правопреемник в силу закона.

  16. Добрый вечер! Мной был приобретен кондиционер в магазине "М-ВИДЕО". Через полгода использования он пришел в негодность. Я сообщил об этом в авторизованный центр, после осмотра кондиционера мастером центра ими был получен ответ от представителя фирмы производителя в России о списании товара и его обмене, о чем свидетельствует акт обмена. При обращении в магазин они приняли данный акт, мной было написано заявление на бесплатный демонтаж. Далее продавец сообщил мне, что данного кондиционера нет в наличии на складах и они готовы вернуть мне деньги за товар по чеку, но данный товар приобретался по акции и разницу между ценой товара на день возврата денег и ценой в чеке они возмещать не собираются, чем нарушают п.4 ст.24 Закона РФ "О защите прав потребителя" (если я не ошибаюсь). Так же хотелось бы узнать, могу ли я требовать возмещение расходов, связанных с монтажом кондиционера в соответствии упомянутым Законом (монтаж осуществлялся сторонней организацией (имеется товарный чек и акт выполненных работ)). Каковы шансы взыскания денежных средств с продавца в судебном порядке? Заранее спасибо.

    • Здравствуйте, Владимир!
      Продавец должен возвратить покупную стоимость, а также разницу между ценой на аналогичный товар и возвращенным деньгами, то есть в итоге цену нового аналогичного товара. Это истребуется отдельными требованиями.
      Монтаж и демонтаж — это излишние расходы, которые Вы понесли в связи с некачественным товаром. Поэтому это не что иное как убытки, которые подлежат возмещению продавцом. Так как у Вас есть доказательства таких убытков (соответствующая документация), то выиграть дело в суде не представит особой сложности.

  17. Добрый день! Помогите советом, пожалуйста, в такой ситуации: телевизор куплен в середине ноября 2014 г. В августе – сентябре 2015 г. выявились недостатки: в августе телевизор поместили на высоту 180 см и выяснилось, что углы обзора не соответствуют заявленным производителем 170/160 градусам, и просмотр практически невозможен как сбоку, так и снизу, картинка искажается до негатива. В конце сентября на экране на всех цифровых и аналоговых каналах стала периодически появляться горизонтальная полоса, делящая экран на части с разной степенью яркости. Принесли телевизор в магазин, при включении в магазине полоса не появилась, насчет углов обзора ничего внятного не услышали. После долгих дебатов о правах потребителя и «существенных недостатках товара», магазин под роспись принял мою претензию о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара в 10-дневный срок. Взамен получила квитанцию магазина о приеме телевизора. На этой квитанции потребовалась моя подпись, получилось так, что я «как бы» согласилась на проверку качества, от ремонта отказалась и прошу вернуть мне денежные средства или обменять товар. Устно было сказано, что телевизор передадут в сервисный центр для проверки качества. Прошло 10 дней, позвонила в магазин, сказали, что проверять будут 20 дней, потом пришлют СМС или позвонят. Попыталась пообщаться с мастером сервисного центра, который занимается телевизором – приемщица отказалась его пригласить. Сегодня истекли и 20 дней. Как правильно действовать дальше?

    • Здравствуйте, Наталья! Вам следует подготавливаться к судебному разбирательству, а именно, сейчас нужно подготовить досудебную претензию, в которой опишите ситуацию (о выявленных недостатках, о предъявлении требовании потребителя, о сдаче товар продавцу на поверку качества и пр.), далее по тексту укажите, что до настоящего времени проверка качестве не проводится, тем самым продавец уклоняется от исполнения требований потребите в добровольном порядке. В резолютивной части отразите, что в случае немедленного неисполнения требований покупателя будете обращаться с иском в суд (в том числе с требованиями о возмещении убытков, компенсации морального вреда и пр.). Отправьте претензию по почте заказным с уведомлением, выждите еще несколько дней (время для доставки претензии продавцу и на отправку ответа (если он последует)). После этого, можно сделать "дружественный" звонок продавцу для того, чтобы сообщить, что через 1-2 дня Вы отправляете иск в суд. Посмотрите на его реакцию. Если нечего не последует можно обращаться в суд. И далее форсировать ситуация в зависимости от складывающихся обстоятельств.

  18. Здравствуйте!
    Купил по договору купли-продажи новый мотоцикл у дилера, находящегося в другом регионе. Техническое обслуживание и неоднократный гарантийный ремонт производил у дилера в своем городе. Суммарный срок ремонта составил более двух месяцев. Сейчас мотоцикл находится в сервисном центре, и я его не забираю, так как обратился с досудебным требованием к продавцу (продавец находится в другом регионе), где потребовал возврата оплаченной стоимости мотоцикла.
    Продавец согласен вернуть стоимость на мой банковский счет «потом», после того, как я доставлю к нему (другой регион) и передам по акту: мотоцикл, ПТС, свидетельство о регистрации, сервисную книжку, подпишу расторжение договора купли-продажи (мотоцикл состоит на учете в ГИБДД). Отправлять за свой счет и тем более ехать в другой регион я не могу.
    Даже если заберу мотоцикл из сервисного центра и отправлю его продавцу транспортной компанией, а заказным письмом вышлю документы и подписанный мной акт приема-передачи с соглашением о расторжении договора купли-продажи, нет гарантии, что возврат стоимости мотоцикла «потом» вообще состоится, а регистрация в ГИБДД будет прекращена. При таком варианте наверняка придется ехать в регион нахождения продавца для обращения в суд по месту его нахождения. Аналогичная ситуация может сложиться если я передам мотоцикл и документы доверенному продавцом лицу.
    Как вернуть товар и получить за него деньги?

    • Здравствуйте, Михаил!
      Вам следует вести переговоры о том, чтобы функции по приему товара и документов к нему были переданы дилеру в Вашем регионе, где Вы и произведете передачу и т.д.
      Если Вы не сможете договориться об этом, то в соответствии с законодательством габаритный товар, при удовлетворении требований потребителя, должен доставлять сам продавец, Вам следует на этом настаивать. В случае, когда продавец не поддастся уговорам, то для собственного блага необходимо разрешить вопрос о доставке товара самому.
      Для организации этого вопроса можно обратиться в транспортную компанию, которую уполномочить доверенностью не только на перевоз товара, а также передачу документов продавцу от Вашего имени. Но первоначально необходимо получить от продавца письменный ответ, что он признает факт некачественности товара, а также принял добровольное обязательство вернуть денежные средства и оплатить все расходы с перевозкой товара (Закон "О защите прав потребителей" предусматривает, что продавец обязан же компенсировать стоимость затрат на доставку товара к продавцу).
      В таком случае после передачи товара (при наличии такого документа) денежные средства можно будет легко истребовать от продавца, даже если дело дойдет до судебного разбирательства.

  19. Здравствуйте! У меня такая ситуация: купила смартфон Alcatel One Touch Idol 2, в течение полугода его эксплуатации проявлялись его различные недостатки, как то: зависал, отключался, вирусы мешали даже набирать номер телефона,сбрасывал потом сам же набирал номер телефона, запускались приложения самостоятельно, короче, "жил своей жизнью". За это время несколько раз обращалась в МТС (офис продаж), где покупала телефон. Тамошние работники что-то там устраняли-восстанавливали.. Решила-таки сдать его назад. Приняли от меня заявление на проведение проверки качества. Спустя 20 дней мне сообщили, что у телефона имеется несущественный недостаток и телефон оставляют на ремонт. Я сказала, что мне бы уже не хотелось забирать его из ремонта, и, в соответствии с абз. 6 п.1 ст. 18 Закона о ЗПП, я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы. Через два дня написала претензию в адрес ОАО "МТС" с предложением разрешить данный спор в досудебном порядке и удовлетворить мое требование в установленные Законом сроки (ст.22). Оцените, пожалуйста, данную ситуацию и подскажите, реально ли вернуть деньги? Спасибо!

    • Здравствуйте, Маргарита! Ваши требования правомерны и имеют значительные шансы на успех при условии, что ранее проведенные ремонты значились как гарантийные (вина производителя, продавца в недостатке) и имеются документы, это подтверждающие, а также если Вы при последнем обращении не выдвигали требования о безвозмездном ремонте, поменяв его потом на возврат денег.

  20. Я купила часы наручные через интернет.Не на офиц.сайте,а по ссылке,пришли они с браком. Хотела вернуть деньги и вернуть товар. Но телефон с которого мне звонили не отвечает. А из обратного адреса только фамилия,а на квитанции с почты другая фамилия с банковскими реквизитами.Как мне поступить?

    • Здравствуйте, Юлия! Вы можете выразить свои претензии заводу-изготовителю или организации, представляющей интересы завода в РФ. Для этого в Интернете найдите информацию о месте нахождения (почтовый адрес) завода или представительства и направьте туда претензию с описанием источника приобретения товара и самого дефекта. Далее ждите ответа и действуйте в соответствии со складывающейся обстановкой.

  21. Такая сложная ситуация, незнаю что делать. 03.12.14 купила смартфон.24.08.15г сдала на гарантийный ремонт на дисплее появились 2 яркие точки на белом фоне. 15.09.15г получила с ремонта не проверив принесла домой и обнаружила, что на внутренней части дисплея видны отпечатки пальцев и клея. 16.09.15г сдала опять в ремонт. Смс о готовности получила 29.10.15г. Обратилась в магазин 01.11.15г и при осмотре смартфона опять увидела дефект на дисплее в правом верхнем углу потертость под дисплеем. Смартфон не забрала. Написала претензию с просьбой вернуть денежные средства либо замену на аналогичную модель. Магазин Евросеть претензию не принимает и отказ не пишут на претензии, ссылаясь на то, что им запрещают делать такие записи. И говорят отправить претензию по почте в санкт петербург. А 03.12.2014 года гарантия заканчивается. По почте будет идти 10 дней… Помогите, пожалуйста, советом!

    • Здравствуйте, Ирина!
      Отсылайте претензию в адрес головной офис и одновременно в адрес филиала (в магазин, где товар был куплен) по почте заказным письмом с уведомлением. Днем предъявления претензии, в соответствии с законодательством, будет считаться день отправки претензии.

  22. Здравствуйте! Приобрел телефон в магазине М-видео! Обнаружил неисправность аккумулятора в течении трех дней с момента покупки! Приняли телефон на проверку качества и в период трех недель отказали в возврате денег по причине того, что дефект был ими не обнаружен! Официальные данные производителя говорят о том, что телефон в режиме ожидания работает 250 часов! У меня же сел со 100% до 0 за 35часов! Боюсь, что они могли заменить батарею на исправную, телефон еще в магазине! Хочу вернуть потраченную сумму! Спасибо

    • Здравствуйте, Артем!
      Да, иногда такие ситуации имеют место, когда продавец, получив товар на проверку, обнаруживает в нем недостаток и для несения меньших потерь ( вместо возврата денег, обмена на аналогичный товар) производит ремонт, замену комплектующей части и пр. Однако о таких подробностях потребителю не сообщают. Его лишь уведомляют о том, что товар исправен. Раскрыть такой обман можно только проведением независимой товароведческой экспертизы. Но и экспертиза не всегда может установить такой факт.
      Если Ваши предположения верны, то такой обман обнаружить и доказать почти невозможно, так как следов ремонта телефон иметь не будет. Поэтому, к сожалению, Вы ничего не сможете сделать в виду отсутствия объективных доказательств злоупотребления своими правомочиями со стороны продавца. В противном случае Вы попросту потратите время, силы и деньги.

  23. Добрый день.
    Купил пылесос в одной из компании. Была слабая мощность всасывания. В итоге магазин отправил его на ремонт. Через некоторое время его отремонтировали, заменили двигатель. В магазине проверили все работает. Как ни странно дома она через 3-и минуты работы примерно, отключился и перестал работать.
    Пришли в магазин и потребовали обменять или вернуть деньги. Продавец сказал, что ремонт был произведен, был заменен двигатель, и если возникла опять проблема, то он обязан отправить опять в сервисный центр и он только после 2-го заключения могут поменять.
    Прав ли он? Или мы сразу могли бы произвести обмен?

    Верно ли это

    • Здравствуйте, Михаил!
      У продавца имеется право при предъявлении претензий покупателем на проверку качества товара. Сам факт обращения с требованием и описанием проблемы не есть подтверждение недостатка. Продавец проверяет наличие дефекта, а также возможные причины. Ведь если недостаток будет вызван действиями покупателя, то требования потребителя не удовлетворяются.
      Так что проверка товара, если продавец пожелал ее проведение, должна быть произведена.

  24. Добрый день! 22 сентября 2015г. я в магазине DNS приобрела видеорегистратор DEXP EV-200L. Гарантийный срок на товар установлен 12 месяцев.
    Устройство эксплуатировалось ежедневно с 23 сентября 2015г. по настоящее число (9 ноября), т.е. полтора месяца.
    В процессе эксплуатации выявился следующий недостаток. При плюсовой температуре устройство работает нормально, при небольшой минусовой температуре (-5, -7 градусов) устройство не работает. Если автомобиль постоял одну ночь в гараже при t -5, наутро, устройство уже не работает. Повторно устройство может заработать только после того как салон автомобиля прогреется и устройство будет находиться в теплом салоне несколько часов. В документации к устройству заявленный диапазон рабочих температур: от -20 гр. до +50 гр., что не соответствует действительности. Является ли явленный недостаток существенным и имею ли я право вернуть деньги за этот товар?

    • Здравствуйте, Елена!
      Весь вопрос сводится к тому можно ли такой недостаток устранить. Если это невозможно, то Вы имеете право на возврат денег в виду существенного недостатка, в случае уместности результативного ремонта недостаток будет относится к простым и у Вас будет только право на ремонт.

  25. Здравствуйте, мною был куплен диван, в процессе эксплуатации был обнаружен дефект (проседание подушек), я подала заявление продавцу на устранение этого недостатка, в результате рассмотренной рекламации, фирмой-изготовителем была установлена причина — перелом опорной конструкции внутри дивана. Имею ли я право отказаться от ремонта, т.к. в результате осмотра специалистами — причина оказалась существенной, ремонт долговременный с отправкой товара на фирму изготовителя в другой город, и могу ли я требовать возврат денежных средств?

    • Здравствуйте, Дарья!
      Существенность недостатка определяется либо значительной стоимостью (несоразмерной со стоимости самого товара), либо длительностью ремонта (в этот период входит и срок доставки к месту ремонта и обратно и сами ремонтные мероприятия), либо неустранимостью дефекта, либо неоднократностью его возникновения и пр.
      В Вашем случае действительно речь идет о глобальном, дорогостоящем и длительном ремонте товара. Поэтому формальные признаки существенности недостатка имеются. Вы можете заявить требования о возврате денег. Лучше всего в письменной форме заявить о своем требовании. При изменении обстоятельств можно изменить свое требование на проведение ремонта. А вот обратный порядок недопустим.
      Но следует знать, что это предварительные выводы. Окончательное мнение о существенности недостатка, при наличии спора между продавцом и покупателем, делает суд с учетом проведенной судебной товароведческой экспертизы.
      Также следует учитывать, что продавец имеет право устанавливать причину недостатка. Если она будет связана с виной покупателя, в возврате денег откажут.

  26. Сообщение Добрый день! Очень нужна помощь, не знаем как поступать дальше. Купили фотоаппарат кэнон 60 д за 40 т.р в магазине ДНС, там при проверке обнаружилось, что аккумулятор не заряжается, но продавец сказал :"Покупайте или уходите". Мы решили купить и проверить окончательно все дома, так rак думали, что в случае чего, сможем легко вернуть товар. Дома поставили аккумулятор на зарядку. но за всю ночь он так и не зарядился. На следующий же день мы отнесли его в магазин, нас послали в сервисный центр, не захотели сами забирать товар. Мы отнесли, написали, что скорее всего не работает сам аккумулятор. Через 15 дней нам пришла смс из сервисного центра, что можем забирать фотик. Муж пришел, но оказалось, что аккумуляторы не подлежат ремонту и не на них не распространяется гарантия. С собой документов не было, поэтому претензию на возврат денег смогли написать только на слудующий день, а это был 16 день с момента покупки. Естественно нам отказали, так как посчитали поломку несущественной! Но ведь изначально АКБ не работал и теперь нам его не отремонтируют и не поменяют по гарантии. А отдавать 6 т.р за новый АКБ не хочется, да и с какой стати. Как поступить? Есть ли возможность вернуть деньги? Куда обращаться, сразу в суд? Делать ли экспертизу?

    • Предъявляете досудебную претензию о недостатке товара, обнаруженного в течение 15 дней. Сам факт того, что Вы написали претензию на возврат денег на 16 день не означает, что Вы пропустили срок, так как свои требования о недостатке Вы предъявили на следующий день после покупки. Этот срок можно определить свидетельскими показаниями (продавцы в магазине), данными из сервисного центра, СМС сообщением и пр. Хотя значение 15 дневного срока не имеет смысла, так как речь идет о комплектующей части — аккумулятор, который не рассматривается как технически сложный товар и подлежит замене.
      Относительно аккумулятора, так как он входит в комплектность товара, то и на аккумулятор должна быть гарантия. Если она не установлена, то срок гарантии исчисляется так же как и на основной товар.
      Особенность: если аккумулятор не рассматривается как комплект, а как составной элемент товара, идущий в едином составе с ним, то вопрос можно ставить о возврате денежных средств за технически сложный товар с недостатком обнаруженный в течение 15 дней. Боле точно об этом можно узнать из технической документации к фотоаппарату.

  27. Здравствуйте! Приобрел в Связном смартфон explay joy tv.Спустя несколько дней использования -начал перегреваться аккумулятор и постоянно мне об этом сообщать и просить что-бы я его извлекал. А потом я заметил что из нижнего угла пошла трещина и экран перестал реагировать………….экран целый , а внутри на матрице(тачпаде) трещина.Я сдал его в сц,спустя дней 50 мне сегодня они позвонили, и сообщили что телефон снят с гарантии и я его должен забрать.Подскажите пожалуйста что мне делать.?

    • Здравствуйте, Дмитрий!
      Сервисный центр, исходя из его сообщения, квалифицирует дефект в телефоне, связанный с виной покупателя (небрежная эксплуатация, ненадлежащее хранение и пр.).
      Вам следует забрать телефон, но при его приемке внимательно осмотреть на предмет наличия или отсутствия следов воздействия на товар, которые отсутствовали при его передачи в сервис (в случае обнаружения таких следов и признаков составлять соответствующий акт и подписывать его совместно с продавцом (сервисной организацией)). Также потребуйте письменный ответ по поводу проверки товара с подробным описанием причин отказа в гарантии.
      Далее проведите экспертное исследование на предмет наличия дефектов и причин их возникновения, если Вы будете уверены в своей правоте и в надуманности выводов сервисного центра.
      При получении положительного экспертного заключения выдвигайте требование о возврате товара или обмен на аналогичный, так как срок ремонта, отведенный продавцу, истек. Поэтому можно выдвигать другие требования, кроме ремонта. Представьте копию заключения для убедительности и наглядности Ваших притязаний. Если продавец Вам откажет, то нужно обращаться в суд.

  28. Здравствуйте! 3 дня назад купила акустическую гитару у индивидуального предпринимателя. Сегодня обнаружила дефекты: расстояние между двумя струнами не соответствует норме, и трещины закрашенные лаком. У меня имеется паспорт на гитару и гарантийный талон на год. Могу ли я вернуть деньги за товар, не хочется заменять на другой.

    • Здравствуйте, Ольга!
      Описанные недостатки дают полномочия на реализацию требования о возврате денег, так как они указывают на некачественность товара (в том числе несоответствие требованиям ГОСТа, ТУ и пр.). При этом акустическая гитара не относится к технически-сложным товарам и поэтому бремя доказывания существенности недостатка не требуется. Достаточно наличие дефекта у товара возникшего не по вине потребителя.

  29. Добрый день. В августе этого года приобрела смартфон в салоне МТС. В октябре он сломался перестал включаться. В магазине его принять отказались, отправили в сервисный центр ремонтировать по гарантии. Чуть больше месяца телефон ремонтировали, сегодня забрала его из сервисного центра. Был произведен ремонт, замена системной платы. Телефон включается, но появились другие недостатки, светятся кнопки даже при выключенном телефоне, пропал звук и включается громкая связь сама по себе. Могу ли я обратиться в магазин и потребовать возврата денег? Как это сделать? в какой форме писать заявление на возврат денег?

    • Здравствуйте, Елена!
      Смартфон является технически-сложным товаром и поэтому возврат денежных средств по истечению 15 дней с момента продажи можно требовать при условии существенности недостатка, невозможностью использовать товар в течение более 30 дней в связи с неоднократными ремонтами в период гарантийного года и пр. Так как телефон у Вас уже находился на ремонте и после устранения недостатка дефекты появились вновь, то это признак существенности недостатка и Вы вправе требовать возврата денег от продавца.
      Для этого Вам следует представить письменную претензию в адрес продавца, в которой указать когда, по какой цене и какой именно товар Вы приобрели, описать факт первичного ремонта, указать на вновь возникшие недостатки, подчеркнуть, что Ваше обращение имеет место в период действия гарантии и, собственно, Ваше требование о возврате денежных средств. Претензию следует вручить лично под роспись или по почте заказным с уведомлением.
      Будьте осторожны, продавец может потребовать товар для проверки качества. Если проверка будет проводиться сразу, то присутствуйте при ее проведении и требуете ответа о результатах. В случае отложения на более длительный период передавайте товар по описи, предварительно упаковав его. Настаивайте о проведение проверки в Вашем присутствии. Это убережет от случаев имитирования ненадлежащего обращения с товаром.

  30. Купил видеорегистратор Датакам.Через некоторое время появился светящийся пиксель на мониторе.В СЦ сначала сделали за неделю.Но пиксель все .равно проявлялся.Понес опять.Сказали надо менять плату, будем заказывать деталь.30 дней ремонтировали.Сделали пиксель пропал, но изображение снимаемое стало очень мыльным.Ни 1080P ни 720P.Хуже китайских стал снимать.Я думаю такие кривые руки у спецов по ремонту.Сделали одно, сломали другое.Как мне обменять на аналогичный?

    • Здравствуйте, Валерий!
      У Вас есть необходимые условии я к этому – неоднократный ремонт и наличие действующего дефекта. Если имеется документальное подтверждение этому, то предъявляйте письменную претензию, в которой опишите Вашу истории и четко потребуйте замену товара на аналогичный. Вручите ее как положено продавцу и считайте, что полдела сделано. Если продавец не будет добровольно удовлетворять требование, обращайтесь в суд.

  31. здравствуйте! хотел приобрести двигатель бмв, нашел фирму оплатил предоплату. двигатель доставили автосервис, но на двигателе отсутствовали номер двигателя,модель двигателя.я позвонил менеджеру отказался от покупки этого двигателя и сказал чтоб мне вернули предоплату или поставили двигатель с номерами. на что мне сказали что они не могут вернуть деньги. если я хочу вернуть предоплату, то я должен написать заявление, что я даю этот двигатель на реализацию и только после продажи двигателя мне вернут предоплату. что делать

    • Здравствуйте, Владимир!
      Сам факт отсутствия номера и иных обозначений на товаре не является недостатком товара, если только об этом не шла отдельно речь при заключении договора. Однако если продавец не предоставляет сведения о товаре в соответствии со ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей» (адрес и наименование производителя, сведения о сертификации, срок службы, сведения о техническом регламенте, индивидуальные характеристики и пр.), то это может являться основанием для отказа от договора. Запросите у продавца полную и достоверную информацию в виде технического паспорта, инструкции к применению и пр.. При ее отсутствии Вы сможете реализовать свое право на возврат предоплаты.

  32. Здравствуйте! Приобрел телефон в салоне сотовой связи теле 2, телефон оказался не ремонтомригодным, в сервизном центре дали акт о неремонтопригодности, пошел с этим актом в теле 2, хотел осуществить возврат денежных средств, мне отказали, ссылаясь на то что нет чек или гарантийного талона, чек утерян сервизным центром, гарантийный талон отдан производителю. Что делать, подскажите пожалуйста?

    • Здравствуйте, Валерий!
      Отсутствие чека и гарантийного талона не является условием, при котором продавец имеет право отказать в удовлетворении прав потребителя.
      Поэтому Вы можете предъявить претензию продавцу, выразив свои требования потребителя, но возможно, что продавец будет отрицать факт приобретения товара у него и в действительную дату. Тогда Вам нужно будет доказывать эти обстоятельства в суде (показания свидетелей, работников СЦ и т.д.).

  33. Здравствуйте. Приобрела кафельную плитку в магазине. При получении плитки не проверила её на бой(хотя продавец предлагал). Доставку осуществляла своими силами. Дома при вскрытии коробки обнаружила сколы и трещины на плитке.Я могу её вернуть обратно ?

    • Здравствуйте, Марина!
      Требование Вы заявить можете, но если продавец займет позицию, что передал товар надлежащего вида, а дефекты — это неправильная транспортировка, то обратное доказывать придется Вам в суде. Для этого нужно привлекать в качестве свидетеля лицо, которое непосредственно грузило и перевозило плитку, которое подтвердит, что было полное соблюдение правил разгрузочно-погрузочных работ, транспортировки и прочее, желательно найти подобные случаи, как повторяемость виновных действий продавца и т.п.
      Но самый лучший способ решения проблемы — мирный путь, то есть получения компенсации путем ведения переговоров с продавцом.

  34. Здравствуйте. В магазине приобрела автомобильный генератор. Поставив его в машину, я проездила на ней 13 дней. Генератор начал давать сбой. Зарядка на аккумулятор то шла, то нет. Обратилась в магазин, где продавец отказался обменивать товар, ссылаясь на то, что предприниматель ручается за товар, потому что работает с заводом ВАЗ на прямую и брака быть не может. Я написала претензию, на которую в течении 10 дней нет ответа. Так же продавец посоветовал мне проверить генератор на станции, с которой они сотрудничают. Там генератор проверили на стенде и сказали, что он исправен. Поставив генератор вторично, я получила тот же результат. Зарядки нет. Я отремонтировала старый генератор, с которым машина сейчас на ходу. Электрик тоже подтвердил, что дело было в генераторе. В новом генераторе при ближайшем рассмотрении я обнаружила, что под крышкой находится оголённый провод. На это продавец сказал, что это не влияет на работу генератора. Смогу ли я забрать обратно деньги?

    • Здравствуйте, Ольга!
      Судя по Вашим пояснениям товар бракован, так как он не воспроизводит основную функцию (не выдает заряд). Смущает показание результат проверки товара на стенде. Поэтому для того, что отказаться от исполнения договора и потребовать возврат денежных средств можно провести независимую экспертизу товара. Если заключение эксперта укажет, что в товаре есть недостаток – производственного значения (не по вине потребителя), то этого достаточно что бы в судебном порядке Ваши требования удовлетворили.
      Эту экспертизу можно не проводить, а напрямую обратиться в суд, где выступить с ходатайством о назначении судебной товароведческой экспертизы. Но тогда есть опасность того, что товар будет исправен и Вам придется нести судебные издержки, а с учетом судебной экспертизы (которая всегда дороже чем обыкновенная (внесудебная)) – это значительные траты, которые Вам никто не восполнит.

  35. Купили снегоход. Его ещё в магазине завели кое-как, но мы его всё таки забрали. Гарантийный срок 1 год. В итоге оказалось, что заводим мы его кое как , а если завели, то при езде не набирает оборотов, Температура греется, какой то подтёк. Привезли снегоход в магазин, они его повезли на экспертизу, позвонили через неделю забрать, сказали, что подтёк устранили, температура снегоходов должна быть такой, а про обороты ничего не сказали, т.е этот дефект они не устранили. Мы не хотим забирать этот товар , хотим вернуть деньги. Возможно ли?

    • Здравствуйте, Наталья!
      Снегоход является технически сложным товаром, поэтому заявлять требование о возврате денег, уплаченных за такой товар, можно в случае существенного недостатка, проявления недостатка неоднократно и пр. В настоящий момент у Вас нет оснований для выдвижения такого требования, так как формально Ваши первоначальные требования о ремонте товара продавец удовлетворил. Вам следует забрать товар и документацию о его ремонте, и если при дальнейшей эксплуатации Вы обнаружите, что обороты не набираются, то это будет основанием для заявления о повторяющемся недостатке и выдвижении требования о возврате денег.

Задайте свой вопрос

Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз.