Ремонт товара по гарантии



Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.


Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (что такое технически сложный товар). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

  • в период установленной гарантии;
  • по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
  • по истечению 2 лет, но в период срока службы;
  • по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

  • продавцу;
  • изготовителю товара;
  • импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Период Тип недостатка К кому можно обратиться Наличие обязанности по ремонту Обязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный период Обычный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да нет
В гарантийный период Существенный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да нет
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет Обычный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да да
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет Существенный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да да
По истечению 2 лет, но период срока службы Обычный недостаток Изготовитель нет
По истечению 2 лет, но в период срока службы, Существенный недостаток Изготовитель да да
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен Обычный недостаток Изготовитель нет
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен Существенный недостаток Изготовитель да да

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

  • небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
  • использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
  • воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
  • неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

  1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
  2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

гарантийный ремонт товара
Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (образец заявления). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

  • дата передачи товара;
  • от кого принята вещь;
  • кто получил товар;
  • подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
  • наличие или отсутствие заводских пломб;
  • описание признаков поломки со слов покупателя;
  • подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

  • сразу же в момент передачи товара;
  • через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например, на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (образец заявления). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

1. Автомобили, мотоциклы, гидроциклы, скутеры, яхты, моторные лодки и пр.
2. Электробытовые предметы личного пользования (гигиенического назначения, предметы туалета и ухода (фены, машинки для бритья, щипцы и т.п.), медицинского характера и пр.).
3. Электробытовые приборы для обработки продуктов питания и приготовления пищи.
4. Мебель
5. Гражданское оружие, комплектующие и боеприпасы к нему

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

  • в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
  • незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

  • продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
  • покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
    1. замена на аналогичный товар;
    2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
    3. возврат уплаченных денег за товар;
    4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например, в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

  • дата заявления требования о ремонте;
  • когда товар был принят от покупателя;
  • период проведения ремонта;
  • описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
  • подтверждение устранения дефекта;
  • дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

  1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
  2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае, когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае, когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда
Обнаружение недостатка Обнаружение недостатка Обнаружение недостатка
Заявления требования о ремонте Заявления требования о ремонте Заявления требования о ремонте
Передача товара для проверки Передача товара для проверки Передача товара для проверки
Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта Признание случая негарантийным Признание случая негарантийным
Возврат товара потребителю Проведение экспертизы товара Проведение экспертизы товара
Проведение ремонта Отказ от удовлетворения требования потребителя
Возврат товара потребителю Предъявление досудебной претензии
Вынесение решения суда
Обращение к судебным приставам
Принудительный ремонт товара
Возврат товара владельцу

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например, срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например, к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

При первичном ремонте При вторичном ремонте При обнаружении существенного недостатка
  • безвозмездное устранение недостатков
  • компенсация расходов на проведение ремонта силами потребителя или третьих лиц
  • безвозмездное устранение недостатков
  • замена на аналогичный товар
  • замена на такой же товар другой модели с перерасчетом
  • возврат денег, уплаченных за товар
  • уменьшение цены на товар
  • компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами
  • безвозмездное устранение недостатков
  • замена на аналогичный товар
  • замена на такой же товар другой модели с перерасчетом цены
  • возврат денег, уплаченных за товар
  • уменьшение цены на товар
  • компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

  • самим покупателем;
  • третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

  • любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
  • специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

  • стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
  • расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
  • затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
  • стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

  • запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
  • расходных материалов;
  • одноразовых инструментов и приспособлений;
  • производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами (образец заявления).

Этап №2. Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3. Организовать проведение ремонта.

Этап №4. Представить отчет о расходах (образец) с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

85 комментариев

  1. Доброго времени суток. У меня сломался фен. Я сдала его в магазин и написала заявление о возврате денег. Через три дня позвонили продавцы и сказали, что фен отремонтирована и я могу забрать его, но денег не дадут. Правы ли они? Что в этой ситуации лучше всего делать?

    • Здравствуйте, Евгения! Если Вы в своем заявлении четко указали, что требуется именно возврат денег, уплаченных за фен и это заявление у Вас как положено приняли (поставили подпись уполномоченного лица, печать, дату), а передача фена от Вас к продавцу подтверждена соответствующим актом, то действия продавца неправомерны. Вам не следует забирать товар обратно. Необходимо поступить следующим образом, устно попросите, чтобы Вам написали письмо о том какой недостаток они устранили и что товар сейчас исправен (сделайте это под видом
      того, что Вы хотите продлить срок гарантии на время ремонта и т.п.). Получив письмо, товар не забирайте, а пообещайте прийти завтра (дескать Вам нужно время для ознакомления с письмом). На следующий день принесите им претензию о том, что Вы требовали возврат денег, а Вам сделали ремонт. Таким образом, у Вас буду на руках все доказательства неправомерных действий продавца. И в случае эскалации конфликта до судебных инстанций, правота будет однозначно на Вашей стороне.
      Почему нельзя сразу вступать в конфронтацию. Продавец может заявить, что товар он брал для проверки на качество и после ее проведения неисправности не обнаружил (следы ремонта не всегда могут остаться на товаре). Когда же он напишет письмо о произведенном ремонте, то от своих слов уже не сможет отказаться.

  2. Добрый день. Подскажите пожалуйста. Ребенку был приобретен планшетный комп. за одну цену в апреле 2014г. Сломался, гарантия отремонтировать не смогла. Предлагают возврат денег по чеку, но на сегодняшний день этот дивайс стоит в два раза больше. За деньги которые он покупался ничего не купить, а замены такого же конечно у них нет . Что можно требовать от продавца? Спасибо!

    • Здравствуйте! Продавец, возвращающий деньги за товар, автоматически признает свою вину. Берите деньги. Вслед за этим требуйте разницу между покупной ценой и стоимостью на такой же товар на текущую дату. Если будет отказываться, все легко будет разрешить в судебном порядке.
      Подробнее о возврате денег за товар читайте в статье http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/#h_13

  3. Купил телефон с двухлетней гарантией в «связном». Сломался через год и месяц, принес в магазин, брать категорически отказываются. Говорят не важно что написано в гарантийном талоне, магазин дает гарантию год и баста! После переговоров с техподдержкой телефон взяли на ремонт и даже извинились, но не тут то было, через неделю вернули обратно и дали бумажку подписанную спецом из связного, в которой было написано, что гарантийный срок истек, хотя в гарантийном талоне черным по белому, без всяких «но»: Гарантия два года!
    Что я могу требовать через суд?
    только ремонт или полный возврат денег? Спасибо!

    • Здравствуйте! Для начала выясните Ваш телефон — технически сложный товар или нет (имеется у него сенсорные элементы или нет). Если простой товар, то с требованиями все понятно — требуйте деньги сразу (читайте здесь http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/). Если технически сложный, то поступите следующим образом: предъявите покупателю надлежащее требование о безвозмездном ремонте. Они Вам конечно же откажут (как Вы описываете Вашу ситуацию). Далее не дожидаясь ответа (или получив письменный отказ, неважно!) назначайте независимую экспертизу и перед экспертом ставьте следующие вопросы:
      1. имеет ли телефон недостаток;
      2. является ли недостаток заводским дефектом;
      3. устраним ли он и какова стоимость ремонта;
      4. какой необходим разумный срок для устранения недостатков;
      5. находится ли телефон на гарантии (некоторые эксперты не отвечают на такой вопрос).
      Если недостаток существенный, пишите претензию о возврате денег продавцу. В претензии устанавливайте срок для ответа 7 календарных дней. По истечению срока на ответ обращайтесь в суд.
      Если недостаток обычный, то выждете период необходимый для ремонта (который установил эксперт (ответ на вопрос №4), а после предъявляете письменную претензию о возврате денег в связи с нарушением сроков безвозмездного устранения недостатка ( п. 2 ст. 23 ФЗ «ОЗПП»). Далее в суд.

  4. Добрый день. Приобрел телефон в салоне Мегафон. Во время эксплуатации выявились дефекты телефона. До конца гарантийного ремонта осталось 4 дня. В салоне Мегафон телефон отказались принять, Выписали направление на ремонт в СЦ. И как мне объяснили что в течении 3 дней мне должен позвонить курьер и забрать у меня телефон. Но курьера так и нет. А в СЦ отвечают что у них нет заявки от магазина. Что делать в таком случае?
    Заранее огромное спасибо за ответ.

    • Здравствуйте! Если Вам выписали направление, значит срок обращение Вами не пропущен (подтверждением этому будет являться направление). В такой ситуации лучше всего написать повторную претензию на имя продавца — салон Мегафон и отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением. Укажите в претензии Ваше гарантийное требование, сошлитесь на то, что первоначальное обращение оставлено без ответа (можете приложить копию направления), не забудьте про Ваши контакты (телефон, адрес). Далее просто ждите в течение 45 дней. Если не будет никаких изменений, можете отказываться от исполнения договора и требовать возврата денег. Об этом пишите новую претензию продавцу и в последующем обращайтесь в суд.

  5. Здравствуйте! Был куплен сенсорный телефон в салоне МТС, спустя какое-то время (в течении гарантийного срока) сломался.Пришла в магазин чтобы взяли на ремонт-отказались брать, отправили в сервисный центр, но прочитав законы и проконсультировавшись, не стала сдавать в сервисный, обратилась повторно в магазин с написанным юристом заявлением, после чего взяли на ремонт. По истечению 45 дней не было ни одного звонка от продавца, пошла в магазин узнавать где телефон, на что мне сказали, что телефон уже полмесяца у нас лежит отремонтированный (что очень возмутило!!!), стали проверять, недостатки которые были заявлены — работали. Пришли домой, стали скачивать приложения и обнаружили, что эта функция не работает, пошли сразу обратно в магазин, после часа мучений (продавец решил исправить своими силами) ничего не получилось. И тут началось самое интересное: на ремонт отказываются брать, только на проверку качества. Как грамотно сдать телефон на ремонт?
    Моя задача естественно уже вернуть деньги, вернуть я их могу, как правильно понимаю, если телефон будет на повторном ремонте более 30 дней. Если я сейчас сдам телефон на ремонт, опять ждать 45 дней?! Как вообще в таком случае поступать? Спасибо! (извините за долгий рассказ, много эмоций)

    • Здравствуйте, Ксения! Если в телефоне выявились новые недостатки после гарантийного ремонта, то, собственно, это говорит о том, что товар имеет существенный недостаток. Вам не нужно сдавать телефон продавцу для ремонта. Достаточно подтвердить факт появления новых неполадок, за которые не отвечает покупатель, и можно заявлять требование об отказе от исполнения договора и возврате денег. Читайте подробную информацию об этом в нашей статье: http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/

  6. Здравствуйте, после гарантийного ремонта блендера (замена моторного блока) на насадках сломаны крепления, чего ранее не было. Данный дефект был выявлен только дома, т.к. забирал блендер курьер, что делать в данной ситуации? После ремонта прибор не эксплуатировался. Спасибо!

    • Ольга, добрый день! Вам следует повторно обратиться к продавцу (или сервисный центр) с требованием об устранении недостатка, который выявлен Вами. Дело усложнит, если Вы расписались в приемо-сдаточном документе (который мог Вам представить курьер) об отсутствии претензий. Тогда Вам необходимо будет доказать, что при обычной приемке Вы не смогли это увидеть. Если же такой документ или такую надпись на нем Вы не производили, то предъявляйте Ваше требование, как факт непринятия товара в виду имеющихся недостатков.
      Вообще Ваше дело не так уж плохо, исходя из того, что когда Вы первоначально сдавали товар, то о таком недостатке (сломанные крепления) речь не шла, соответственно, он мог появиться в следствии грубо проведенного ремонта. Тем более, если эти крепления каким-либо образом могли быть задействованы в процессе ремонта, то это можно будет доказать путем проведения экспертизы качества товара. Вам не следует терять времени в предъявлении указанного требования, что бы не возникло сомнений в том, что Вы не эксплуатировали товар после ремонта.
      В остальном следует рассчитывать на порядочность и авторитетность продавца, так как в худшем случае он будет пытаться доказать, что недостаток — это ненадлежащая эксплуатация товара покупателем.

  7. Здравствуйте! Был приобретён компьютер, через полгода сломался. После гарантийного ремонта вернули, указав незначительную причину поломки. У меня возникли сомнения в качестве исполнения ремонта. Я написала заявление о замене товара на аналогичный ,но получила отказ. Могу ли я требовать замену товара при повторном обращении в сервисный цент магазина , в период гарантийного обслуживания?

    • Евгения, здравствуйте! Все зависит от того, что пришло в негодность сам товар или его комплектующие части. Если сломался системный блок и в последующем будет также поломка системного блока, то замена товара возможна. Если же сначала ломался монитор, а потом клавиатура, то это был ремонт комплектующих, а не самого товара. Но если Вы в течение одного гарантийного года Вы не могли использовать товар более 30 суток совокупно, то это будет основанием для замены товара. Для точного ответа, конечно, нужно знать детали Вашей проблемы.

  8. Добрый день! Приобрела мультиварку Bork, гарантийный срок еще не закончился. У нее обнаружился дефект в работе (выливается 300 мл конденсата вместо примерно 50 мл). Что мне нужно сделать, если я не хочу, чтобы ее ремонтировали (т.к. вещь дорогая сама по себе), а хочу заменить ее на новую такую же? И еще вопрос, если я покупала ее за 17000, а сейчас она стоит 23000, мне при замене придется доплачивать разницу? или продавец обязан просто поменять товар независимо от его нынешней цены?

  9. Здравствуйте. Сломались часы (часы на гарантии). Из Томска их отправили в Москву. Затем позвонили — сказали оплачивайте две тысячи ремонта. У Вас я прочитала, что не обязана оплачивать данный ремонт. Написала заявление, чтобы вернули часы. Прошло уже три недели — от них нет ответа. Что в таком случае посоветуете делать? Писать претензию о чем? Или сразу с иском в суд?

    • Оксана, здравствуйте! Если пройдет более 45 суток с момента передачи часов на ремонт, то срок проведения ремонта будет нарушен, и вы можете предъявить любое другое требование, в том числе о возврате денег. Если же Вам нужны именно эти часы, то по истечении указанного срока можно обращаться в суд о понуждении к проведению ремонта (исполнении требования потребителя о безвозмездном ремонте).

  10. Добрый день! В магазине «Связной» 24.12.14г. был куплен смартфон Sony, через определенное время он сломался (не включался). 13.03.15г. сдал на ремонт в авторизованный сервис-центр «CPS», его отремонтировали (замена платы), забрал 03.04.15г.. Не прошло недели как он снова сломался (11.04.15г. на выходных), на этот раз не реагировал «дисплей», снова сдал в тот же сервис 13.04.15г. Сейчас данное устройство на гарантийном ремонте (более 30 дней). Могу ли я попросить замены смартфона или возврата денег, на что мне ссылаться и кому писать?

    • Ильгиз, здравствуйте! Все зависит от того, как вы оформили документацию на повторную сдачу телефона. Если в заявлении (претензии) и акте о передаче товара Вы указали просьбу о проведение ремонта, то требовать замены или возврата денег Вы можете только тогда, когда Вам откажут в ремонте. В случае если Вы еще никаких требований (письменно) не заявляли, Вы имеете право на замену или возврат.
      Вам необходимо написать заявление к продавцу в магазин «Связной», где Вы приобретали товар, в котором выразить свое требование (о замене или возврате денег). Ссылайтесь на существенный недостаток товара в виду повторного дефекта. В письме справочно укажите, что товар сдан в сервисный центр для проверки качества (к заявлению приложите копию документа о сдаче товара в сервисный центр).

  11. Здравствуйте. Мною был куплен смартфон Sony Xperia Z3 compact. В ходе эксплуатации были обнаружены такие дефекты, как битый пиксель, зависает при работе в приложениях,самопроизвольно отключает приложения. В магазине Связной,где он был приобретен отправили на проверку качества. В акте написали,что дефекты подтвердились и сдавайте на ремонт либо в Связной, либо сервисный центр. Сдала на ремонт, сегодня телефон пришел с ремонта и его не отремонтировали,просто произвели сброс пользовательских настроек до заводских, битый пиксель все так же на месте. Подскажите,пожалуйста,что мне делать.

    • Здравствуйте, Дания! Если у Вас есть документы о сдаче телефона на ремонт и возврате с него, то соответственно недостаток Вам уже устраняли. А так как после ремонта недостаток появился вновь, то товар имеет существенный недостаток. Теперь Вы можете требовать или возврата денег или обмена. Пишите соответствующую претензию к продавцу. В случае отказа от удовлетворения требований, проводите экспертизу качества товара и обращайтесь в суд.

  12. Спасибо,а в претензии на какую статья ссылаться или писать ее в произвольной форме?

    • Претензия пишется в свободной форме по тексту можете указать следующие обосновывающие и управомачивающие статьи ФЗ "О защите прав потребителей":
      1. если на обмен — абз. 8,9 п. 1 ст. 18, ст. 21, абз. 8 преамбулы ФЗ;
      2. если возврат — абз. 8,9 п.1 ст. 18, ст. 22. абз. 8 преамбулы ФЗ.

  13. Добрый день! Был куплен видео-регистратор, в ходе эксплуатации было замечено следущее:
    1) включается только от сети(прикуривателя), без сети не включается.
    2) Не сохраняят данные при семке( попал в небольшое ДТП, виновник уехал) ыла надежа на регистатор, но он ничего не сохранил — результат — потери д\с.
    3) не сохраняет дату в настройках.
    4) Не видно "сохраненные файлы" с регистратора на компьютере.

    Покупал в связном.
    Сдал на гарантийный ремонт. Пришел. Забрал.
    На след. день пошел в магазин( они его не сделали, все тоже самое).
    Говорю: при повторном обращении на гарантийное обслуживание я имею право требовать денежные средства обратно, на что мне ответили что только если больше 3ех раз сдается то мол могу требовать. На что говорю им: Почитайте закон "о защите прав потребителей" ( он достал книжку так и не нашел ничего. ) На вопрос: "ну и что же там написано?" , мною был получен ответ " Я не буду искать, там много написано". Он отправили какой-то запрос об возврате Д\С сказали в течение часа позвонят скажут что как.
    Настаиваю на возврате Д\С.

    • Виталий, здравствуйте! Ваши действия и позиция правильная. Повторное обращение с недостатками в товаре — существенный недостаток. Ваше письменное требование продавец обязан удовлетворить. Это предусмотрено в преамбуле и ст. 18 ФЗ "О защите прав потребителей".
      Вам следует писать претензию с требованием о возврате денег. При отказе в добровольном порядке ее удовлетворить, обращайтесь в суд.

  14. Здравствуйте! Купили полгода назад садовый измельчитель. В магазине сразу не проверили. На даче первый раз включили в апреле, оказался неисправен. Сдали на ремонт в сервисный центр. После недельного ремонта, нам его вернули. Через 2 дня измельчитель снова встал. Мы можем требовать от магазина возврата денег? Или нам его опять за свой счёт везти на ремонт? А это довольно далеко.

    • Здравствуйте, Юлия! Если срок гарантии не истек, то Вы можете объявить продавцу о своем намерении на возврат денег. Вы имеете на это законное право. Пишите претензию.

  15. Здравствуйте Роман, прошу вас помочь мне советом. Я год назад купил смартфон HTC One (m7) пользовался им пол года и он сломался, отвёз его в сервис центр официальный. Там заменили материнскую плату, документы о замене и сроке ремонта 30 дней остались у меня. Вчера снова сломался смартфон, поломка скорее всего потребует замену материнской платы. Сдал в сервис сегодня, выдали квитанцию о гарантийном ремонте, статус ремонта и причина поломки и и что будут менять обещали сообщить завтра. У меня сразу возникли вопросы, что делать если будет опять замена материнской платы ? Если будет замена материнской платы, могу ли я рассчитывать на возврат денег не от сервис центра конечно, а от продавца ? Как мне поступить ? Ждать когда сделают ремонт и забрать его и уже после с двумя бумагами о двух ремонтах похожих идти в магазин и писать претензию о возврате денег ссылаясь на то что два раза был в ремонте, или отказываться от ремонта в офф сервисе и идти без починки в магазин. Я понимаю, что лучше отремонтировать и уже пытаться вернуть деньги, если офф сервис центр НТС сделал диагностику и ремонт это уже является доказательством не качества товара. И ещё вопрос у меня был в ремонте в 2014 году 30 дней и если сейчас в 2015 году будет дней 5 то получается в ремонте он уже больше 30 дней, могу ли я в добавок ещё это приплюсовать к претензии о возврате денег. Просто часто встречаю информацию в форумах, что после 3 поломки идти сдавать на проверку в офф сервис центр, и после уже в магазин на возврат и только так возвращают. Спасибо вам за помощь ))))
    У меня был в ремонте 30 дней и сейчас статус ожидание зап частей. Можно ли мне будет забрать деньги из за ремонта больше 30 дней в год ? Или лучше написать всё сразу, и ремонт и поломки ?

    • Здравствуйте, Александр! Если у Вас имеется вторая поломка и это подтверждено диагностикой, то Вы можете уже на этом этапе требовать возврата денег, не дожидаясь второго ремонта. Если Вам сделают вторичный ремонт и телефон будет функционировать, то Вы не сможете предъявить претензию о возврате. Поэтому Вам следует сейчас предъявлять претензию об отказе от договора и возврате денег и сообщить об отказе от гарантийного ремонта. Претензия в письменном виде под роспись или по почте предъявляется продавцу. В сервисный центр представить письмо о прекращении ремонтных работ и приложите к письму копию претензии с отметкой продавца.

  16. Добрый день!
    У нас купили детскую коляску, через два месяца случилась небольшая поломка ( лопнула амортизационная пружинка колеса) , покупатель требует расторжение купли продажи и возврат денег…данную поломку можно отремонтировать по гарантии. Насколько законны требования покупателя?

    • Добрый день, Сергей! Детская коляска не относится к технически сложным товарам, а является товаром длительного пользования. В Вашем случае необходимо делать акцент на двух обстоятельствах:
      1. Провести осмотр товара и установить факт ненадлежащей эксплуатации коляски (например, следы демонтажа пружины, деформация колеса и пр.)
      2. Доказать, что амортизационная пружина — комплектующая часть товара (например, в документации к товара указывается, что пружина подлежит замене раз в год или по мере износа и т.п.).
      Если данные обстоятельства (одно или сразу два)не подтвердить, то требования покупателя правомерны.

  17. Здравствуйте ! Я недавно приобрёл в интернет-магазине пневматический пистолет , в итоге в нём оказалась неисправность , в итоге чего я списался с продавцов , и он ответил, что да присылайте пистолет мы его отремонтируем. На следующий день, я отправил пистолет почтой , за отправку бандероли оплатил сам . В итоге спустя месяц я получил письмо на эл. почту , что пистолет отремонтирован , и я должен оплатить ремонт в размере 1000 рублей и оплатить за доставку товара 560 рублей , в итоге я должен оплатить 1560 рублей продавду . Скажите пожалуйста , в праве ли продавец требовать с меня оплату за ремонт и доставку пистолета ?

    • Здравствуйте, Вадим! Если ремонт был гарантийный, то никакой платы не должно взыскиваться вообще. Если ремонт был коммерческий, то есть не гарантийным, то для его проведения необходимо было согласие потребителя. Так как такого согласия не было, то такой ремонт не подлежит оплате. Так как возникает спорная ситуация, то следует писать претензию о качестве товара и требовать письменного разъяснения о недостатке и проведенных действиях продавца.
      В виду того, что ситуация сложная (необходимо истребовать пистолет обратно, провести экспертизу качества и пр.), то ведение дела следует поручить юристу, специализирующемуся в сфере защиты прав потребителей.

  18. Добрый день! Подскажите, пож-та, могу ли я вернуть деньги по ситуации ниже? У меня телефон находится на гарантии , и в последнее время он постоянно "виснет", не видит пропущенные вызовы, не реагирует на звонок. После перезагрузки работоспособность восстанавливается. Сдавать в ремонт нет желания, поскольку официального сервисного центра в нашем городе нет. Спасибо большое за ответ!

    • Здравствуйте, Анна! Дефект Вашего телефона связан с некорректной работой ПО. Если устранение дефекта возможно обыкновенной перестановкой ПО или отлаживания ее работы, то вернуть деньги сразу получится вряд ли. В случае если телефон не будет поддаваться ремонту, то Вы имеете полное право на возврат денег.
      Но следует иметь в виду, что мы сделали лишь предположение, исходя из практики подобных случаев, возможно в телефоне окажется другая причина неправильной его работы. Точно определить дефект можно путем проведения проверки качества или товароведческой экспертизы.

    • Здравствуйте, Анна!
      Если Ваш телефон имеет сенсорный экран, то это технически-сложный товар и вернуть денежные средства, уплаченные за него, можно при наличии существенного недостатка, то есть или неустранимого или дорогостоящего в ремонте. Вам следует обратиться к специалисту (эксперту) с предварительным вопросом о присутствии существенности недостатка. Если Вам гарантируют написание заключения из которого можно сделать вывод, что дефект существенный, то заказывайте экспертизу и обращайтесь с претензией к продавцу.
      Но, исходя из практического опыта, описанный Вами недостаток связан с некорректной работой программного обеспечения и чаще всего это устранимая проблема, так что недостаток не относится к существенному дефекту. И Вам придется обращаться с требованием о ремонте товара.
      Когда же речь идет о простом кнопочном телефоне (без сенсорных элементов), то Вы сразу можете заявить требование о возврате денег, не взирая на наличие/отсутствие существенного недостатка.

  19. Здравствуйте! Вправе ли требовать оплату за вторичный ремонт стиральной машины если срок гарантии от первого ремонта(был другой вид ремонт) еще не истек?

    • Здравствуйте, Светлана! Все зависит от причины поломки. Если это брак или иной производственный дефект, не связанной с виной покупателя (неправильная или небрежная эксплуатация), то ремонт должен быть безвозмездным.

  20. Добрый день. Был приобретен велосипед с гарантией на раму. После некоторого периода эксплуатации в рамках гарантийного периода рама треснула. Велосипед был передан продавцу на гарантийный ремонт. Продавец заявил, что отремонтировать раму не может, предложил замену детали с доплатой. После замены (и соответствующей доплаты) велосипед был мне возвращен, однако использовать его теперь не возможно: новая рама меньше предыдущей, ездить на велосипеде невозможно из-за того, что ноги упираются в руль. Я обратился к продавцу с просьбой вернуть старую раму. Было предложено также оплатить новую (она был продана со скидкой) либо вернуть ее продавцу. Продавец отказал в возврате неисправного товара. Правомерно ли это?

    • Здравствуйте, Евгения! При замене неисправной рамы на другую, продавец удовлетворил Ваше требование и он вправе распоряжаться старой рамой по своему усмотрению. Обязательств по возврату у него нет.
      Вы можете требовать произвести замену на раму подходящую для Вас, ссылаясь на то, что первая замена не сопровождалась предоставлением информации о том, что рама меньше и она может повлиять на потребительские свойства товара. Отсутствие такой информации привело к ухудшению качества товара и невозможности его эксплуатации. Таким образом, необходимо требовать замену на точно такую же раму, либо ту, которая будет аналогична (по габаритам), установленной заводом-изготовителем велосипеда.

  21. Добрый день! Мультиварка Редмонд сломалась в течение гарантийного периода (не включается). Отнесли в сервисный центр, который был указан в сервисной книжке. Сервисный центр выдал квитанцию о принятии мультиварки в ремонт, срок исполнения ремонта не указал. Прошло 3 недели, в сервисном центре говорят, что необходима замена детали, которой у них нет.Они направили в Редмонд заявку на данную деталь, ответа на которую у них пока нет. Скажите пожалуйста, можно ли отказаться от ремонта в сервисном центре и предъявить претензию продавцу на замену товара на аналогичный? Или же нужно ждать окончания ремонта в сервисном центре? Если срок выполнения ремонта в квитанции не оговорен, может он быть более 45 дней?

    • Здравствуйте, Ольга! По истечению 45 дней Вы можете предъявить новое требование — замена товар на аналогичный (основание — нарушение сроков устранения недостатка). Требование предъявляйте продавцу. Никаких препятствий к этому нет.

  22. Здравствуйте Роман! Прошу развейте мои сомнения! 23 марта сдала планшет на проверку качества и выявления причин возникновения неисправности и его ремонт (заполняла бланк под диктовку продавца). Он настаивал что я не правильно заряжала планшет , поэтому он быстро разряжается. И если мастерская выявит мою вину то ремонт будет за мой счет. 27 апреля мне сообщили что я могу забрать планшет. В квитанции была информация о произведенном механическом ремонте и замене аккумулятора, кабеля и шлейфа с разъемом. При его осмотре со своим свидетелем планшет за 10 мин разрядился на 6% без нагрузки и выхода в интернет. В результате я его отказалась брать. 28

    апреля принесла в магазин претензию об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате денежных средств. Ответа не последовало. 25 мая я подала иск в суд. Что произошло за это время с планшетом я не знаю. Мог магазин его заново отремонтировать? Дата суда еще не назначена. Мои действия? Есть ли у меня шанс?

    • Здравствуйте, Наталья! По всей видимости суд будет склонять стороны к назначению судебной экспертизы, так как имеются сведения о ненадлежащем качестве товара, но нет квалифицированного подтверждения этого факта. Если такая экспертиза покажет, что товар неисправен, то в виду неоднократной поломки планшета налицо существенный недостаток. Ваши требования подлежат удовлетворению.
      Лучше с инициативой проведения экспертизы следует выступить Вам, так как при ее отсутствии Вам не легко будет доказать правомерность Ваших требований.

  23. Добрый день! У меня пару месяцев назад сломалась кофемашина (загорались все индикаторы поочередно), починили в сервисе (сказали сгорели микросхемы), сразу после приезда домой начал загораться сигнал "что что-то не так" опять отвезли в сервис, они сказали, что извели пачку кофе- и все было хорошо, показали и правда — все нормально, привезли домой опять сигнал "что-то не так" ну и через пару дней опять как в первый раз поломки (загорались все индикаторы поочередно). У меня есть подозрение, что данная кофемашина бракованная, поскольку на работе такая же и у друзей и они не убиваемые, а эта вот портачит. Могу ли я рассчитывать, что мне ее вообще заменят, т.к. замена микросхем не сильно помогла и в первый раз. Спасибо)

    • Ирина, здравствуйте! Да, кончено, Вы можете требовать обмен или возврат денег, так как кофемашина уже неоднократно ломалась. Сейчас Вам следует ее представить продавцу для проверки качества и при подтверждении недостатка выдвинуть любое требование. Если проверка не покажет факт поломки, то следует провести товароведческую экспертизу и после выдвинуть требование потребителя. При отказе продавца от удовлетворения претензии, обращайтесь в суд.

  24. Добрый день!Предлагают вернуть стоимость ноутбука, просрочка срока ремонта по гарантии -21 день, с компенсацией 0,5% за каждый день просрочки. Обменять на подобный отказываются из-за отсутствия. Подобный стоит в два раза дороже. При сдаче в ремонт объяснили, что обменного фонда на подобный товар нет- естественно устно. Но обещали быстрый ремонт. Сегодня написала еще и заявление на выдачу во временное пользование аналогичного . Объясняют, что отремонтирован , через неделю доставят. Верится с трудом! При покупке был установлен и пакет настроек стоимостью 30% от стоимости ноута. Мои действия?

    • Татьяна, здравствуйте! Так как продавец нарушил срок ремонта, то у Вас в силу ст. 18 ФЗ "О защите прав потребителей" возникает право выдвинуть новое требование, в том числе обмен, возврат денег и пр. Вам следует написать претензию продавцу, в которой указать, что срок нарушен и Вы отказываетесь от договора и требуете возврата денег, исходя из стоимости товара на момент выдвижения претензии (такая стоимость определяется либо уровнем цен у продавца, а если у него такого товара нет, то по рыночной, то есть у конкурентов или необходимо провести независимую оценку стоимости). Цену указывайте в претензии. Более того, укажите о понесенных убытках (30% стоимости ПО), желательно чтобы были документы на установку настроек.
      Требовать обмена в подобной ситуации нет смысла, так как продавец уже сообщил об отсутствии подобного товара, хотя можно рассмотреть вариант на товар другой модели с доплатой.
      Далее ждите реакции продавца. Если она будет отрицательной или ответа не последует, обращайтесь в суд.

  25. Здрвствуйте! 04.04.2015 купил гелевый коврик для мышки компьютера,20.06.2015 заметил ,что гель с подушечки коврика стал вытекать.Смогу я его заменить.В инструкции написано ,срок годности не ограничен.Чек и упоковка цела.Зарание спасибо.

    • Здравствуйте, Евгений! Да, этот товар не относится к технически сложным, а то что с ним случилось является браком (если течь не возникла по Вашей вине). Поэтому Вы можете обратиться к продавцу с требованием о его замене, так как если срок гарантии не указан, то подразумевается, что он равен 2 годам.

  26. Здравствуйте! Купила примерно 2 года назад в аптеке аппарат для измерения давления. 2 дня назад он сломался. По гарантийному талону гарантия 5 лет. Пошла в аптеку, меня отправили в сервисный центр. В сервисном центре режим работы совпадает с моим, попасть я туда никак не могу. Скажите, имею ли я право в данной ситуации обращаться непосредственно к продавцу, т.е. в аптеку? Если да, то что мне делать, если продавец отказывается принимать товар и настойчиво отправляет в сервисный центр?

    • Здравствуйте, Татьяна! Да, Вы можете обратиться напрямую к продавцу. Во избежание пустой траты времени, обращайтесь письменно, то есть вручайте претензию о качестве товара. Если продавец откажется принимать сам товар, то он обязан будет отвечать на претензию. А такого основание как обязательное обращение покупателя в сервисный центр не предусмотрено. Это право выбора потребителя, а не строгая обязанность. Поэтому вопросом переправки ненадлежащего товара в ремонтную организацию должен заниматься продавец, если ему предъявлена претензия.

  27. Добрый день. Сломался смартфон после месяца использования. Сдавала в ремонт уже три раза. После второго раза написала претензию. Ответили отказом — гарантийный ремонт выполнили, смартфон исправен:). Конечно он сломался в третий раз… Сдала в ремонт… Возможно вернуть за него деньги? Из 8 месяцев после покупки пользовалась им от силы два месяца. Просят забрать после третьего ремонта….

    • Елена, здравствуйте! Так как по Вашей просьбе проведи ремонт (3 по счету), то Ваши требования потребителя удовлетворены. Соответственно сейчас Вы не можете требовать возврата денег, если, кончено, последний ремонт не длился более 45 суток.
      В случае если смартфон сломается вновь, то обращаясь к продавцу и смело требуете возврата денег или обмена; на ремонт не соглашайтесь.

  28. Доброго времени суток, подскажите пожалуйста, я купил планшет Digma, по истечению 20 дней после покупки, он перестал включаться, я отвез его в СЦ там его приняли, через 5 дней отремантировали, указав причину село полностью Акб и давали толчок ему, и типо теперь нельзя полностью сожать Акб, и наче постоянно нужно будет возить в СЦ для толчков этого Акб, типа у них такая проблема! !!! хотя при продаже данного товара этого в договоре не было указано! !! Далее по истечению 3х недель планшет сново перестал ни на что реагировать, хотя заряд батареи был!!! Я сново отвез его в СЦ, там планшет приняли! В это время я написал письмо по электронной почте непосредственно компании Дигма в техподдержку с вопросом кто мне должен предоставить в замен на время ремонта аналогичный товар, СЦ или не посредственно магазин в котором я приобрел планшет! ! Мне ответили что магазин должен предоставить, обращаюсь в магазин, магазин говорит нет СЦ должен на время ремонта предоставить другой аппарат! !! Далее в СЦ выяснили причину поломки замена Акб и материнской платы, и ждут теперь детали! !! И теперь вопросы : "Кто должен предоставить на время ремонта аналогичный товар?" "Сколько по времени может находиться товар в Сц в ремонте, могу ли после 20 дней отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег или только по истечению 45 дней! !?" "И третий вопрос , когда могу потребовать возврат денег за данный товар который 2 раза уже сдаю СЦ?

    • Артем, здравствуйте!
      О предоставлении товара на время ремонта. Потребитель может обратиться к кому угодно. Но обычно такое требование предъявляют тому, кто принял претензию от потребителя.
      Отказ от ремонта возможен, если он занимает более 45 дней, если между потребителем и уполномоченной организацией (СЦ) не установлен более короткий срок.
      О возврате денег. Вы можете потребовать возврата денег от продавца, но только в том случае, если срок ремонта превысит предельный срок ремонта (45 дней или установленный соглашением между покупателем и СЦ).

  29. Здравствуйте! Такая ситуация. Купили планшет,он еще на гарантии,но уронили,и треснул экран. В сервисном центре говорят,что если отремонтируем сами, то гарантия на него пропадет. Законно ли это? И на какие ст. Закона можно сослаться,если это незаконно?

    • Здравствуйте, Юлия! Согласно ст. 16 ФЗ "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
      Поэтому самостоятельный ремонт не может служить основанием для снятия товара с гарантии. А вот если будет установлено, что ремонт выполнен с нарушением требований и это привело к неисправной работе планшета или его отдельных частей, то это будет основанием для отказа в ремонте и удовлетворении других требований потребителя. Такие факты подтверждаются проверкой качества и независимой товароведческой экспертизой.

  30. Роман, добрый день.
    Ситуация у меня непростая и неоднозначная. Попробую вкратце.
    24.08.2013 года я приобрел в магазине “Эльдорадо” телефон Sony (технически сложный товар). Заказ был предварительно оформлен в интернет-магазине, но деньги платил и получал в магазине. Телефон в магазине никто не проверял. Я покупал телефон на подарок, поэтому не стал дома сразу вскрывать упаковку, а сделал это только 10.12.2013 года. Сразу после включения телефона я увидел вертикальную полосу вдоль всей левой части экрана, а также горизонтальную полосу вдоль нижней части экрана. После этого я стал более внимательно осматривать телефон и обнаружил малозаметный скол в левой верхней части экрана.
    На следующий день после обнаружения недостатка, то есть 11.12.2013 года, я обратился к продавцу с требованием принять товар, устранить дефект и предоставить аналогичный товар на время ремонта, оформив всё это в письменной форме. При этом телефон у меня был с собой. Сотрудник, который принимал у меня заявление, осмотрел товар, но принять отказался, о чём есть запись в заявлении, сделанную сотрудником магазина (“Товар в магазин не принят”). Мне обещали перезвонить в течение 3-х дней. Однако, больше мне никто так и не звонил. Мне пришлось самому звонить, выяснять, но никто из сотрудников не мог ничего толком сказать, мне обещали перезвонить, разобраться в ситуации, переключали от одного сотрудника к другому. 06.02.2014 года, я в очередной раз позвонил в магазин, где мне сообщили, что отказывают по моему заявлению. При этом мне отказали предоставить отказ в письменной форме. В настоящий момент дефект в телефоне так и не устранён, аналогичный товар на время ремонта мне не предоставлен. Продавец не идёт на контакт.
    Я обратился в Управление Федеральной Службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пермскому краю. Данной организацией было вынесено Постановление от 18.04.2014 г., в котором продавец признан виновным в совершении административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ.
    12.02.2014 я обратился в Мировой суд с иском о расторжении договора купли-продажи и взыскании денег в полном объёме, а также взыскании неустойки за просрочку срока ремонта, за отказ предоставить аналогичный товар на время ремонта. Суд удовлетворил мои требования в части расторжения договора, но отказал в неустойке.
    Я обратился в Районный суд, где просил пересмотреть решения и взыскать в том числе неустойку, ссылаясь на закон. Районный суд отменил решение Мирового и ВООБЩЕ ОТКАЗАЛ В МОИХ ТРЕБОВАНИЯ ПОЛНОСТЬЮ, мотивируя это тем, что т.к. телефон на ремонт не принят, то и срок ремонта не идёт. Я обратился с кассационной жалобой в Краевой суд, но там отказали в рассмотрении, приняв позицию Районного суда.
    Неделю назад я подал новый иск в Мировой суд с требованием Понудить продавца принять товар на ремонт.
    При этом в Законе так и не нашёл чёткого определения начала действия тех 45 дней. Что делать, если продавец отказывается принимать товар на ремонт? Как лучше поступить в этой ситуации? Спасибо за ответ.

    • Добрый день! очень непонятная позиция судов, так как срок течения ремонта начинается со дня принятия товара на ремонт фактически или отказа в таком принятии. У Вас есть документ, подтверждающий отказ в приемке товара на ремонт. Со следующего дня должен исчисляться 45 дневной срок. Но так как решение устоялось, то Вы ничего поделать не можете, но Вы правильно поступили, что решили обратиться в суд с другим требованием. Рекомендуем Вам уточнить исковое заявление такими требованиями как: 1. "Признать действия продавца, выразившиеся в отказе принять товар на ремонт необоснованными", 2. "Понудить продавца принять товар на ремонт и безвозмездно устранить недостатки товара в течение 45 дней".

  31. Здравствуйте. Помогите составить заявление в магазин возврате уплаченных денег за телефон по истечении 45 дней гарантийного ремонта. В течении этого времени мне о готовности не звонили и не писали. И еще вопросик: может ли служить в отказе моих требований в заявлении отсутствие упаковочной коробки при сдачи телефона в гарантийный ремонт? Спасибо.

    • Здравствуйте, Виктория! Отсутствие упаковочной коробки не может быть основание для отказа в удовлетворении Ваших требований. Заявление пишется по стандартной стилистической форме. В основном тексте нужно указать:
      1. когда купили товар, где и по какой цене;
      2. что с ним произошло (описание недостатка);
      3. когда товар сдали в ремонт (укажите, что какой документ при этом составлялся) и опишите тот факт, что с недостатком продавец согласился и принял товар на ремонт;
      4. подтвердите тот факт, что по состоянию на дату составления письма истек 45 дневной срок и отремонтрованный товар Вам не возвращен;
      5. укажите, что в связи с нарушением срока исправления недостатка Вы отказываетесь ремонта и требуете возврата денег.
      6. укажите сумму подлежащую возврату и установите срок (10 дней) с момента предъявления заявления.

  32. Покупатель сдал бетономешалку нам по претензии , мы сделали ремонт . Соответствующая бумага есть . Сейчас покупатель требует от нас бесплатную доставку бетономешалки до указанного адреса, в собранном виде для проверки её на работоспособность и если его что то в её работе не устроит то вернёт нам мешалку с той же машиной. Правомерны ли его требования ?

    • Екатерина, здравствуйте! Крупногабаритный товар или весом более 5 кг должен доставляться к месту ремонта и обратно к месту нахождения потребителя за счет продавца. В этой части закон на стороне покупателя. А вот неправомерный отказ от приемки отремонтированного товара (который будет соответствовать требованиям качества) недопустим. Это следует фиксировать документально, то есть отправлять товар с передаточным документом. И если потребитель откажется принимать товар, то в документе делается соответствующая запись и ставится подпись потребителя и продавца. После чего можно взыскивать с потребителя расходы на перевозку товара от потребителя обратно в магазин. Вполне вероятно, что покупатель обратиться в суд с требованиями о защите прав потребителя, поэтому Ваше требование о расходах на дорогу можно выражать во встречном иске.
      Все это будет правомерно при условии надлежащего ремонта и правильной работе бетономешалки.

  33. Добрый день. В апреле моя мама купила блендер, на подарок. В начале мая вручили его имениннице. В конце мая им начали пользоваться. Раза 3-4 приготовили коктейль и потом он перестал включаться. Я забрал его для возврата в магазин. Несколько дней он у меня простоял в коробке. Потом я попробовал включить его у себя — и он снова заработал. Опять раза 3-4 удалось приготовить коктейль и потом он опять перестал включаться. Несколько раз в день подхожу к нему, пробую включать — не работает.
    Намерен всё-таки нести в магазин. О возврате денег пока речь не идёт.
    1. Могу ли я заняться этим или это должна делать мама, т.к. она покупала и расписывалась в получении товара?
    2. Гарантийный талон никак не заполнен. Может ли это быть препятствием в нашем случае?
    3. Самый простой вариант, как мне кажется — это замена на точно такой же блендер (всё-таки подарок, поменял — передал имениннице — забыл о нём, в надежде, что ситуация не повторится). Могу ли я попросить замену и что для этого нужно сделать (что написать, какие чеки приложить)?
    3. Если не могу, то на время ремонта мне надо будет писать заявление о бесплатном предоставлении аналогичного товара, верно? Относится ли блендер к категории таких товаров? Какие документы я должен приложить в таком случае, чек или только КОПИЮ чека, или ещё что-то? В списке товаров на замену блендер явно не указан,но есть группа товаров используемых для приготовления пищи. Как-то слишком размыто.
    3. Сколько обычно длится ремонт, т.е. сколько придётся ждать? 45 дней? Как происходит оповещение, по телефону, по почте или ещё как-то?
    4. Может Вы посоветуете вариант, который наиболее подходит в нашей ситуации?

    • Добрый день, Сергеич! Блендер не относится к технически сложным товара. Поэтому его можно при поломке в гарантийный период обменять на такой же. Обращаться можете Вы, если у продавца возникнет вопрос достаточно пояснить, что Вы новый владелец товара (при этом никаких письменных подтверждений не требуется — достаточно заявить об этом и предъявить товар, желательно документы о его покупке). Не заполненный гарантийный талон никак не влияет на потребительские права, в том числе на требование о замене товара. Для обмена необходимо написать заявление с описанием дефекта и соответствующим требованием покупателя. Обмен проводится в течение 7 дней (может быть 20 — если продавец будет организовывать проверку качества товара). На время замены или ремонта аналогичный товар (блендер) во временное пользование в соответствии с законодательством не предоставляется. Извещение продавца о готовности удовлетворить требование покупателя или об отказе производится по согласованию с покупателем (обычно по телефону, могут письменно).

  34. Добрый день! Помогите пожалуйста. Сдал в гарантийный ремонт Мойку высокого давления. После проверки — признали ремонт не гарантийным — разморозился и лопнул шланг с клапаном. Я не отрицаю этого факта, так как мойка хранилас в гараже. Но прошло уже 40 дней с момента сдачи, меня никто не уведомлял о коммерческом ремонте и соответственно доп соглашений и договоров я никаких не подписывал. А узнал об этом только сегодня когда сам им позвонил, они сказали, что как хорошо что вы позвонили — мы потеряли ваш номер телефона, ремонт признали не гарантийным, но детали мы все заказали за своё счёт, к сожалению пока ничего ещё не приехало. Как мне быть? С одной стороны мне нужен отремонтированный товар, с другой сроки уже все выходят, цену ремонта не озвучили. Ехать писать требование на возврат товара надлежашего качества? Пожалуйста подскажите и где можно найти нужный бланк с заявление или требованием, если такие потребуются.

    • Здравствуйте, Павел! Если Вы признаете ремонт не гарантийным, то сроки ремонта не могут влиять на потребительские права. В подобной ситуации у Вас возникают иные правоотношения — оказания возмездных услуг. Прежде чем говорить о нарушении обязательств, следует заключить договор. Поэтому Вам следует прибыть к продавцу, оговорить все условия договора, заключить его и отслеживать правильность его исполнения.

  35. Здравствуйте! Купили морозильную камеру, через 3 недели перестала морозить, 3 недели была в ремонте, после этого проработала ещё 3 недели и снова сломалась. Можем ли мы требовать замену на новый товар?

    • Здравствуйте, Ирина! Если у Вас имеются документы на проводимый ремонт, то Вы смело можете обращаться к продавцу с требование на замену. При сдаче товара на проверку качества будьте внимательны при указании Ваших требований в заявлении или передаточном акте (пишите, что нужна замена на аналогичный товар). Часто продавцы пользуются тем, что потребитель не заполняет полностью акт приемки товара (заявление) и вписывают самостоятельно требование о ремонте. Тогда ничего не докажешь, товар отдадут отремонтированным без замены.

  36. Купил приставку sony playstation в маг связной,в данном магазине мной были накоплен баллы 19000 руб и 7000 добил наличкой.приставка сломалась, сдал по гарантии.пришёл результат что починить не возможно. Магазин предлагает вернуть деньги на карту 7000 руб и 19000 вернуть обратно баллами.но при покупке сейчас возможно только использовать 15% накопл баллов.товар обменивать на такой же отказываются.как быть?

    • Добрый день, Линар! Вы можете требовать обмена на товар другой модели с доплатой в стороны продавца или покупателя в зависимости от стоимости товара. Можно продолжать настаивать на своем требовании об обмене (но если товара не будет в наличии, то требования не удовлетворят). По поводу возврата денег, Вы правильно подметили, ситуация будет невыгодной для Вас.

  37. Ситуация следующая, в апреле месяце я через интернет (поскольку проживаю в г. Оренбург) приобрел мотор Sea Pro T15S у ООО "Мотобот", при обкатке выяснилось что из "контрольки" вместе с водой на холостых оборотах идет пар, я написал об этом продавцу они ответили чтобы я прислал мотор, но поскольку я работаю вахтовым методом и писал им я уже будучи на вахте 3 недели назад сейчас я им написал что лак вокруг 1го цилиндра пожелтел и скорее всего это перегрев из за не работающего термостата и это гарантийный случай на что они написали мне что я нарушил какие то не описано условия эксплуатации и что они отказываются выполнить гарантийный ремонт мотора или заменить его на новый. Поскольку неисправный термостат это заводской брак, рыжий лак это признаки перегрева хоть мотор заводится и работает неизвестно насколько он поврежден и насколько долго он будет работать.

    • Здравствуйте, Максим! Для отметения всяких сомнений в качественности товара Вам необходимо назначить товароведческую экспертизу. Если в результате нее будет установлен заводского брака, можно обращаться и к продавцу или сразу в суд (так как продавец уже отказал в удовлетворении требований). В тоже время дальнейшая эксплуатация товара нежелательна, так как Вы уже заявили о неисправностях (о чем сказано в переписке с продавцом), а использование товара с выявившемся недостатком может привести к более значительным отрицательным последствиям. И в этом будет вина потребителя.

  38. Здравствуйте! Я второй раз сдал в ремонт мобильный телефон,попросил о замене товара( естественно после экспертизы) на что мне сказали после 3 ремонта,первый срок ремонта было 35 дней,у меня такой вопрос, суммарно не более 45 дней или при каждом ремонте срок ремонта не более 45 дней должен быть,? заранее спасибо.

    • Здравствуйте, Александр! При каждом. Но Вы можете требовать обмена на основании неоднократного возникновения недостатка. Срок тут не при чем.

  39. Здравствуйте! Роман, подскажите как поступить, мною был приобретен сенсорный телефон Sony Xperia Z3, через 3 месяца использования стала пропадать сеть и хрипеть динамик, затем динамик вообще вышел из строя и я перестала слышать собеседника, пришла в магазин с претензией и требованием расторжения договора купли продажи, дали письменный ответ, что необходимо подтвердить наличие существенного недостатка, со всеми документами я обратилась в сервисный центр, на мою просьбу не ремонтировать телефон, а проверить и подтвердить наличие существенного недостатка, сказали, что ремонтируется все и предложили забрать на ремонт, спорить не стала и отдала, через 3 недели телефон был готов. В Акте выполненных работ написано, что в нем заменили системную плату и обновили ПО, то есть сейчас imei в документах, на коробке и imei самого устройства разные, что меня уже возмущает, но второй неприятный момент, телефон во время работы в некоторых приложениях, а также иногда во время разговора самопроизвольно перезагружается, что не очень меня радует. Я бы все же хотела расторгнуть договор купли продажи, еще раз сдавать телефон на ремонт я не хочу, так как со слов работников СЦ "ремонтируется все", посоветуйте как грамотно все оформить?

    • Алина, добрый день! Так как Ваш телефон ремонтировали и после устранения недостатка появился новый дефект (некорректная работа ПО), то считается, что товар имеет существенный недостаток по признаку повторности дефекта. Вам следует написать претензию продавцу. В которой опишите поломку, ремонт, возникновение нового недостатка. В претензии выразите свое требование на отказ от исполнения договора и возврат денег, уплаченных за товар. Эту претензию необходимо вручить продавцу под роспись или отправить по почте заказным с уведомлением. Требования продавца о переадресации в Сервисный центр, а также настаивание на ремонте ничтожны. Ждите ответ на претензию по существу. При отказе в удовлетворении претензии или уклонении от ответа назначайте экспертизу качества товара и далее, при подтверждении недостатка, обращайтесь в суд.

  40. Здравствуйте! Я купила скважинный насос. В течение гарантийного срока насос прекратил качать воду. Я привезла продавцу (индивидуальному предпринимателю) насос, продавец предложил оставить насос и гарантийный талон у него для дальнейшего обращения в сервисный центр. На руки индивидуальный предприниматель выдал квитанцию о принятии насоса, а отметку о том, что я отдала ему гарантийный талон не сделал. По истечении нескольких дней продавец мне позвонил и сказал, что он отвёз насос в СЦ, случай признали гарантийным и что требуется замена двигателя в насосе. Документов из СЦ я не видела. Написала претензию на имя продавца с описанием всей ситуации и требованием возврата денег. В ответе на претензию продавец написал, что никуда не возил насос, а сам лично произвел чистку. Могу ли я запросить в СЦ дубликаты документов (акт о приёмке товара, акт выполненных работ и т.д.) если заказчиком была не я, а в гарантийном талоне стоит моя подпись и дата продажи насоса, которую я могу подтвердить чеком? Заранее благодарна!

    • Здравствуйте, Галина! Вы можете обратиться в СЦ за указанной информацией, но предоставление её Вам — исключительное право СЦ. Вы правильно определили, что обращение для ремонта было осуществлено продавцом, то есть заказчиком, соответственно перед ним и подотчетен исполнитель — СЦ. А перед Вами должен нести ответ продавец.

  41. Добрый день! Пылесос сломался на гарантии отдали в магазин они отправили в сервисный центр на ремонт.Через 30 дней магазин пригласил меня за пылесосом.В заключении сервисного центра было указанр,что ремонт по гарантии невозможен,т.к. мотор забит пылью.Магазин хочет чтобы я забрала пылесос и за свой счет его отремотрировала. Прав ли продавец? Могу ли я от них требовать деньги или замену.Или они сами должны отремонтировать?Заранее спасибо!

    • Жанна, здравствуйте! Продавец отказывается от гарантийного ремонта (безвозмездного) в связи с негарантийностью случая. Вам следует доказать обратное. Для этого не обойтись без независимой экспертизы качества товара. По ее результатам будет известно виновны ли Вы в поломке или это производственный брак. Если будет заводской дефект, то Вы можете претендовать на безвозвмездный ремонт. В случае если эксперт установит еще и существенность недостатка (ремонтонепригодный или высокая стоимость ремонта и пр.) можно требовать замену товара или возврат денег.

  42. Здравствуйте! Я хотел бы проконсультироваться по возникшей у меня проблеме. Мною был приобретены в марте 2013 года комплектующие и заказана из них полная сборка системного блока в компьютерной фирме НИКС (NIX), а также предоставлена гарантия на 2 года. Позже во время эксплуатации выявилась проблема, а именно, во время игрового процесса (компьютер собирался как игровой) стали происходить вылеты игр, зависание самого компьютера с последующей перезагрузкой. Выдаются и различные ошибки указывающие на проблемы работе графической карты. Я отвез системный блок обратно в фирму, объяснил проблему и предъявил фотографии ошибок. Работники сервисного центра сказали что проверят системный блок и устранят проблему. Выписали мне квитанцию о принятие компьютера на гарантийный ремонт и обещали через пару дней перезвонить. Спустя 5 дней звонком так и не поступало и я позвонил им сам. Мне сказали что проблема не выявлена и все у них прекрасно работает, предложив мне переустановить операционную систему и драйвера графической карты. Я забрал у них компьютер и проделал все что мне посоветовали, но это не помогло. Тогда я снова отвез системный блок к ним и рассказал что ничего не помогает. В сервисном центре мне предложили его ещё раз проверить на что я согласился. Через 2 дня с позвонил к ним в магазин и спросил выявили ли они проблему. Но мне опять сказали что проблема не выявлена. На вопрос и что же мне делать, мне сказали что у вас в квартире не стабильное напряжение в электросети. Я забрал системный блок и перевез его в другую часть города, в другую квартиру, но проблема осталась. Теперь же они мне предлагают приобрести стабилизатор и не собираются принимать компьютер на ремонт. Что мне делать в данной ситуации?

    • Здравствуйте, Михаил! Если в действительности проблем со стабильностью электроподачи нет, то описанный Вами признак является недостатком товара. Вам следует написать претензию о ненадлежащем качестве товара продавцу и под роспись вручить ее. В случае отказа продавца производить гарантийный ремонт, назначить экспертизу качества товара (можно обратиться в местную торгово-промышленную палату в экспертный отдел). При подтверждении недостатка можно, по Вашему усмотрению, или повторно обратиться к продавцу, представив копию заключения эксперта или напрямую в суд о понуждении к проведению гарантийного ремонта (исполнение требований потребителя).

Задайте свой вопрос

Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз.