Как правильно написать ответ на досудебную претензию



В любом споре желательно соблюдать досудебный порядок урегулирования конфликта, а в арбитражных отношениях между предпринимателями и юридическими лицами эта процедура почти всегда обязательна. В одной из наших статей мы давали рекомендации, как написать претензию и подробно рассказывали об особенностях примирительных мер в различных категориях споров. Не менее важно знать, в какой срок и как правильно написать ответ на досудебную претензию – об этом читайте в этой статье и задавайте ваши вопросы юристам в комментариях.

Ответ на претензию: общие рекомендации

Как грамотно составить ответ на досудебную претензию потребителя по закону.Необходимость в претензионном порядке возникает, когда одна из сторон уклоняется от исполнения своих обязательств или от возврата денежных средств за неисполненные обязательства.

К примеру, в настоящее время актуальность приобрело множество обращений к туроператорам, которым приходится отвечать на претензии туристов по возврату денег за путевки, аннулированные из-за распространения в мире коронавируса. Кстати, многие из таких ответных писем содержат расплывчатые формулировки о способе решения проблемы – к примеру, часто предлагается оставить деньги на счетах турфирмы и перенести даты поездки, при этом на конкретное требование туриста понятный ответ не дается. Однако не все граждане имеют возможность планировать свой отдых в столь отдаленном будущем, в этой связи они вынуждены обращаться в суд с исками.

После получения претензии принимается решение – отвечать ли на нее вообще. Добросовестный участник гражданско-правовых отношений практически всегда предпочитает соблюдение делового досудебного порядка и в установленный законом срок направляет ответное письмо.

В то же время, следует учитывать, что отвечать следует только на понятные требования, ведь к форме и содержанию претензии как важного документа-части процедуры разрешения конфликта есть требования о четкости. Автор претензии должен ясно и понятно изложить свои требования и обосновать несогласие с действиями (бездействием) контрагента. Документ должен называться «претензией», в нем должны быть указаны четкие требования с конкретной суммой, расчетом, изложены обстоятельства, явившиеся основанием для написания такого рода письма.

В практике есть дела, по которым исковые заявления судом оставлялись без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка. В этих случаях перед подачей иска в суд письменные обращения контрагенту направлялись, но не соответствовали правилам.

К примеру, направленный стороне акт сверки взаимных расчетов, несмотря на то, что это одна из форм примирительных процедур, не был признан подтверждением соблюдения досудебной процедуры урегулирования спора. Данный акт судом не был расценен как прентензия,вследствие чего иск был возвращен взыскателю.
В другом деле стороне было направлено предложение изменить плату за аренду, что представлялось истцом как соблюдение досудебного претензионного порядка. Суд не согласился с такими доводами, поскольку предложение не может быть признано претензией.

Есть мнение, что на неграмотно составленные претензии, в которых не изложены конкретные требования, ответы не требуются. К примеру, если обращение не содержит суммы возврата и периода задолженности, суд, вероятно, не примет данный документ в качестве доказательства мирного урегулирования спора. Следовательно, нет смысла на него отвечать.

С другой стороны, суд всегда принимает во внимание старания обеих сторон разрешить возникший конфликт миром, и наличие ответа стороны на любое письмо приветствуется: в некоторых делах подобное добросовестное поведение может быть основанием для снижения пени, неустойки и т.д. Тем не менее, в каждой индивидуальной ситуации решение о том, отвечать или нет на письмо, принимается адресатом исходя из собственных интересов.

Кстати, законодательством не предусмотрено какой-либо ответственности за игнорирование претензии и отсутствие ответной реакции на нее.

В то же время, следует знать, что отсутствие ответа является нарушением в делах, где обязателен досудебный порядок урегулирования, и судебные расходы в таких случаях, независимо от исхода рассмотрения дела, ложатся на нарушителя (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Следует учесть, что контрагент, чье обращение проигнорировано, сразу же обратится в суд, тогда как наличие вежливого ответного письма существенно повышает шансы обойтись без разбирательств.

Вопрос:
Нужно ли отвечать на правильно составленную, но необоснованную претензию?

Скорее, нужно. Таким способом в письменном документе можно аргументировано довести свою позицию до стороны, что наверняка поможет избежать иска. Если же судебное разбирательство все же состоится, ответ будет весомым подтверждением последовательности своих доводов, а иногда и хорошим подспорьем для подачи встречного иска.

Письменная форма ответа обязательна, хотя в общих нормах гражданского законодательства требование об этом отсутствует. В некоторых нормативно-правовых актах указание на письменную форму все же имеется. К примеру, экспедитор на предъявленные к нему претензии обязан ответить письменно (п. 5 ст. 12 Закона о транспортно-экспедиционной деятельности).

Как мы уже писали, ответ на досудебную претензию, как и сама претензия, не должен содержать неясностей, в нем должно содержаться четкое мнение по поставленным проблемным вопросам. При этом допускается дополнительно предложить какие-либо условия сотрудничества. К примеру, на требование туриста вернуть деньги в ответе может быть выражено согласие на возврат с одновременным предложением, по желанию клиента, воспользоваться возможностью брони другого выгодного тура.

Как составить ответ на претензию

Чтобы подготовить мотивированный и грамотный ответ, для начала необходимо определиться, намерен ли получатель претензии удовлетворить заявленные требования и каковы судебные перспективы, если заявитель обратиться с иском по изложенным вопросам.

Законодательство не регулирует вопрос о том, каким образом и кто должен принимать решение соглашаться с претензией или нет – для этого существуют локальные нормативные акты и должностные инструкции, разработанные для конкретного юридического лица. Обычно в работе над претензией задействованы юристы, руководители организаций и иные уполномоченные лица.

Ответ на претензию должен быть составлен и подписан лицом, в чьи должностные обязанности входит утверждение подобной документации.

Что касается ситуации, когда претензия направлена физическому лицу, то на претензию отвечает он сам или его представитель, наделенный соответствующими полномочиями (обычно такое право указывается в доверенности).

Итак, получив претензию, в первую очередь нужно определиться, обоснованы ли указанные в ней требования, и можно ли с ними согласиться. Из этого следует, что по своему содержанию ответ может быть в трех вариантах:

  • полное согласие с требованиями. В этом случае желательно указать, в какие сроки и каким способом контрагент может получить желаемое. К примеру: «…денежные средства в сумме 200000 рублей (двести тысяч рублей) поступят на счет, указанный Вами в претензии, в течение пяти рабочих дней». Нелишним будет принести извинения за доставленные неудобства.
  • частичное согласие с требованиями. К примеру, основной долг сторона соглашается выплатить, но категорически отрицает начисленные штрафы и пени. Свою позицию отказа в удовлетворении части требований можно отразить кратко или с предложением варианта решения проблемы: «… что касается штрафов и пени, требуемых Вами к уплате, предлагаем Вам принять участие в переговорах, запланированных на 12.07.2020 в 15:00, по адресу ул. Тимирязева, д. 2, офис5, г. Красноярск. В случае, если в указанное время Вы по каким-то причинам не имеете возможности прибыть, прошу сообщить о другом времени, которое будет согласовано с учетом Вашей занятости».
  • полный отказ в удовлетворении требований. Обычно такое решение принимается, если претензия абсолютно необоснованная или контрагент по другим причинам не желает ее удовлетворять. Вне зависимости от причины отказа, ответ должен быть составлен корректно и вежливо. При этом допустимо указать альтернативное решение проблемы: «…В то же время, сообщаем Вам, что в целях мирного урегулирования возникшего недопонимания руководство компании готово в ближайшее время обсудить возможность предоставления льгот ООО «Звезда100». Об удобном для Вас времени встречи Вы можете сообщить нам по следующим контактам».
Законодательством форма ответа не предусмотрена, и в каждом индивидуальной ситуации ответ составляется по-разному.

Вместе с тем, он должен соответствовать общим принципам деловой переписки и в обязательном порядке содержать:

  • наименование документа: не только название «ответ», но и указание, на какую именно претензию и от какой даты. Желательно составление письма на фирменном бланке организации;
  • дата и номер документа;
  • правильный адрес получателя;
  • уважительное обращение к адресату (желательно по имени-отчеству);
  • мотивированное мнение относительно заявленных требований, желательно со ссылками на пункты договора или статьи законов;
  • конкретное решение по поставленным вопросам и конкретные предложения, если таковые имеются;
  • дата ответа, подпись уполномоченного лица, печать (при наличии).

Бывает, что к претензии прилагаются документы. По общему правилу, их нужно вернуть заявителю в ответном документе. К примеру, такая обязанность перевозчика предусмотрена положениями п. 2 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ.

Образцы ответов на претензии

Предлагаем воспользоваться вариантами ответов, содержащих согласие, частичное согласие и несогласие с предъявленными требованиями.

1. Полное согласие с заявленными требованиями:

Миланову И.Р.,
г. Петрогорск, ул. Пыльная,
д. 34, кв. 6,
тел. 899393

от ИП Солонина А.О., ЕГРИП 0000,
г. Петрогорск, ул. Петровская,
д. 2, офис 50,
тел/факс 894949

05.07.2020,
исх№535/2020

 

ОТВЕТ
на претензию заказчика
(образец)

02.07.2020 мною была получена претензия от заказчика Миланова И.Р. о расторжении договора № 12/2020 от 03.06.2020 об оказании услуг по установке кухонного уголка, возврате денежных средств в сумме 50000 рублей, затраченных на материалы.

Мною установлено, что работником Ивановым И.И., действующим по трудовому соглашению с ИП Солонин А.О., был заключен договор № 12/2020 от 03.06.2020 об оказании услуг Миланову И.Р. по установке кухонного уголка по адресу г. Петрогорск, ул.Пыльная. д. 34, кв. 6 в течение 14 рабочих дней, цена составила 100000 рублей. Согласно квитанции от 05.06.2020, Милановым И.Р. внесена предоплата 50% в сумме 50000 рублей.

Заявленные Вами в претензии требования обоснованны, поскольку Иванов И.И. уволен, другими работниками для выполнения заказа я не располагаю. В этой связи в настоящее время выполнение заказа невозможно.

Выражаю огромное сожаление в связи с невыполнением условий договора и готов вернуть денежные средства, оплаченные Вами в размере 50% от цены договора, то есть в сумме 50000 рублей.

Уверяю, что денежные средства будут возвращены в течение 2 рабочих дней со дня, когда Вы сообщите нам реквизиты банковского счета, на который следует перечислить денежные средства.

С уважением, ИП Солонин А.О., число, подпись

 

2. Частичное согласие с заявленными требованиями:

Директору ООО «Планировщик»
Кустову А.К.,
ИНН 75757,
ОГРН: 10101012,
0101010, г. Сызрань,
ул. Озерная, д.1, строение 2, офис 4

От: ООО «Разбег»,
г. Сызрань, ул. Родниковая, д.12, офис 3,
ИНН 202020,
ОГРН: 565656,
тел. 8005059

30.06.2020,
исх № 43/2020

 

ОТВЕТ
на претензию о возврате денежных средств
(образец)

Уважаемый Анатолий Константинович!

22.06.2020 в адрес ООО «Разбег» поступила претензия от ООО «Планировщик», в которой заявлены требования о возврате денежных средств в сумме 150000 (сто пятьдесят тысяч) рублей по договору поставки № 123/2020 от 21.05.2020, а также неустойки 30000 (тридцать тысяч) рублей.

Уведомляем Вас о том, что по не зависящим от нас причинам ООО «Разбег» действительно не исполнило условия договора поставки № 123/2020 от 21.05.2020 и не доставило покупателю ООО «Планировщик» в срок до 01.06.2020 товар на указанную в договоре сумму. Приносим Вам извинения и выражаем согласие с заявленными Вами требованиями.

Согласно п. 3 ст. 487 ГК РФ, в случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты товара, не исполняет обязанность по передаче товара, покупатель вправе требовать возврата суммы предварительной оплаты.

Возврат предоплаченных Вами за товар денежных средств будет произведен до 01.07.2020 на банковский счет по реквизитам, указанным в договоре поставки.

В то же время, находим чрезмерно завышенными требования об уплате неустойки в размере 30000 рублей. Так, в соответствии с п. 10.1 договора поставки № 123/2020 от 21.05.2020, за просрочку поставки товара покупатель вправе требовать с поставщика неустойку в размере от 1% до 5% от общей стоимости непереданного по договору товара. В нарушение указанного пункта договора, Вами представлен расчет неустойки в размере 20% от стоимости товара (150000 рублей).

В этой связи предлагаем Вам принять произведенный нами расчет неустойки в сумме 2% от общей стоимости товара по договору поставки № 123/2020, что составляет 3000 (три тысячи) рублей. Задолженность по неустойке в этой сумме перед ООО «Разбег» готово погасить в любое время.

Предлагаем Вам пересмотреть правильность начисления неустойки. О своем решении Вы можете сообщить нам любым удобным способом.

С уважением, генеральный директор ООО «Разбег» — подпись, число

 

Приложение: расчет суммы неустойки в размере 2%.

 

3. Отказ в удовлетворении заявленных требований:

Открытое акционерное общество “Электромир23», 100100, город Луногорск, ул. Ленина, д. 23, офис 50, ИНН 10000000000000, КПП 20000000000
(сведения в виде штампа на фирменном бланке)

 

 

Полякову Андрею Николаевичу,
г. Луногорск,
ул. Пресненская, д. 12, кв. 20
тел. 89987777

 

Исходящий номер № 123/2020 от 16.04.2020

 

ОТВЕТ
на досудебную претензию по качеству товара
(образец)

 

Уважаемый Андрей Николаевич!

20.04.2020 нами была получена Ваша претензия с требованием возместить стоимость приобретенного персонального компьютера Самсунг-200/2019, в сумме 34000 рублей, ввиду ненадлежащего качества товара.

Сотрудники нашей компании внимательно изучили требования, изложенные Вами в обращении. Настоящим ответом уведомляем Вас, что стоимость приобретенного Вами персонального компьютера возвращению не подлежит ввиду нижеследующего.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Федерального закона «О защите прав потребителей», клиент имеет право на возмещение стоимости некачественного изделия. В таких случаях продавец обязан принять товар и провести проверку его качества.

В соответствии с актом приема-передачи от 22.04.2020, в сервисный центр магазина с целью диагностики поступил персональный компьютер Самсунг 200/2019, серия М6565, номер 23011 (жалоба покупателя Полякова А.Н.: не работает кнопка «включение»).

Согласно акту технического обследования и заключению сервисного центра, характеристики и свойства ПК соответствуют заводским стандартам, дефектов не выявлено. Кнопка «включения» после технической корректировки исправна и дефектов также не имеет.

Исходя из вышеизложенного, стоимость приобретенного Вами персонального компьютера Самсунг-200/2019 возвращению не подлежит, поскольку товар полностью исправен и готов к использованию по назначению.

Дополнительно сообщаем, что Вы можете забрать приобретенный Вами персональный компьютер Самсунг-200/2019 в нашем магазине, расположенном по адресу г. Луногорск, ул. Ленина, д. 23, офис 50 в любое удобное для Вас время, с учетом графика работы: понедельник-пятница с 09:00 до 19:00, в субботу – с 10:00 до 18:00, выходной – воскресенье.

Благодарим за выбор нашей компании и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, директор магазина ООО «ЭлектроМир23», Поздняков А.Л.

 

Приложение: Акт технического обследования и заключения сервисного центра.

 

Число, подпись.

 

В случае полного отказа в удовлетворении заявленных требований автор ответного письма должен предполагать большую вероятность обращения заявителя в суд. Поэтому в тексте не следует указывать согласие с отдельными фактами, которые, предположительно, будут впоследствии оспорены. К примеру, не нужно указывать об обстоятельствах договора, если есть намерение в суде оспорить его законность.

Порядок и сроки ответа на досудебную претензию

Срок, в который должен быть направлен ответ, обычно составляет 30 дней, если иное не указано в договоре. К примеру, для ответа на претензии к перевозчику по договору перевозки законодательно установлен период 30 суток (ч. 1 ст. 40 Устава автомобильного транспорта).

Нередко в самой претензии заявитель указывает срок, в течение которого намерен ожидать ответ – бывает, что он не совпадает с общим сроком, установленным договором или законом. В таких случаях можно подготовить ответ в течение 30 дней, но есть и другое мнение. Так, некоторые юристы считают, что в случае отсутствия срока, указанного в претензии и в договоре, следует руководствоваться ч. 2 ст. 314 ГК РФ и рассматривать составление ответа как обязательство, выполнение которого должно быть в 7-дневный срок.

Другая ситуация, когда в договоре предусмотрена возможность автора претензии устанавливать время для ответа – тогда необходимо соблюсти срок, который отправитель установил по своему усмотрению.

Кроме того, в законодательстве есть прямо предусмотренные другие сроки для ответного письма. К примеру, в соответствии с нормами ст. 22 Закона о защите прав потребителей, срок ответа на досудебную претензию потребителя составляет 10 дней. Такой же период предусмотрен и для ответа страховой организации по вопросам ОСАГО, причем в него не включаются нерабочие дни (п.1 ст. 16.1 Закона об ОСАГО).

На претензию к почтовому оператору по вопросам переводов и отправлений отведено 5 дней (ч. 4 ст. 37 Закона о почтовой связи).

Направить ответ лучше тем же способом, каким и была отправлена претензия. Если это по каким-то причинам невозможно, то любым другим способом:

  • почтовое отправление с уведомлением вручения заказной корреспонденции;
  • электронной почтой, с опцией «уведомить о прочтении» — таким способом будет установлена не только дата, но и время получения ответа адресатом;
  • факсимильной связью, но с дублированием отправления другим способом (к примеру, и факсом, и почтой одновременно);
  • личным вручением или через курьера.

Необходимо сохранить все возможные документы, подтверждающие отправку и получения письма: почтовую квитанцию, опись вложения (если, к примеру, к ответу приложены какие-либо документы), распечатанные сведения с сайта «Почта России» (например, трековый номер отслеживания), отчет о передаче факса или распечатанный скриншот со страницы электронной почты. Все перечисленное пригодится для представления в суд в качестве приложения к возражению на иск, если будет инициировано разбирательство.

Ответное письмо необходимо направить по тому адресу, который был указан автором претензии. Если стало известно, что по каким-то причинам адрес изменился, лучше отправить документ по новому и старому адресу одновременно, сохранив квитанции об отправке. Почтовая квитанция служит доказательством, что вы вступили в деловую переписку и не уклоняетесь от участия в досудебной стадии разрешения спора, при этом использовали все имеющиеся у вас способы (адреса).

Если в претензии адрес указан не был, что само по себе является редкостью, ответ следует направить по адресу, указанному в ЕГРЮЛ (если получатель – юрлицо) или в ЕГРИП (если получатель – индивидуальный предприниматель). Если ответ предназначен для гражданина (физического лица), то письмо следует направить по известному адресу его регистрации (проживания).

Копию претензии с отметкой о принятии, если письмо вручалось лично, необходимо оставить для последующего представления в суд.

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней.

Наши партнеры - юридическая компания ответит на ваш вопрос в течение 15 минут

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз. Нажимая кнопку «Отправить комментарий», вы соглашаетесь с условиями Политики в отношении персональных данных и Пользовательским соглашением.