Существенный недостаток технически сложного товара


Жизнь современного человека немыслима без сложных технических устройств. В быту невозможно обойтись без новомодных электронных устройств, механических агрегатов и пр. Трудно представить себе жизнь без автомобилей, компьютеров, холодильников, телевизоров, микроволновых печей и т.п. Эти предметы нам значительно облегчают жизнь, делают ее комфортной и легкой.

Однако они же могут нам доставлять множество хлопот и неудобств, поскольку сегодня на рынке достаточное количество не качественных товаров, откровенного брака, недобросовестных производителей товаров широкого потребления. И приобретая дорогой, технически сложный товар, что делать покупателю, если обнаруживается неисправность, брак, существенный недостаток, очень скоро или неоднократно происходит его поломка? Для начала определимся с понятиями.

Что такое технически сложный товар?

Технически сложный товар — это потребительские товары длительного пользования, которые имеют сложное внутреннее устройство и выполняют пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов. Технически сложный товар предполагает наличие инструкции к использованию, правила мер предосторожности и пр. Этим он отличает от обычных товаров. Перечень технически сложных товаров (ТСТ) определяется постановлениями правительства:

Существенный недостаток технически сложного товара

  • Летательные аппараты с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания — ДВС), вертолеты, легкие самолеты.
  • Любые транспортные средства с электродвигателем (ДВС) для передвижения по общественным дорогам — мотоциклы, автомобили, мотороллеры и пр.
  • Любое оборудование и машины для сельского хозяйства с ДВС (электродвигателем) — мотоблоки, тракторы, мотокультиваторы и пр.
  • Транспортные средства, используемые для передвижения по снегу с электродвигателем (ДВС) — снегоходы и пр.
  • Плавучие транспортные средства с ДВС- катера, спортивные, прогулочные, туристские суда, яхты, лодки.
  • Оборудование беспроводной связи и навигации (спутниковой связи в том числе) с 2-мя и более функциями и имеющими сенсорный экран.
  • Струйные и лазерные МФУ, мониторы с цифровым БУ (блоком управления).
  • Компьютеры, ноутбуки, ПЭВМ, системные блоки.
  • Игровые приставки с цифровым БУ, комплекты спутникового телевидения.
  • Телевизоры, кинооборудование с цифровым БУ, цифровые видеокамеры и фотокамеры, объективы к ним.
  • Бытовая техника — морозильные камеры, холодильники, электроплиты и комбинированные плиты, кофемашины, духовые шкафы (комбинированные и электрические), посудомоечные и стиральные машины, водонагреватели с электродвигателем, кондиционеры.

Существенный недостаток товара — это ПОЛОМКА ТОВАРА, НЕ ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ЕГО ЭКСПЛУАТИРОВАТЬ вообще, либо на очень длительный период. Законодатель в качестве существенного недостатка приводит такие описания:

  • невозможность ремонта
  • неоднократность поломок
  • поломки возникают вновь после их устранения
  • несоразмерность стоимости ремонта или его времени и т.п.

Полномочия потребителя при существенном недостатке

Полномочия потребителя при существенном недостатке технически сложного товара имеют особый характер, отличающийся от полномочий потребителя при обычном недостатке товара. Если у товара (ТСТ) имеется обыкновенный недостаток, то претензии владельца товара к продавцу носят урезанный характер. Так потребитель не может требовать возврата денег за ТСТ, обмена товара на такой же или другой марки с перерасчетом, уценки и т.п. Хозяин покупки может лишь требовать его ремонта или денежных средств за его ремонт. Более наглядно это представляется в таблице:

Требования к продавцу ТСТ с обыкновенным недостатком ТСТ с существенным недостатком
Возврат денежных средств, уплаченных за товар Не предъявляется Предъявляется
Обмен на такой же товар Не предъявляется Предъявляется
Обмен на товар другой марки с перерасчетом стоимости Не предъявляется Предъявляется
Снижение стоимости Не предъявляется Предъявляется
Бесплатный ремонт Предъявляется Предъявляется
Компенсация стоимости ремонта Предъявляется Предъявляется

Важно знать, что если неполадка в товаре выявлена в течение 15 дней с момента приобретения, то покупатель может предъявить любое требование, а по истечении указанного срока, только требования согласно таблице.


Как определить существенный ли недостаток?

В соответствии с законом потребитель не обременяется обязанностью точно устанавливать правовую природу существенности недостатка технически сложного товара. Собственник спорного предмета может заявить о существенном недостатке, а уж правда это или нет забота продавца.

  • Если товар неоднократно ломался или из строя вышла главная и дорогостоящая составная часть, например, материнская плата у ноутбука, компрессор у кондиционера, устройство помола бобов у кофемолки, то существенность неисправности налицо.
  • В других случаях необходимо ориентироваться на личный жизненный опыт, элементарные знания и т.п. Допустим, у холодильника сломалась дверная ручка, у автомобиля генератор, у компьютера клавиатура, то конечно, это будет простой недостаток качества товара.

При любых сомнениях потребителю достаточно просто обратиться к продавцу с проблемой и заявить о желании распорядиться судьбой товара. Продавец сам проведет проверку и сообщит о результатах.

С этой проверкой можно не согласиться, тогда продавец обязан провести за свой счет независимую экспертизу товара при которой (как и при проверке товара) покупатель вправе присутствовать.

Результаты независимой экспертизы, как правило, являются наиболее достоверным и истинным критерием в определении характера поломки. Но и в этом случае собственник товара может выразить сове несогласие и в судебном порядке оспорить заключение.

Способы реализации правомочий потребителя

При возникновении поломки хозяину товара не следует медлить с претензией к продавцу, так как, пропустив 15 дневной срок с момента покупки, покупатель лишается возможности предъявления широких требований к продавцу. Если речь уже не идет о 15 дневном сроке все равно не стоит медлить, так как срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Если этот срок будет упущен, то бремя доказывания причины поломки ложится на плечи потребителя.

Все диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. А именно выдвижение требования должно быть оформлено заявлением, в котором должно содержаться:

  • кому адресовано заявление
  • кто заявитель
  • о каком товаре идет речь
  • какая поломка обнаружена
  • сведения о гарантийном сроке
  • формулировка требований потребителя
  • дата обращения и дата предоставления товара

Важно, что бы сломанный товар был опечатан в присутствии покупателя, и на пломбах стояла подпись хозяина товара. Это позволит избежать несанкционированного доступа к внутренним органам товара с целью имитации их поломки в связи с несоблюдением правил эксплуатации (то есть переложить вину на потребителя).

  • При передаче товара следует также требовать, что бы продавец составил акт о приемке товара, в котором детально описывается состояние товара на момент передачи продавцу.
  • Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.
  • В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует требовать проведение независимой экспертизы с правом участия при ее проведении.
  • Владелец товара вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатка товара, знакомиться с процессуальными документами.

При неудовлетворительном заключении экспертизы покупатель может обратиться в суд с доводами о несогласии с заключением экспертизы и требованием к продавцу. На этом этапе желательно обратиться за помощь к квалифицированному специалисту, так как необходимо комплексно знать процессуальные тонкости судебного процесса и законодательства о защите прав потребителей.

Есть еще один способ реализации полномочий. После подачи заявления продавцу и получения отказа сразу обратиться в комитет по защите прав потребителей (муниципальный орган). Такое обращение бесплатное и есть гарантия, что Вашим вопросом будут заниматься профессионалы.

Часто задаваемые вопросы потребителей

Можно ли перед обращением к продавцу самому провести независимую экспертизу качества товара?

Да, законом это не запрещено. Однако это не всегда является рациональным. Во-первых, срок обращения с требованием начинается течь с момента обращения к продавцу, а не к эксперту. Во-вторых, заключение экспертизы не является обязательным для продавца, поэтому процедура проверки товара и назначение экспертизы со стороны продавца окажется неизбежной. В-третьих, продавцы не всегда занимают агрессивную позицию и при первоначальном обращении к продавцу требования могут быть удовлетворены в добровольно порядке, и тогда расходы на проведение экспертизу ложится на плечи потребителя.

Предъявление требований о существенных недостатках сложно технического товара может производится только к продавцу?

Нет, возможно предъявление отдельных требований и к изготовителю, сервисному центру, импортеру. От изготовителя, авторизованного сервисного центра, импортера можно требовать безвозмездного ремонта; компенсации ремонта, произведенного третьим лицом или потребителем; замена на такой же товар или возврат уплаченных денег. Требование можно предъявить одновременно все указанным субъектам, однако требование должно быть единым.

Если товар тяжелый и габаритный, как предъявлять требование продавцу?

Сначала необходимо написать заявление о недостатке и предоставить продавцу. Если товар габаритный или весит более 5 килограмм, то обязательства по доставке товара для проверки, проведения независимой экспертизы возлагаются на продавца за его счет и его силами. По факту передачи товара составляет отдельный акт с указанием действительной даты передачи. Если по требованию потребителя будет произведен ремонт товара, то возврат товара потребителю также производится за счет продавца.

Прежде чем задавать вопрос юристу, пожалуйста, прочтите вопросы читателей, возможно, подобный случай уже рассматривался и есть подробный ответ, в таком случае специалист Вам не ответит.

 

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

108 комментариев

  1. Здравствуйте! Почти месяц назад купил телевизор Самсунг, спустя три недели исчезло изображение, звук присутствовал. Позвонил по горячей линии Самсунга, мне прислали для диагностики специалиста из их специализированного сервисного центра, он вынес вердикт- Выход из строя панели(экрана) нужно менять! Стоимость этой панели 70 процентов от стоимости телевизора. Считается ли эта поломка(недостаток) существенной? Исходя из ст 21, если он существенный, то можно потребовать обмен товара на аналогичный, что мне бы хотелось. Не хочется ремонтировать телевизор стоимостью в 60.000, хочется заменить на аналогичный..

    • Безусловно такой недостаток является существенным. Вам стоит написать заявление продавцу с требованием о замене на аналогичный товар (надо четко сформулировать требование, чтобы заявление нельзя было трактовать двояко). В случае если Вам откажут в удовлетворении требований, пишите продавцу письмо о намерении провести экспертизу, расходы на проведение которой будут с него взысканы. Если продавец не удовлетворит Ваше требование повторно, обращайтесь к эксперту (например, в торгово-промышленную палату). Эксперту ставьте три вопроса:
      1) имеется ли недостаток;
      2) является ли не достаток заводским браком;
      3) является ли недостаток существенным.
      При положительных результатах экспертизы смело пишите заключительную претензию в адрес продавца с изложением Ваших козырей (заключение экспертизы). В случае, если и на этот раз продавец не пойдет на уступки, то прямая дорога разрешения конфликта — обращение в суд. Там правда будет за Вами. Обращаем Ваше внимание на то, что вся переписка с продавцом должна быть официальной. Письма вручайте ему под расписку или отправляйте по почте заказным с уведомлением. И не в коем случае не передавайте телевизор продавцу до его согласия на замену, а то он может самостоятельно отремонтировать товар и тогда Вы ничего уже не добьетесь.

  2. Добрый день! Покупатель без обращения к продавцу провел экспертизу, где было подтверждено наличие недостатка и то что, недостаток устранимый. С заключением экспертизы, по истечении 15 дней с покупки, покупатель предъявил претензию о расторжении договора. Продавец отказал в связи с устранимостью дефекта, а значит несущественностью недостатка. В последствии суд признал правоту за покупателем, в связи с открытым перечнем признаков существенности недостатка.Прав ли суд?

    • Здравствуйте! В действительности в соответствии с преамбулой ФЗ «О защите прав потребителей» понятие «существенный недостаток» подразумевает открытый перечень, то есть указанное понятие подлежит расширительному толкованию. Кроме того, устранимость недостатка это не признак отсутствия существенности дефекта, так как устранить недостаток можно с несоизмеримыми (значительно дорогостоящими) затратами, а это и есть признак существенного недостатка. Судья принимает решение руководствуясь законом и внутренним убеждением. Поэтому при соотношении дефекта товара с понятием существенности недостатка судья мог правильно сопоставить дух закона со своими выводами и доказательствами в деле, но и в то же время он мог и искаженно определить природу и свойства дефекта, что привело бы к ошибочному решению.
      В этой связи нужно внимательно разобраться в сути дефекта и выяснить главный вопрос: является работы по устранению недостатка соизмеримыми со стоимостью самого товара. Обычно соизмеримость имеет место, когда стоимость ремонта не превышает 50 процентов от стоимости товара.

  3. Добрый день, приобретал телефон перестал определять сотового оператора. Т.е. симкарты он видит но найти оператора не может. Это является существенны недостатком?
    Спасибо

    • Добрый день! Все зависит от того можно ли этот недостаток устранить и какая стоимость его устранения. Если это проблема операционной системы телефона, то говорить о существенном недостатке не придется. Если же это некорректная работа механической части (электро схемы, антенна и пр.) и потребуется их замена, стоимость которых составит более половины стоимости телефона, то будет существенный недостаток. Точную информацию может дать эксперт или сервисный центр.
      Справочно скажем, что существенность недостатка сотового телефона (если у него нет сенсорных элементов) не влияет на первоначальные требования в период гарантии, так как такой телефон не является сложно бытовой техникой. То есть при обычном недостатке сразу можно требовать возврат денег или замены без ремонта, как это у сложно бытовых приборов.

  4. Здравствуйте подскажите я купила планшет через три месяца он начал выключаться сброс настоек до заводских не помог ,два раза ремонтировался в совокупности 31 -32 дня за гарантийный срок ,через три месяца вновь начал выключаться ,при консультации эксперта он сказал что скорее всего отходят контакты и при экспертизе это будет являться не существенным не достатком .Скажите будет ли это являться существенным не достатком

    • Здравствуйте, Мария! Понятие существенный недостаток — юридический термин. Эксперт дает заключение по технической части. Его выводы о квалификации недостатка не совсем компетентны. Эксперт может утверждать о существенности недостатка, когда встает вопрос о том устраним он или нет.
      Вы правильно ставите вопрос о том, что планшет ремонтировался несколько раз и в совокупности вы не могли им пользоваться более 30 дней, подводя под то, что Вы имеете право на любое из требований потребителя.
      В преамбуле к закону «О защите прав потребителей» список признаков существенного недостатка открытый. В вашем случае недостаток существенный по признаку многократности проявления простого недостатка. Возвращаясь к мнению эксперта следует сказать, что он квалифицирует текущий недостаток, не принимая в совокупности другие, ранее возникавшие недостатки.
      Поэтому у Вашего планшета существенный недостаток в виду неоднократности проявления обычных недостатков.
      Кроме того, Ваши требования о замене или возврате денег за товар будут легитимными на основания отсутствия возможности использовать товар более 30 дней в течение отдельно взятого гарантийного года (внимание! но не за весь гарантийный срок, как Вы пишите).
      В виду этого, смело выдвигайте любое требование потребителя и в случае спора с продавцом в судебном иске ссылайте и на наличие существенного недостатка и на основание, предусмотренное абз. 11 п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Ваше дело выигрышное.

  5. Спасибо за ответ очень помогли ,а скажите еще я отдала в ремонт его первый раз 21.08,дата окончание работ 22,08 а выдача 23.08 ,известили меня 23.08 по смс ,второй раз я отдала его 26 .08 и 23 .09 мне пришла смс о готовности точно не могу сказать какого числа я его забрала по отчету у них на сайте 23.09 .Входит ли 23 число в срок нахождения его в ремонте .

    • Да, входит. Имейте в виду, что срок ремонта будет определяться и доказываться по справке о ремонте и именно в ней будет указана дата сдачи товар потребителем и дата получения им товара обратно. Дату СМС сообщения суд может принимать во внимание, если Вы, например, уклонялись от получения товара. А если Вы в ближайший день после получения сообщения явились к продавцу, то речи о затягивании срока не будет идти.

  6. Просто первый раз сдачи его в ремонт есть на квитанции дата сдачи и дата получения а вот во второй раз есть дата сдачи а получения нет ,есть только смс о готовности его 23,09 скорее всего я его и забрала 23,09 у них на сайте есть распечатка работ и там написано что 23 выслано смс о готовности.Я не знаю почему нет даты, у них на квитанции есть наверно а у меня не оказалась .

  7. Подскажите еще пожалуйста 10 дней с момента предъявления моих требований прошло ,что если ответ на претензию они послали почтой и он не придет в этот срок можно ли рассчитывать на неустойку ?и еще если они назначат экспертизу а я им не доверяю я могу попросить не зависимую экспертизу ,товар на гарантии сейчас, сама я его не могу отдать т.к эксперт не может вскрывать товар на гарантии.Спасибо огромное вам за помощь .

    • Все дело в том, что если они пришлют Вам ответ на претензию (даже во время), но не удовлетворят Ваших требований, то они уже нарушили законные требование и Вы вправе рассчитывать на неустойку. Иными словами, отписка не есть правомерность действий — нужны действия по существу (обмен товара, возврат денег и пр.). Если Вы потребовали возврата денег, то в течение 10 дней деньги должны быть у Вас, а не пустые ответы с обещаниями и правоучениями.

      Про экспертизу. Для начала скажем, назначить экспертизу — это их обязанность продавца по закону в спорной ситуации. И Вам лучше присутствовать при осмотре товара и проверки его качества (это Ваше право), которые будут осуществляться экспертом. И вообще в том, что они проведут экспертизу ничего страшного нет. А теперь какие у Вас варианты есть:

      1. Вы можете отказаться от их экспертизы и потребовать возврата товара для организации проведения независимой экспертизы (не отказываясь от заявленных требований). Тот эксперт, который не может вскрыть товар на гарантии вызывает сомнение в своей компетентности, так как такое вскрытие должно осуществляться при участии всех сторон спора. Эксперт телеграммой информирует продавца о месте и времени осмотра товара и проверке качества. Поэтому такое вскрытие никак не влияет на дальнейшие гарантийные обязательства.
      2. Можно Вам договориться с экспертной организацией, которая будет проводить свою экспертизу параллельно с экспертизой, проводимой продавцом. То есть независимый эксперт будет присутствовать при всех действиях, проводимых экспертом продавца. Потом, когда экспертиза продавца завершиться, товар будет передан Вам и Вы его, в свою очередь, предадите независимому эксперту для завершения его исследования. Такая ситуация встречается в практике довольно редко и не все экспертные учреждения на это идут. Но преимущества такого подхода в том, что с товаром продавец не совершит никаких злонамеренных манипуляций.
      3. После проведения экспертизы продавцом и при наличии отрицательного для Вас результата, Вы назначаете независимую экспертизу. Никаких препятствий для ее проведения не будет.
      4. Четвертый вариант самый распространенный и надежный. Вы просто обращаетесь в суд с требованиями о нарушении прав потребителей и одновременно оспариваете экспертизу продавца. В суде Вы заявляете ходатайство о проведении судебной экспертизы (при чем Вы можете выбрать любого эксперта по Вашему желанию). Факт проведения досудебной экспертизы не имеет для суда значения. Результаты судебной экспертизы имеют приоритетную юридическую силу по отношению к любой другой экспертизе.

      Касательно неустойки. Если Вы окажетесь правы, то все время с момента неисполнения Вашего требования вплоть до фактического удовлетворения (добровольно или в судебном порядке) — это период расчета неустойки. Проведение экспертизы, судебное разбирательство и другие причины не являются основанием для сокращения периода неустойки.

  8. Спасибо за помощь.Дело в том что я боюсь, что при их экспертизе как говорил эксперт если это отходят контакты они их поправят и все ,выдадут мне его и скажут ни чего не обнаружено,могу ли я перед экспертизой сделать у эксперта факт осмотра что бы он зафиксировал данный недостаток, а потом отдать на экспертизу вдруг они назначат ее в другом городе, а я не смогу присутствовать .Что бы на суде если такая ситуация получиться у меня были доказательство данного недостатка.

    • Вы можете обсудить с продавцом вопрос о том, кто будет проводить экспертизу, и если ему все равно, предложите своего эксперта. Либо письменно попросите, чтобы перед назначением экспертизы продавец Вас проинформировал кто и где будет проводить экспертизу. И в случае если экспертизу назначат в другом городе (что очень мало вероятно) или у Вас есть иные сомнения письменно требуйте возврата товара, мотивируя это тем, что Вы не доверяете этому эксперту и сами организуете проведение экспертизы, согласовав с ними кандидатуру эксперта. А вместо этого обращайтесь в суд, где и назначите судебную экспертизу.

  9. Спасибо!
    А планшет то у меня все еще, я имею право оставить его у себя до экспертизы ?

  10. В претензии я не писала прошу забрать данный аппарат и вернуть мне,заплаченные за него деньги. Согласен предоставить аппарат в согласованное время,место и день для проведение технической экспертизы в моем присутствии для проверки предоставленных мной данных.Я написала: прошу возвратить мне уплаченную за товар сумму и возместить разницу между ценной приобретенного мной планшета на момент удовлетворения моих требований, вот как то так .

    • Вы сделали все правильно. Все козыри в Ваших руках. Успехов!

  11. Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, приобрели мобильный телефон, он выключился и больше не включается, обратились с претензией в магазин о возврате денег, т.к. срок гарантии не истек. То что он не включается — это является существенным недостатком? в ответе на претензию написано, что существенный недостаток может определить только специалист авторизованного сервисного центра, а экспертиза и проверка качества не выявит это. Что нам дальше делать?

    • Здравствуйте, Анна! Начнем с того, что если у Вас обыкновенный сотовый телефон без сенсорных элементов — это не является технически сложным товаром. Требование о возврате денег можете выдвигать без признания недостатка существенным.
      Второй вариант: Ваш телефон — технически сложный товар. Описанный признак без проведения товароведческого исследования трудно отнести к существенному недостатку. Обычная практика в таких действиях такова: сначала проводит проверку качества авторизованный центр, а потом, если Вы не согласны с заключением, назначите независимую экспертизу. Поставьте эксперту вопрос о существенности недостатка. Если эксперт не может ответить прямо, уточните интересующие Вас сведения следующими вопросами:
      1. подлежит ли товар ремонту вообще;
      2. какова стоимость ремонта больше или меньше 50 % от стоимости товара
      3. какое время уйдет на ремонт до 45 дней или более.
      Это основные признаки существенности недостатка. Если какие-нибудь ответы будут указывать на существенность недостатка обращайтесь в суд.

  12. Добрый день! В конце сентября 2014-го года был куплен телефон Sony Xperia Z3. Недавно отошло стекло от экрана (телефон, по заявлению производителя обладает защитой ip 68 — что делает телефон защищённым от влаги и пыли). В магазине, нас заставили сдать телефон на проверку качества, в результате которой выяснилось, что недостаток является не существенным и устранимым, и предлагают гарантийный ремонт. В праве ли мы от него (ремонта) отказаться и потребовать возврата денежных средств?

    • Здравствуйте, Ксения! К сожалению, описанный недостаток не подпадает под категорию существенного, так как он проявился впервые и он устраним соразмерно по деньгам и времени. У Вас нет вариантов. Соглашайтесь на ремонт. При появлении следующего любого недостатка можете смело требовать возврат денег.

  13. Спасибо! Если Вам не трудно, вы могли бы уточнить ещё одну деталь: в случае, если после ремонта, телефон потеряет свойства защиты от влаги, можем ли мы вернуть телефон и забрать средства, за него уплаченные?

    • Да, можете — это будет являться недостатком, проявившемся вновь после его устранения. Но будьте осторожнее относительно свойства защиты от влаги. Читайте в инструкции к телефону внимательно об этой защитной функции, что бы не вышло курьеза. Например, изготовитель подразумевает защиту от влаги — незначительного попадания жидкости (использование телефона во время дождя), а Вы, допустим окунете телефон в ванну на 10 минут. Тогда экспертиза может признать нарушение правил эксплуатации, что не будет в Вашу пользу.

  14. Здравствуйте это снова я вот мне пришло заказное письмо от магазина где был куплен планшет цитирую:В ответ на вашу претензию сообщаем следующее:Компания готова выполнить Ваши требования.На основании Закона о ЗаПП предварительно необходимо провести дополнительную проверку качества товара.В случае если по результатом проверки качества будут выявлены недостатки ,за которые вы как потребитель ответственности не несете ,мы незамедлительно выполним ваше требования.Я позвонила в магазин управляющий сказал что экспертиза будет проводиться в Екатеринбурге ,я попросила письменно меня известить где и когда он сказал я не обладаю такой информацией езжайте в сервисный цент для сдачи планшета и вам там скажут что и где .Что мне делать дальше ?Писать письмо что я не доверяю их экспертизе и сама организую проведение экспертизы ,требовать все таки с них письменного подтверждения где и когда она будет проводиться или подавать в суд и там назначать экспертизу а что если потом в суде они пойдут на мировую и я останусь без морального ущерба , ведь они тянут время планшет лежит ,т.к пользоваться им не возможно

    • Здравствуйте! Сейчас доступны два варианта:
      1. Обираться в сервисный центр;
      2. Провести экспертизу самой.
      Почему в суд обращаться сейчас нельзя. Если бы продавец не ответил вообще на Вашу претензию или ответили с большим опозданием (когда делу уже было бы в суде) — это одно дело, а так как они требуют законного права (проверки качества), то обращение в суд на данном этапе преждевременно.
      Итак, рассмотрим плюсы и минусы в оставшихся вариантах. Если Вы назначите экспертизу, не дав им возможность провести проверку качества, то расходы на ее проведение лягут на Ваши плечи, так как после проверки они могли бы не назначать экспертизу, а удовлетворить требования после проверки добровольно. Лучшим вариантом, на наш взгляд, является проведение проверки качества сервисным центром. Так как планшет у Вас на руках, то проверка будет проводится в момент его представления и Вашем присутствии. Вы просто отдайте им планшет для осмотра и проверки, которая длится 1-2 часа. После ее завершения заберите планшет с собой. Если они будут настаивать на проведение дополнительных исследований и пр. без Ваше присутствия, то попросите их просто зафиксировать факт есть недостаток или нет. Или договоритесь о времени проведения дополнительных исследований в Вашем присутствии. Возьмите с собой диктофон и фиксируйте все происходящее на «пленку». Это будет отрезвляющим фактором для лица, проводящего проверку. Задавайте больше вопросов о том, есть ли недостаток, в чем он выражается, какова его природа (кто виноват) и пр.
      Но вообще, сервисные центры независимая аккредитованная организация, и они не идут на такие аферы и дорожат репутацией. Вряд ли возможно, что сервисный центр и покупатель смогут договориться о таком обмане потребителя.

  15. Добрый вечер! Купил смартфон, во время использования выявился брак (хрип в наушниках и разговорном динамике, пользоваться невозможно). Отдал в ремонт, без проблем сделали по гарантии. Но, ровно через 3 недели после ремонта брак повторился точь-в-точь. Позвонил, хотел потребовать возврата денег или обмен на другой с перерасчетом — сказали, что так не бывает, идите ремонтируйте. Я не хочу второй раз сдавать с той же проблемой, ибо а вдруг и это не последний? Гарантия не истекла. Как я понял, закон трактует мой случай явно как существенный недостаток и я имею право на описанное выше. Подскажите, как правильно это сделать, составить претензию, на что ссылаться? Спасибо.

    • Здравствуйте, Алексей! Вы правильно квалифицировали ситуацию. Претензию пишите в свободной форме (по обычным правилам делового письма). Только обязательно укажите следующее:
      1. когда приобрели телефон (описание модели, марки, серийного или заводского номера и пр.);
      2. когда отдали в ремонт (в первый раз) и с какими жалобами;
      3. когда отремонтировали;
      4. когда появились повторные недостатки;
      5. дату истечения срока гарантии;
      5. выразите свое требование точно и внятно (например, в резолютивной части претензии пишите: «На основании абз. 9 п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» прошу осуществить возврат денежных средств в размере ….. руб., уплаченным мною за товар в установленный законом срок»);
      6. дата составления претензии и подпись покупателя.
      Вручите надлежащим образом претензию продавцу.
      Далее ждите реакции и действуйте по обстоятельствам.
      Инструкция по возврату денег описана в нашей статье http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/
      Инструкция по обмену товара в статье http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/

  16. Добрый вечер! 9 октября 2014 года мною в магазине ООО «Евросеть -Ритейл», был приобретен сотовый телефон Philips S388 Blak, стоимостью 5490 руб.
    При пользовании выяснилось, что устройство не исправно, кому я звоню меня не слышат или слышат с помехами. 20 октября 2014 года я обратилась в салон к продавцу с претензией о расторжении договора и возврате денежных средств оплаченных за телефон. С момента покупки прошло менее 15 дней..
    Однако в расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств сотрудниками магазина, мне было отказано со ссылкой на то, что товар является технически сложным, а потому возврату или обмену не подлежит. Необходимо оставить его в салоне на проведение экспертизы, и только после заключения будут решать вопрос, что делать с телефоном. Согласно Акта проверки качества, экспертиза была проведена магазином, было заключение, что заявленный недостаток не обнаружен. Попросила продавца в салоне, чтобы он проверил, как работает мой телефон. Когда я со своего телефона позвонила на его, был ответ продавца: «Шум есть». Я спросила: «Что мне делать». Телефон не исправен. Он мне предложил сделать независимую экспертизу и подать исковое заявление в суд. Я отдала телефон в ООО «Бюро Независимой Экспертизы» ЗАКЛЮЧЕНИЕ Предъявленный к экспертизе телефон мобильной связи «Philips» S388 находится в технически неисправном состоянии, не соответствует техническим параметрам и функциональны свойствам, заявленной фирмой изготовителем. Выявленный дефект имеет производственный характер возникновения, не связанный с нарушением условий эксплуатации и гарантии телефона потребителем. Я подала исковое заявление в суд. Первое заседание состоялось. Мне предложили подождать, суд сделает запрос в ООО «Бюро Независимой Экспертизы», т.к. в акте эксперт не указал, является ли обнаруженный дефект существенным или нет. Предварительно судья мне сказал, что деньги за проведённую экспертизу 2500 рублей вернут, а за телефон нет, предложат ремонт. Моё мнение, меня вводят в заблуждение, деньги мне должны были вернуть, т.к. с момента приобретения сотового телефона до момента обращения в торговый салон с претензией к качеству товара срок обращения не превысил 15 дней. Что мне делать? Второе судебное заседание назначено на 20 февраля. На 17.02.15. этот телефон уже стал стоить 7990 рублей. Могу ли я требовать деньги за телефон по новой цене.

    • Здравствуйте, Татьяна! Вы абсолютно правы! Ваша задача донести все обстоятельства дела до судьи. Если у Вас есть доказательство того, что претензия была вручена продавцу не позже 15 дневного срока, то это будет одним из ключевых доказательств в деле. Открыто ссылайтесь на норму абз. 8 п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Видимо просто судья еще этот факт не учла.
      Относительно новой стоимости — представьте суду уточнение к исковому заявлению, в котором укажите новое требование (взыскание разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования — 2500 руб.) к сумме уже заявленных требований.
      Заявите ходатайство о привлечении к участию в деле гос-муниципальных органов, дающих заключение по делу (комитет по защите прав потребителей). Их заключение будет иметь решающее значение. А они всегда на стороне потребителя.
      Читайте также нашу статью о возврате денег за товар http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/

  17. Здравствуйте!Нами был приобретен автомобиль Хендай Гранд Санта Фе в июле месяце 2014 года.Спустя 3 месяца начали выявляться дефекты(рулевая рейка-ремонт,затем замена.Протечки лобового стекла-отказ в гарантийной замене(якобы мы его уже меняли).Документы о ремонте не дают и отметок в гарантийной книге не делают.По претензии предъявить документы о ремонте остались без ответа.Сказали менять стекло за свой счет.Как быть в этой ситуации?Пожалуйста подскажите?

    • Здравствуйте! Выдвигайте письменное требование о ремонте лобового стекла. После отказа назначайте автотехническую экспертизу об имеющемся недостатке. Эксперту обязательно поставьте вопросы:
      1. является ли дефект заводским;
      2. какой срок, необходимым для ремонта.
      Остальное вопросы на Ваше усмотрение.
      После истечения срока, предусмотренного для ремонта (естественно при положительном заключении экспертизы), продавцу предъявляйте требование о возврате или обменен автомобиля, так как им нарушен срок на устранение недостатка по гарантии (п.2 ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»).
      Следующим шагом будет обращение в суд.
      Кроме того, интересующие Вас моменты Вы можете найти в статьях: возврате денег (http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/) и обмен товара (http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/)

  18. Добрый день! Со дня покупки айфона 5 прошло 1.5 года. Были 3 поломки. Два раза по динамикам — починить не смогли, выдавали новый аппарат. А третий раз замена ПО. Сейчас аппарат работает. Могу ли я вернуть деньги у продавца, ссылаясь на существенный недостаток? З поломки за полтора года, 2 из них по одинаковой причине — проблема с динамиками. Спасибо!

    • Здравствуйте! Нет, так как у Вас сейчас аппарат исправный. Если возникнет очередной недостаток в гарантийный период, то можно ставить вопрос о существенности недостатка ввиду неоднократности и требовать возврата денег.
      Кроме того, про недостатки по динамикам забудьте, так как Вам обменяли товар на новый. Соответственно с ним обнулилась история недостатков. Впредь Вы можете упоминать только о недостатке — ПО.

    • Спасибо! А гарантия у меня продлена с даты выдачи нового аппарата? Если да, то насколько — на год от эпл или на 2 года по закону о защите прав потребителей? И еще вопрос, почему я должна расценивать 3 поломки как разные, из-за замены аппаратов? Ведь я покупала один аппарат, и это не моя вина, что его не могли чинить, а заменяли на новый. Для меня по сути это один, купленный мной аппарат, с которым я уже устала мотаться по мастерским. Еще раз большое спасибо за быстрый ответ.
      И правильно ли я Вас поняла, что если следующая поломка будет не ПО, то я не имею права требовать возврата денежных средств?

    • На столько же на сколько была выдана гарантия на заменяемый (старый) товар (подробнее читайте статью http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/)
      Далее вопрос по тексту. Вы не можете все поломки суммировать, так как Вам удовлетворили Ваше требование — обмен на новый товар. Таким образом, продавец свою ответственность понес.
      По поводу следующей поломки: Вы правильно поняли, только неважно какая поломка, даже ПО, у Вас возникает право на возврат денег (читайте статью о возврате денег за товар http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/).

  19. Доброе время суток, Роман подскажите. Купил стиральную машинку перед новым годом, т.е уже прошло больше месяца, обнаружил такой недостаток: машинка при стирке делает маленькие дырочки у швов футболок поло и швов нижнего белья даже на деликатной стирке. Гарантия магазина 1 год. Правильно ли я понимаю, что такой недостаток является несущественным и я могу лишь теперь получить только бесплатный ремонт либо оплату ремонта продавцом если я буду производить его на свои?

    • Алексей, здравствуйте! Не спешите с выводами. Если стиральная машина так работает, то это может быть неустранимый недостаток (нерегулируемые настройки). Это следует выяснить. Для этого пишите претензию продавцу (в начале с требованием о безвозмездном ремонте). А он пусть представляет своего специалиста для проверки товара. Там будет ясно. Если продавец откажется от ремонта (дескать не ремонтируемый недостаток), то требуйте или возврата денег или обмена и т.п. А если возьмется за ремонт, то требуйте полного документального отчета о проведенном ремонте (справка). А потом смотрите как работает стиральная машинка, если недостаток повториться, то Вы вправе заявить указанные требования.

  20. Роман, добрый день. 21.03.2014 г. купили в Эльдорадо электронную книгу ONYX BOOX (срок гарантии — 12 мес.) до осени ею практически не пользовались, а далее при использовании начали выявляться недостатки, а именно: во время работы книга «зависает», не листает страницы, при нажатии на кнопки нет реакции, может выключится. Долго не обращались в магазин т.к. был потеряны документы на товар. Обратились в ремонтную организацию, где сказали, что ремонт сложный (замена экрана), т.к. таких нет в наличии. А потом мы нашли все документы и гарантийный талон. Обратились в магазин — отправили в сервисный центр Эльдорадо, где сказали, что они не производят ремонт товаров именно этого производителя, обращайтесь в их официальный сервисный центр и сами через курьера отправляйте туда товар. Как же теперь действовать дальше?!

    • Анна, добрый день! Та проблема, о который Вы говорите не должна волновать Вас как потребителя. Все неувязки и сложности в связи с отсутствием запчастей и комплектующих — это прямая проблема продавца. Поэтому предъявляйте письменную претензию продавцу о безвозмездном ремонте. И на этом Ваша забота закончилась. Никакие отсылки в сервисные центры для Вас не имеют значения, так как выбор кому предъявлять требование остается за потребителем.
      Дальше действуйте, в зависимости от обратной реакции продавца. Скорее всего Вам или откажут или затянут с ремонтом. В любом случае, обращайтесь к независимому эксперту за заключением о недостатке товара, после формируйте новое требование (например, возврат денег), предъявляйте его продавцу (в виде новой претензии). А далее дорога в суд.

  21. Здравствуйте. Приобрели в магазине холодильник и до истечении 14 дней обнаружили, что пожелтели внутренние стенки. Позвонили в магазин, там оператор сказал, что все вопросы в сервисный центр. Позвонили в сервисный центр,оттуда приехал представитель, зафиксировал пожелтение стенок холодильника и сказал, что напишет на завод. Через некоторое время от завода пришел ответ, что нужно потереть моющими средствами и что холодильник исправен. Вопросы: 1. Является ли пожелтение внутренних стенок холодильника существенным недостатком товара? 2. Можно ли по истечении гарантийного срока требовать замены техники или возврата уплаченной за товар суммы, т. к. недостаток был выявлен до истечении 14 дневного срока?

    • Здравствуйте! Пожелтение внутренних стен холодильника — это не является существенным недостатком, так как товар можно использовать по назначению, исходя из его потребительских свойств. К сожалению, возврат денег или замена товара — это преждевременные требования. На данном этапе претензии продавцом не будут удовлетворены и их отказ будет правомерен.

  22. Добрый день! 2 месяца назад приобрела смартфон, который по истечению 3 недель начал сильно глючить. Могу ли я отказаться от ремонта и потребовать заменить товар на аналогичный? Уверена, что любая независимая экспертиза докажет, что у телефона заводской брак.

    • Добрый день! Смартфон является технически сложным товаром (если у него имеются сенсорные элементы). Поэтому наличие заводского брака — это не есть стопроцентное основаниея для замены товара или возврата денег. Нужно что бы брак был или существенным или повторялся неоднократно после его устранения.
      Рекомендуем статьи, где описаны процедуры возврата денег или обмена товар на качественный:
      http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/
      http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/

  23. Добрый день! В мае 2012 года приобрел автомобиль, в сентябре 2012 сломалась автомагнитола, а с ней не работали навигация, парктроники, bluetooth. Меняли больше месяца (заказывали магнитолу из-за рубежа). Сегодня ситуация повторилась. Опять не работает магнитола, навигация, парктроники, bluetooth. Можно ли считать этот дефект существенным недостатком, в связи с тем, что дефект, фактически, не устранили? Автомобиль на гарантии.
    Спасибо.

    • Добрый день!
      Если автомагнитола, парктроник, bluetooth и навигация являются официальной комплектацией к автомобилю, идущей с завода, но не дополнительное оборудование, установленное отдельно (в последнем случае речь можно вести только о претензии к такому дополнительному оборудованию, а не к автомашине в целом).
      В этом случае можно выдвигать требование о возврате денег, уплаченных за товар или обмену на новый товар, так как недостаток повторился вновь после его устранения, то он относится к существенному недостатку. Если при проверке качества будет установлено, что это является заводским дефектом и в поломке нет вины покупателя, то можно выдвигать такое требование.
      Для подтверждения своей правоты Вам необходимо будет в суде предъявлять документы относительного первого ремонта.
      И еще важно, при предъявлении претензии не требуйте ремонта, а заявляйте сразу о возврате денег или обмене на новый автомобиль, иначе Вам устранят недостаток и Вы будете бессильны в своих правах на нечто большее, чем ремонт.

  24. Добрый вечер,Роман!
    Полтора месяца назад мною был приобретен смартфон, через три недели — после обновления ПО аппарат завис и отключился. Обратилась с АСЦентр с просьбой дать заключение о проблеме, возникшей с аппаратом. В проверке качества мне отказали, сославшись на истечение срока в 15 дней, и взяли в гарантийный ремонт. На сайте по номеру квитанции увидела, что телефон ожидает запчасть для дальнейшего ремонта. Что именно вышло из строя и что за деталь ожидает АСЦ мне по телефону отказались назвать. Проштудировав форумы СЦ- похоже на плату телефона, но это мои субъективные догатки. Чтобы не терять время направила продавцу заказным письмом с уведомлением притензию о замене некачественного товара на качественный, приложив копии товарного чека, кассового чека, квитанцию гарантийного ремонта и скриншет с сайта АСЦ, где подтверждается, что аппарат ожидает запчасть для дальнейшего ремонта. Буквально вчера позвонили, что телефон отремонтирован, прошло 16 дней. На сегодняшний день , прошло 8 дней, со дня отправки заказного письма в адрес продавца, а уведомления о получении письма продавцем в мой адрес пока не поступало.
    Вопрос: могу ли я расчитывать на замену товара, если в послеремонтном заключении СЦ будет указана такая работа как замена платы телефона, ведь ни стоимости платы, ни работ я не знаю, чтобы говорить о их соразмерности.
    Если да, то как мне поступить- забирать смартфон с ремонта, или же дождаться ответа продавца и не забирать аппарат из АСЦ.

    • Здравствуйте! Предполагаю, что при передаче смартфона на гарантийный ремонт Вы это требование тем или иным образом документально подтвердили (поставили подпись в квитанции о передаче товара и пр.). Сервисный центр срок ремонта не нарушил. И если товар будет работоспособный и без недостатков, то изменить свое требование (с ремонта на обмен) Вы не вправе. Поэтому, даже если товар имел существенный недостаток, то Вы уже реализовали одно из своих прав (на безвозмездный ремонт). Ваша последующая претензия (о замене товара) была направлена после принятия СЦ товара на гарантийный ремонт и удовлетворять ее, в сложившейся ситуации, — исключительное право авторизованного. По сути, Ваша претензия на обмен товар является преждевременной и не влечет обязательств для СЦ.
      Исходя из вышеизложенного, Вы не можете рассчитывать на обмен до тех пор если:
      — это требование авторизованный сервисный центр удовлетворит по своей доброй воле;
      — после получения товара в нем будет обнаружен недостаток (вновь повторяющейся или другой).

  25. Добрый день!
    В сентябре 2014 года я приобрёл автомобиль. Уже в конце октября обнаружилась неисправность. 5 раз я обращался в различные сервисные центры официальных дилеров. Но устранить неисправность они так и не смогли. Максимум, что они делали — сбрасывали неисправность, но она через некоторое время проявлялась вновь. В середине января я сдал машину в сервис, где (как они думают), наконец-то, выявили неисправность. Но ремонт затянулся. Прошло уже более 45 суток. Хочу написать претензию. Что бы Вы посоветовали? Кому её направить:
    1. Продавцу (но он уже не является официальным дилером);
    2. Официальному дилеру, где ремонтируется автомобиль;
    3. Производителю?
    И с какой формулировкой:
    1. Обнаружение существенного недостатка товара (неисправность проявляется вновь);
    2. Нарушение установленных Законом «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара (45 суток);
    3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (в течение года набралось больше 30 суток)?
    И последнее, можно ли требовать неустойку за невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (про 45 суток я знаю)? Если да, то с какого момента?
    Заранее благодарен!

    • Игорь, добрый день! Удобнее всего предъявлять претензию продавцу, так как при возникновении каких-либо непредвиденных обстоятельств по делу у него не будет повода, переложить вину на другое лицо. Но все же при выборе ответчика необходимо руководствоваться его кредитоспособностью. Предварительно следует узнать не находится ли потенциальный ответчик в состоянии пред банкротства и пр.
      Про формулировку. Вам никто не запретить указать все три вида оснований. Они не являются исключающими друг друга, а, наоборот, дополняют.
      О неустойке. Невозможность использовать товар более 30 дней в каждом гарантийном году в виду устранения недостатков — это основания для заявления требований потребителя, но не период расчета неустойки. Поэтому неустойка рассчитывается лишь при нарушении сроков удовлетворения конкретного требования потребителя (вы правильно указали о 45 днях при нарушении сроков ремонта, либо если Вы потребуете возврата денег и по истечению 10 дней Вам их не выплатят, то Вы также можете производить расчет неустойки).
      Справочно дополним, что если Вы докажете свою правоту в судебном порядке, то можете взыскать убытки, которые вы понесли в виду некачественного товара. Правда их нужно доказать в надлежащем порядке.

  26. Здравствуйте, 05.11.2014 приобрела сотовый телефон (технически сложный товар), после чего сразу обнаружила, что батарейку в режиме «энергосбережения» держит менее 24 часов, хотя заявлено по характеристикам намного больше (по отзывам других покупателей батарею держит 5-7 дней). По началу думала, что батарея разработается, в итоге прошло больше 15 дней. В январе 2015 обратилась в магазин с претензией, где телефон менять отказались. Затем в сервисном центре провели проверку качества товара, где в заключении написали, что недостаток обнаружен, нарушений правил эксплуатации не обнаружено. Подскажите, что делать дальше? как обменять телефон? И является ли такой дефект батареи существенным?

    • Здравствуйте! Судя по Вашему описанию, недостаток не является существенным. Поэтому Вы можете в данной ситуации рассчитывать только на безвозмездный ремонт.
      К тому же если в договоре и гарантийном обязательстве элемент питания рассматривается как комплектующее изделие и на него установлено отдельная гарантия, то речь будет идти не о недостатке самого товара, а его комплектующего. И после замены батареи, товар будет считаться не имевшем недостатка. И при выявлении дальнейших недостатков Вы можете заявлять только требование о ремонте.
      Но повторюсь, если элемент питания обозначен как комплектующее изделие. Если об этом в договоре купили-продажи речи не идет, гарантия на товар единая и батарея от того же производителя, что и сам телефон, то это будет недостаток товара и при выявлении следующего недостатка Вы имеете право на обмен или возврат денег.

  27. Помогите пожалуйста. Купил планшет, гарантия 1 год. В этот период произошла поломка- не корректно рабол тач (пользоваться было невозможно), отдал по гарантии- замена дисплея целиком! Гарантийный срок истек (1 год) и произошло тоже самое! Если я правильно осведомлен, по существенному недостатку срок обращения с претензией 2 года. Это так? Каков порядок моих действий? На какие нормы закона ОЗПП ссылаться?
    Спасибо заранее!

  28. Добрый вечер! РОМАН! Вы мне отвечали на моё обращение от 19.02. 15. Консультация очень помогла. Спасибо. Появились ещё вопросы.
    1.Вопрос — Распространяется ли ст. 333 ГК РФ Уменьшение размера неустойки на закон О защите прав потребителей, ст. 24 Расчета с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества п. 4 ,
    ст.23 п. 1 возмещение потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара, если размер неустойки превышает стоимость товара.
    Например, цена телефона 8000 рублей (на день заседания суда) 1% 80 руб. Х на 130 дней = 10400рублей, в праве ли суд, снизить сумму неустойки.
    2.Вопрос — Ст. 15 Компенсация морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Я предъявила в суд моральный вред в размере 10 000 рублей, ответчик предложил 500 рублей. Чем можно обосновать свое требование?

    • Здравствуйте!
      Вопрос №1. Да суд применяет ст. 333 ГК РФ, но только при условии, что ответчик (другая сторона) заявит о ее применении. В противном случае, суд не имеет право сам снижать неустойку, так как это нарушает принцип диспозитивности судопроизводства. Обычная судебная практика при снижении неустойки — двойная ставка рефинансирования, то есть где-то 16,5% годовых.
      Вопрос №2. В основу компенсации морального вреда берутся моральные и физические страдания. Ссылайтесь, что телефон — это одно из основных средств коммуникации и Вы не могли иметь связь и общение с родственниками, решать служебные и деловые вопросы, что сломало Ваш ритм жизни, вызывало тревогу за близких (из-за отсутствия связи) и доставило массу других неудобств и т.п. Приведите примеры, что у Вас сорвалась встреча с важным клиентом (и прочее), до Вас не могли дозвониться родственники или знакомые и Вы не попали на значимое мероприятия (юбилей и пр.), что натянуло отношение между Вами. Одним словом, указывайте Ваши конкретные жизненные обстоятельства и связывайте их с недостатком телефона и, как следствие, возникновение у Вас моральных страданий.

  29. Стиральная машина ZANUSSI ZWSO 7100 VS
    Купил менее месяца назад…благодаря отзывам. В эксплуатации с 16 февраля (к сожалению 15 дней уже прошли). В начале эксплуатации была незначительная вибрация. Но теперь совсем невесело — при отжиме (это происходит не всегда, а только при каком то стечении обстоятельств — через раз, может реже) барабан идет как будто вразнос, машинка подпрыгивает и смещается с места, стоит ужасный шум, даже я бы назвал это ГРОХОТом — данное происшествие очень сильно напугало мою маму (пожилой человек). Старую машинку уже продали (о чем теперь очень сожалею). Скажите ПЖЛ что теперь делать? Является ли данный дефект существенным недостатком сложного технического устройства?

    • Здравствуйте! Все зависит от того устраним ли данный недостаток и какой ценой (в прямом смысле) можно будет устранить его. Предъявляете претензию о неисправности и требуйте вызова специалиста на дом для установления причин и иных подробностей о недостатке. После потребуете от продавца отчета о проверке качества (гарантийный ли случай, что именно пришло в негодность, возможно ли недостаток устранить, стоимость ремонта и предположительное время, необходимое на ремонт). После этого, можно строить предположения о том является ли недостаток в стиральной машине существенным или нет.

  30. Сдал машинку по гарантии туда где покупал…обещали в течении мах 45 дней дать ответ (они ее переправят в сервис) — вот теперь буду ждать у разбитого корыта.

  31. Добрый день!
    20 июля 2013 года был куплен смартфон Iphone 5. Гарантийный срок установлен 1 год. 18 июля 2014 года перестала работать камера и телефон был сдан на ремонт на торговую точку, камеру заменили. Через 3 месяца неисправность повторилась, перестала работать камера. Я обратился к эксперту, провели экспертизу, дефект признан производственным. Дефект повторился, даже несмотря на то, что гарантийный срок истек, данный недостаток можно признать существенным, как повторяющийся вновь. Имею ли я право рассчитывать на возврат денег за купленный мной смартфон и возмещения затрат на экспертизу? Продавец предлагает только произвести бесплатный ремонт, но в связи с обнаружением существенного недостатка, хотел бы вернуть деньги за смартфон.

    • Добрый день! Если на товар установлена гарантия менее 2 лет, то потребитель может предъявить претензию и после истечении гарантии, но в пределах двухлетнего срока. Дефект производителя нужно доказывать покупателю. Исходя из Вашей ситуации, Вы доказали (заключение эксперта), что дефект заводской, а также в связи с тем, что повторяется после устранения, то его следует квалифицировать как существенный. Поэтому Вам следует выдвинуть требование об отказе от исполнения договора и возврате денег, уплаченных за товар.
      Дополнительную информацию о возврате денег за ненадлежащей товар Вы можете найти в нашей статье http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/

  32. Добрый день. 15.12.2014 приобрел в официальном магазине store.sony.ru телефон Sony Xperia Z3 за 30 990 руб. 04.03.2015 вышел из строя экран (ехал утром на работу с включенным навигатором, начались артефакты и экран потух). Сам аппарат работает, тач скрин реагирует (можно его разблокировать, даже ответить на звонок, если знаешь, где расположен ползунок ответа, подсветка так же работает), но экран ничего не показывает. Писал в поддержку магазина с просьбой заменить на новый — сказали нести в АСЦ на ремонт. Узнал стоимость замены дисплея в сборе в одном из АСЦ — 14490 руб. это меньше 50% стоимости нового? на сколько правомерен отказ? могу ли я требовать экспертизы (аппарат не ронялся и не купался) для выявления заводского брака или признания такого рода поломки существенной? или дорога одна — в АСЦ? Магазин на отрез по телефону отказался принимать телефон и много раз повторял нести в АСЦ.
    Спасибо!

    • Добрый вечер! Экспертиза не даст прямого ответа на вопрос существенный недостаток или нет. Однако косвенно можно получить сведения о возможных шансах (выяснить о ремонтопригодности, соразмерности ремонта и пр.) на отстаивания своего права.
      Как можно действовать:
      1. обратиться в АСЦ для проверки качества.
      2. провести экспертизу товара.
      После взвесить все «за» и «нет» и принимать решение по существу: ремонт или суд. Правда, если ремонт, то расходы на экспертизу будут взысканы с Вас, а это может быть от 2000 до 10 000 руб.
      Но судя по предварительной информации, телефон ремонтопригоден и ремонт соразмерен. Так что если дело дойдет до суда, то придется очень упорно стараться отстаивать свое требования. Но слишком велик процент вместо бесплатного ремонта понести дополнительные расходы.
      В связи с этим, рекомендуем представить товар в АСЦ с требованием о безвозмездном ремонте. Далее чутко наблюдайте за происходящим (не нарушит ли АСЦ срок ремонта, сможет ли вообще отремонтировать и пр.). По окончании ремонта требуйте письменный отчет о проведенном ремонте, так как если в дальнейшем появится еще недостаток, то товар можно представлять к обмену или требовать возврат денег, а данный отчет будет доказательством существенности недостатка.

  33. Спасибо, а правильно ли я понимаю, что согласно понятию «существенный недостаток» описанный в постановлении Пленума к ст. 18 ЗоПП, я имею право требовать все что описанов в ст. 18 если : 1) у меня снова сломается экран после ремонта. 2) что то другое сломается, 3) ремонт длится более 45 дней с момента сдачи его в ремонт в АСЦ.?

    • Да, Вы верно понимаете ситуацию.

  34. Помогите пожалуйста. Купил планшет, гарантия 1 год. В этот период произошла поломка- не корректно работал тач (пользоваться было невозможно), отдал по гарантии- замена дисплея целиком! Гарантийный срок истек (1 год) и произошло тоже самое! Если я правильно осведомлен, по существенному недостатку срок обращения с претензией 2 года. Это так? Каков порядок моих действий? На какие нормы закона ОЗПП ссылаться? Спасибо заранее!

    • Здравствуйте! Вы правы, 2 года. Это предусмотрено п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей». Но так как истек срок гарантии, то доказывать причину дефекта нужно покупателю, то есть Вам. При этом не важно существенный недостаток или нет. Доказывать недостаток и причину его возникновения можно путем проведения товароведческой экспертизы. Эксперту необходимо поставить вопрос: является ли недостаток заводским. Однако может быть так, что недостаток не является производственным, а возник в виду неправильной установки, тогда подстрахуйтесь и поставьте еще вопрос: связан ли недостаток с некачественным гарантийным ремонтом.
      Получив заключение эксперта с описанием недостатка и с ссылкой на невиновность покупателя, можно предъявлять претензию продавцу, в том числе об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных денег.

  35. Здравствуйте! Подскажите на что мы имеем право в данной ситуации и на что ссылаться? Приобрели Мотопомпу, при первом запуске мотопомпа проработала несколько минут и заклинила. После чего я привезла ее в магазин и сдала ее на диагностику и ремонт. Согласно акту сервисного центра случай является не гарантийным, так как при проверке было выявлено заклинивание двигателя из-за малого количества масла в картере. Вскрытия оборудования в ходе проверке не было, так как в акте написано : «ВОЗМОЖНЫ внутренние повреждения двигателя». То есть вся работа построена на предположениях сотрудников сервисного центра. Мотопомпу вернули якобы в рабочем состоянии. И предъявили счет за диагностику негарантийного случая 300 руб. По утверждению сервисного центра: «Двигатель завелся и работает». Замечу что ни при покупке, ни при сдаче на ремонт, ни при возврате товара мне после ремонта и диагностики сотрудники магазина оборудование не проверяли, мотивировав что по техники безопасности они этого сделать не могут, даже на улице. После возврата мотопомпы вновь попытались завести двигатель проверив уровень масла и другие характеристики. Но она проработала лишь несколько секунд и опять заклинила. Обратились в другой авторизированный сервисный центр с целью диагностики оборудования, согласно акту осмотра были обнаружены многочисленные повреждения оборудования, в следствии чего необходима замена двигателя, которая равна стоимости оборудования. Сотрудники последнего сервисного центра пояснили что оказывается всего этого можно было избежать если бы при первичном обращении было произведено вскрытие оборудование и устранение «ВОЗМОЖНЫХ повреждений двигателя». То есть оказали некачественную услугу по ремонту и диагностики оборудования, и не проинформировали о возможных последствиях дальнейшей эксплуатации оборудования после первичной проверки сервисным центром. В заключении конечно этого не указали. Можно ли вернуть хоть часть денежных средств?

    • Здравствуйте, Олеся! Вам необходимо провести экспертизу товара. Эксперту следует ставить вопросы:
      1. Имеется недостаток в товаре.
      2. Какие причины недостатка.
      3. Проводился ли ремонт товара и мог ли недостаток возникнуть по причине неквалифицированного ремонта.
      4. Имеются ли следы неправильной или небрежной потребительской эксплуатации.
      Если на поставленные вопросы будет положительное заключение, то необходимо выдвигать требование продавцу о возврате денег, уплаченных за товар в виду наличия существенного недостатка (повторяющегося вновь).
      Если экспертиза будет «неудобной», все же шансы есть, так как презумпция доказывания вины покупателя лежит на продавце, а в Вашем спорном случае, кто повредил оборудование будет установить проблематично, поэтому сделать вывод о том, что поломка связана с неправильной эксплуатацией по вине покупателя очень сложно. Кроме того, продавцом допущено множество процессуальных нарушений, что также будет Вам на руку. Но во втором случае Вам необходим поручить ведение дела юристу, специализирующемуся на делах по защите прав потребителей, так как в деле имеется множество спорных ситуаций, которые следует разрешать с позиции опытного взгляда.

  36. Здравствуйте!
    Купили планшет 4 месяца назад, стал выдавать ошибку и не открывал папки с фото и пр, отдали в Связной, а те в Сервис, пришел из ремонта, но при проверке в магазине была обнаружена полоса на экране! Является ли возникновение этого (второго) дефекта основанием для возврата денег? Я так понимаю, это подпадает под существенный недостаток?? Я написала претензию в магазине в свободной форме, без указания статей, акт о приеме планшета из ремонта не подписывала, ждали 10 дней, в итоге приходит ответ — мы вам деньги не вернем, отдавайте в ремонт. Что делать? Не хочется нервотрепки лишней((( Хватит ли просто грамотно написанной повторной претензии? И самое главное — на какие пункты и законы ссылаться???

    • Валерия, здравствуйте! Вы правильно определили признаки существенного недостатка. Вы правильно поступили, что незамедлительно реагировали на возникшие недостатки с планшетом. В настоящей ситуации обязательно сохраните акт о приемке товара (даже не подписанный с Вашей стороны) — это доказательство, что недостаток повторный.
      Относительно новой претензии. Пишете ее в контексте соблюдения процедуры урегулирования досудебного спора. То есть опишите ситуацию с планшетом с момента покупки и до настоящего времени. Сделайте акцент на проводимом ремонте, повторном недостатке. В этой претензии укажите четко Ваше требование об одностороннем отказе от исполнения договора и возврате денежных средств, уплаченных за товар. По тексту сошлитесь на нормы закона: абз. 9 Преамбулы ФЗ «О защите прав потребителей» (про существенный недостаток), абз. 8, 9 п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» (о правомочии на возврат денег), п. 2 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» (о том к кому можно обращаться с претензией), п. 1 ст. 19 ФЗ «О ЗПП» (о том в какие сроки можно обратиться к продавцу с требованием), ст. 22 ФЗ «О ЗПП» (о сроке удовлетворения требования покупателя продавцом).
      Кроме того, в конце текста претензии используйте следующий юридический оборот: «Предлагаю Вам в установленный срок добровольно удовлетворить выдвинутое требование. В противном случае оставляю за собой право на обращение в суд с иском о нарушении прав потребителя, взыскании понесенных мной убытков, неустойки за нарушение срока исполнения требований потребителя, компенсации морального вреда, штрафа за нарушение прав потребителя, возмещении расходов за оказание юридических услуг в связи с рассмотрением дела в суде».
      Насколько такая претензия повлияет на принятие решения продавцом о добровольном удовлетворении требования покупателя зависит от политики руководства продавца и иные факторы и жизненные обстоятельства.
      Рекомендуем Вам также к прочтению нашу статью по данной тематике: http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/

  37. Спасибо, Роман!
    Но мне в Роспотребнадзоре сказали, что мой случай не подпадает под существенный недостаток, а только под ст. 901 ГК повреждение вещей, взятых на хранение, я могу потребовать возместить ущерб или исправить дефект. Если я выберу второе, потом могу ли я использовать п.18 ЗОЗПП про ремонт более 30 дней за гарантийный срок и требовать возврата денег и расторжения договора?
    И еще, они в ответе на претензию написали, что якобы первый дефект не подтвердился, это что получается? Как так? Ведь когда принимали товар, его проверяли, администратор видела неисправность и подписалась в заявлении, они хотят сказать, что они его не чинили, что ли? неисправность-то все-равно устраняли? Нервов уже нет и возможности мотаться к ним, ребенок маленький(( Заранее спасибо за ответ!

    • Валерия, я Вас недопонял с полосой (предполагалось, что полоса технологическая — высвечивается на экране при работе планшета, а Вы говорили про царапину). В таком случае, Роспотребнадзор прав (если конечно царапина — не есть прямой результат ненадлежащего ремонта). Применение 30 дневного срока не уместно, так как ремонт повреждения не связан с недостатком, регулируемым законодательством о защите прав потребителей.
      Вообще Ваша ситуация является сложной в виду явного правового противостояния продавца. Такое дело лучше поручить юристу, так как Вам необходимо доказывать факт проведения ремонта от которого продавец отказывается. А так как это связано с ПО, что является очень деликатным делом, то, видимо, нужно не только правильно сформулировать перечень вопросу экспертиза, но правильно выбрать эксперта (учитывая его компетентность, сферу деятельности и пр.). Это возможно сделать при тщательном изучении Вашей ситуации во всех подробностях.
      К сожалению, в рамках вопросов-ответов таких результатов не достичь.

  38. Здравствуйте. В ноябре 2014 года я купила смартфон Nokia lumia 630 с сенсорным экраном. Через 3 месяца телефон стал ежедневно зависать.не работают ни входящий не исходящий вызов и причина не устраняется до тех пор пока не извлечешь аккумуляторную батарею и не поставишь ее обратно. В сервисном центре заменилиПО,но телефон попрежнему зависает. Могу ли я требовать замену телефона?

    • Алевтина, здравствуйте! Некорректная работа программного обеспечения является недостатком товара. Если у Вас есть документация о первом ремонте, то Вы имеете законное право на замену товара. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление.
      В Вашей ситуации есть одна опасность: продавец, получив от Вас товар, может провести несанкционированный ремонт и заявить Вам, что недостатка нет, а значит и требование о замене неправомочно. Поэтому, прежде чем передать товар продавцу, потребуйте незамедлительной проверки качества. И только после письменного подтверждения недостатка смело передавайте товар по акту. Либо не отдавайте телефон до предоставления Вам нового.
      Подробности о заменен товара читайте в статье: http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/

  39. Здравствуйте!
    Неустойка определяется из расчёта 1% за каждый день просрочки от общей стоимости товара. Приобретала товар (телефон) за 5,5 тыс. рублей, на день вынесения решения суда товар стал стоить 7,0 тысяч рублей.
    Из какой стоимости делают расчёт по возмещению 1% просрочки, цены приобретения 5,5тыс. руб, или из 7,0 тыс.рублей, цены сложившейся на день вынесения решения суда.

    • Татьяна, здравствуйте! В расчет, в соответствии со ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей», принимается цена, сложившееся на день вынесения решения суда. Но суд это не должен доказывать, это Ваше процессуальное право и обязанность одновременно. До вынесения решения судом, необходимо представить доказательства существования такой цены (рыночная оценка, официальный прайс-лист продавца и пр.). Что бы не изводить себя, в судах истцы часто ссылаются на цену приобретения товара. Все-равно неустойку будут снижать до разумных пределов на основании ст. 333 ГК РФ, если ответчик заявит о таком снижении.

  40. Зравствуйте. 28 декабря 2014г мною был куплен планшет-трансформер, в 28 января он перестал включатся и я сдала его по гарантии на ремонт в сервисный центр, через 30 дней его вернули,в акте указали, что произведена замена материнской платы. В апреле планшет снова перестал включаться, сдавать в ремонт не хотелось бы. Могу ли обратиться в магазин с претензией на замену товара на аналогичный или возврат денег, ссылаясь на то, что поломка материнской платы является существенным недостатком. Заранее спасибо.

    • Добрый день! Анастасия, Вы можете обратиться за заменой товара, как имеющий существенный недостаток. Только не в виду поломки материнской платы (так как ее починили и неисправность может быть связана с другими причинами), а в виду повторяемости недостатка, что и есть существенность недостатка.

  41. Добрый день, 10 дней назад купил телефон сенсорный meizu mx4 в интернет магазине. Оплата была через карту при курьере. После пары дней использования обнаружил, что телефон не РСТ и прошивка стоит для китайского материка. В связи с этим регион на Россию поменять невозможно и стандартные программы имеют китайский контент, что затрудняет использование в полной мере всех функций телефона. Удалить эти программы невозможно, а поменять прошивку на интернациональную также не представляется возможным. Могу ли я вернуть деньги за телефон? Мне не сказали что он не РСТ, а курьер уверил, что все китайское можно удалить.

    • Добрый день, Денис! В соответствии с ФЗ «ОЗПП» вернуть товар, приобретенный дистанционным способом, без объяснения причин можно в течение 7 дней. Поэтому необходимо обосновывать причину отказа от договора. Вы можете возвращать товар как не соответствующий основным целям, для которых он приобретен — использование телефона на территории РФ. Это означает, что телефон не соответствует требованиям качества, недостатки которого невозможно устранить, что является существенным недостатком. А это основания для выдвижения требования о возврате денег, уплаченных за товар.

  42. Здравствуйте!
    Подскажите, правильно ли я понимаю, что неоднократное нахождение на ремонте смартфона более 30 дней в совокупности,в течение 1 года использования, можно отнести к существенному недостатку? И имеет ли при этом значение одна это проблема или разные?
    Заранее спасибо.

    • Екатерина, здравствуйте! Да, можно. Только не просто в течение года, а в течение гарантийного года, то есть отсчет ведется с момента получения товара покупателем. Одна и та же проблема или разные, применительно к этой ситуации, значения не имеет.

  43. Здравствуйте! 18 апреля купили планшет, в этот же день дома стали настраивать соединение Wi-Fi, планшет не нашел роутер. Попытались у друзей дома настроить Wi-Fi, планшет увидел роутер, но соединение установить не смог. Можно ли считать это существенным недостатком и потребовать возврата денег, либо замены на товар другой марки с перерасчетом покупной цены? Что можно сделать в этой ситуации?
    Спасибо.

    • Здравствуйте, Анна! По всей видимости проблема с программным обеспечением. Это обыкновенный недостаток, требующий ремонта (переустановки либо исправления ошибок ПО). Если же эта проблема окажется неустранимой, то это будет существенный недостаток, даже если все остальные функции, в том числе основные, будут работать. Тогда можно требовать или замены или возврат денег.

  44. Здравствуйте. Подскажите пожалуйста. Мною 28.02.2015 года был куплен смартфон Sony Xperia Z3 compact. Через месяц после использования на экране появился битый пиксель, самопроизвольно выходил из приложения, зависал,после нажатия кнопки разблокировки экран становился черным и только после появлялось изображение. Я написала претензию,но юрист салона Связной рекоменовал сдать на проверку качества. Требование было на обмен. Пришло заключение, что дефекты подтвердились,но обмена не будет и обратитесь в сервисный центр и сдайте в ремонт. Могу ли обменять товар? Как добиться удовлетворения своих требований?

    • Здравствуйте, Дания! Товар технически сложный, поэтому первое требование о недостатке может быть связано лишь с ремонтом. Выявившейся недостаток не похож на существенный. В Вашем случае лучше сдать товар на ремонт. Если недостаток появится вновь, можно и обменять или вернуть деньги.

  45. Добрый день! 22 марта мною были приобретены золотые ювелирные часы стоимостью 41 000 рублей. 23 марта — в первый день эксплуатации — часы начали существенно отставать. 29 марта я обратилась в авторизованный сервисный центр фирмы — производителя. После первичного осмотра часов мастер высказал предположение, что дефект может быть исправлен только полной заменой часового механизма, но данные работы могут быть проведены только после экспертизы в центральной мастерской ( срок — 2 недели). Я высказала желание получить заключение для возврата денежных средств. Мне было предложено дождаться результатов экспертизы, за это время подумать, и , как только экспертиза будет проведена — провести ремонт или заказать техническое заключение. Я согласилась, но не обратила внимание на то, что в квитанции указан вид работ — «замена механизма». В итоге, 15 апреля, когда оговоренные 2 недели истекли, я сама позвонила в сервисный центр. Удивленный администратор сообщил, что мои часы отремонтированы с 8 апреля и их можно забирать. Однако, я хочу сдать их и вернуть деньги. Сервис предлагает выдать ТЗ с указанием изначальных неисправностей и пометкой о том, что проведен ремонт по гарантии. Директор фирмы — продавца категорически отказывается возвращать деньки в таком случае, ссылаясь на то, что «завод у него их не примет, а ему они не нужны». Подскажите, как поступить в такой ситуации? Есть ли основания для возврата товара в этом случае и какова вероятность решения такого вопроса в досудебном порядке? Заранее благодарю!

    • Добрый день, Светлана! К сожалению, в этой ситуации ничего изменить нельзя, так как дефект исправили (то есть сейчас часы без недостатка), а квитанция будет доказательством того, что Вы якобы заявили требование — «ремонт». Действия сервисного центра недобросовестные и непорядочные, но Вы просто потеряете время, так как не сможете доказать обратного. А у них есть такие доказательства. Поэтому следует забрать техническое заключение с отметкой о ремонте. И если недостаток (такой же или другой) вновь появиться в течение гарантийного срока, то можно сразу заявлять о возврате денег.

  46. Здравствуйте,нужна ваша консультация. В мае прошлого года был приобретен Sony Xperia z2, 25.02.2015 года телефон был сдан по гарантии для замены модуля дисплея,11.03.15 телефон пришёл с соц центра с замененым дисплэем,следом на следующий день была обнаружена проблема с микрофоном, собеседник практически меня не слышал при разговоре, 12.03.15 была написана претензия с проблемой,и то что хочу вернуть деньги, тел был оставлен там же для передачи в сер центр для выявления дефекта,17.03.15 был дан ответ, что сервисный центр заявленного дефекта не выявил и признал телефон полностью исправным и на основании этого для возврата средств нет, 28.03.15 была написана ещё одна претензия, о расторжении договора купли продажи и требовании провести независимую экспертизу,опять был дан отказ на возврат и назначали независимую экспертизу, эксперт проблему нашёл и она оказалась не в микрофоне, а в плате, от вскрытия телефона продавец отказался, и утверждает,что неполадка несущественная и может предложить опять только ремонт в сер центре, подскажите разве проблемы с платой это не существенный недостаток? Тем более, что до этого поломка уже была и все это время я не мог пользоваться телефоном, что посоветуете в этой ситуации

    • Здравствуйте, Евгений! Если плата не ремонтопригодна и подлежит замене, — это существенный недостаток, в противном случае обычный устраняемый дефект. Но в вашем случае Вы можете требовать возврата денег, так как недостаток в товаре выявился неоднократно, то есть телефон имеет существенный недостаток. Пишите досудебную претензию (последнее китайское предупреждение), ссылаясь на результаты экспертизы и требуйте возврата денег. Кроме того, в претензии укажите, что вы в одностороннем порядке отказались от исполнения договора (в таком случае их согласия на расторжения договора не нужно) и требуйте возврата денег, уплаченных за телефон. Если не будет никакой положительной реакции, обращайтесь в суд. В исковом заявлении укажите такие требования к ответчику:
      1. Признать незаконным отказ продавца от удовлетворения требований потребителя;
      2. Взыскать с ответчика денежные средства, уплаченные за телефон (указываете сумму);
      3. Взыскать компенсацию за причинение морального вреда (указываете размер просите от 10 000 до 30 000 руб. на Ваше усмотрение);
      4. Взыскать с ответчика штраф в размере 50% от взысканной суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.

  47. Здравствуйте! 01.03.15. в интернет-магазине МТС был куплен смартфон НТС, начал эксплуатироваться только 16.03.15 и через два дня начал терять сеть и перестал включаться. 23.03.15 был сдан продавцу на диагностику. В моём заявлении стоит галочка в пункте «товар передан для проведения проверки качества» При проверке его отремонтировали, не уведомив меня, заменив плату, соответственно заменив IMEI. Я потребовал замены телефона, мне было отказано с обоснованием, что телефон отремонтирован. Является ли замена платы существенным недостатком? Правомочен ли отказ продавца в обмене на новый телефон? Могу ли я продолжать требовать заменить отремонтированный на новый?
    Заранее спасибо за ответ.

    • Здравствуйте, Игорь! Замены платы это существенный недостаток. Если в квитанции и заявлении на проверку качества нигде не указывалось требование о ремонте (даже в виде галочки напротив стандартной надписи в бланке:»Требование ремонта» или «Передан для ремонта» и пр.), то такой ремонт несанкционированный и можно обращаться с требованием о замене телефона. В противном случае шансов нет, так как требования потребителя будут считаться удовлетворенными.

  48. Купила видеорегистратор. Спустя 24 дня с момента покупки он вышел из строя. Отвезла в магазин, написала заявление на выдачу нового регистратора взамен испорченного (видеорегистратор постоянно зависал, перегревался, не писал скорость, сом выключался, потом вообще перестал работать). Спустя 16 дней после сдачи в магазин мне выдали новый товар. Гарантию обновили.Через полгода снова начались те же самые симптомы……В итоге снова перестал работать видеорегистратор. Свезла в магазин, написала заявление на выдачу нового взамен вышедшего из строя. Взяли якобы на проверку в сервис-центр, потом выдали новый регистратор где-то через 24 дня после обращения. Гарантию не обновили. Новый регистратор проработал пять минут, выдал те же симптомы, что и предыдущие, и снова умер в день выдачи. Снова привезла его в магазин на следующий день и потребовала вернуть деньги. Магазин спустя 18 дней отказал мне, выдав свое заключение, где написано, что якобы сервис центр произвел проверку и рекомендовал заменить карту памяти, а сам регистратор сгорел из-за зарядного устройства некачественного, мне было рекомендовано провести диагностику электрики в автомобиле. Получив такой ответ из сервис центра, магазин якобы принял решение выдать мне новый видеорегистратор…. То есть сданный мною ремонту не подлежал. Можно ли считать это существенным недостатком товара? И как тогда в оформлять исковые требования — ссылки на некачественный товар, нарушение сроков выполнения требований покупателя?

    • Елена, здравствуйте! Да, такой недостаток существенный.Если Вы изложили требование письменно и не получали новый товар (с подписание соответствующих передаточных документов), то Вы можете написать досудебную претензию с требование о возврате денег. Если Вам откажут, то можно писать исковое заявление. В нем ссылайтесь на недостаток, который подтверждается заключением сервисного центра и письмом от продавца, который подтверждает невозможность ремонта товара.
      Но есть одно «но», если у Вас в действительности проблемы с электрикой в автомобиле, то продавец в суде может назначить судебную экспертизу. При подтверждении данного факта, любое Ваше требование будет незаконно, так как будет считаться, что поломка регистратора связана с неправильной эксплуатацией товара, что являться виной покупателя. В этом случае Вам откажут и в замене товара и возврате денег и даже в ремонте..

  49. Добрый день, купил телефон за 25000. Через неделю вышел из строя слот для карты памяти. Выслал претензию продавцу, в которой отказался от исполнения договора купли-продажи, ответа не последовало
    написал исковое в суд, учел неустойку, жду заседания.
    Скажите, не поторопился я с иском? почитал форум, получается что я обязан был товар отнести продавцу для установления факта неисправности или это не обязательно?

    • Здравствуйте, Антон! Начнем с того, что если недостаток окажется не существенным, то Вам, по-всей видимости, откажут в иске, так как Вас закон не уполномочивает отказываться от договора при простом недостатке, а предоставляет права на бесплатный ремонт. Если же будет установлено, что дефект существенный, то Вам боятся нечего. Да, представлять товар для проверки нужно. Но Вы написали претензию и, по-идее, продавец должен был попросить у Вас товар на проверку. Он этого не сделал. Так что в судебном заседании нужно назначать судебную экспертизу качества товара и выяснять квалификацию недостатка (существенный или нет). Если Вы докажете необходимые условия для отказа от договора, то не предоставление товара для проверки будет являться формальностью, не влияющей на суть дела.

  50. Сразу после покупки телевизора samsung ue32H4500 (то есть 4-й серии) выявился после включения и на протяжении всей работы телевизора неприятный (чтобы не сказать — ядовитый) запах перегретой пластмассы. Как можно охарактеризовать этот недостаток?
    На телевизоре не было никаких наклеек ни технических, ни санитарных (или какие-то еще для подтверждения, что они не вредны для здоровья) сертификатов/

    • Ян, здравствуйте! Вам следует обратиться к продавцу для проверки качества товара. По всей видимости такой запах — следствие некорректной работы отдельных узлов товара (пример, недопустимое нагревание схемы). Вам следует описать такой недостаток и попросить, в случае надлежащего качества телевизора (после проверки), представить Вам гарантийное письмо о соответствии материалов телевизора экологическим требованиям. Если такое письмо не представят, то ссылаясь на невозможность эксплуатации товара (в виду непереносимого запаха и ухудшения состояния здоровья), потребовать обмена товара или возврата уплаченных за него денег.

  51. Добрый день.
    Приобрела в декабре 2014 года стиральную машину. На данный момент выявлен дефект: стиральная машина систематически не отжимает белье на различных программах стирки, сильно грохочет. Я считаю данный недостаток существенным, могу ли я потребовать замену с доплатой на другую модель или возврата денег? И еще вопрос, стиралка покупалась в интернет магазине, правильно ли я понимаю, что я могу обратится в магазин, а уже связываться с сервис -центром они должны самостоятельно? Заранее спасибо за ответ.

    • Добрый день, Галина! С существенным недостатком не все так просто. Если в результате проверки качества установится, что ремонт недорогой и быстрый, то это будет обычный дефект. Конечно, продавец заинтересован в ремонте, а не в обмене или возврате денег, поэтому он может идти на хитрости и сообщить Вам, что недостаток односложный и будет предлагать только устранение недостатка. В таком случае, если у Вас есть такая возможность, можно пригласить независимого специалиста для квалификации поломки перед обращением к продавцу (если он сможет разобраться в проблеме без вскрытия товара!). Когда существенность недостатка подтвердится (стоимость ремонта более 50% от стоимости товара, невозможность отремонтировать или большие затраты времени и пр.), то продавцу следует сразу выдвигать требование об обмене или возврате денег. Если он отказывается, нужно назначать независимую экспертизу товара.
      Когда же у Вас нет возможности предварительно продиагностировать товар, то обязательно нужно присутствовать при проверке (желательно что бы проверка проводилась у Вас дома (с выездом специалиста от продавца)) и не давать согласие на ремонт, только проверка!
      На счет того кто должен обращаться в сервис центр. Вы вправе выдвинуть сове требование как продавцу, так и в сервисный центр — это Ваше право, так что спокойно обращайте к продавцу, пусть он организует проверку качества, если Вам так удобнее.

  52. Здравствуйте, 05.11.2014 приобрела сотовый телефон (технически сложный товар), после чего сразу обнаружила, что батарейку в режиме «энергосбережения» держит менее 24 часов, хотя заявлено по характеристикам намного больше (по отзывам других покупателей батарею держит 5-7 дней). По началу думала, что батарея разработается, в итоге прошло больше 15 дней. Также телефон еще очень сильно нагревался при работе и во время разговоров. В январе 2015 обратилась в магазин с претензией, телефон менять отказались. Затем в сервисном центре провели проверку качества товара, где в заключении написали, что недостаток обнаружен, нарушений правил эксплуатации не обнаружено. Сдала на ремонт. Через месяц телефон отдали после ремонта, в акте выполненных работ написали, что недостатки обнаружены, произвели замену батареи. Но радость отремонтированного телефона длилась недолго) Как выяснилось сразу после начала использования- также греется и также садится батарея, плюс еще и заряжаться стал 5-7 часов((( Обратилась снова в магазин, провели проверку качества, дали заключение, что недостатки обнаружены. Написала новую претензию в магазин о замене телефона, но мне тут же перезвонили из юр. отдела магазина и сказали, что могут предложить только еще раз ремонт. Так ли это? Ведь неоднократное проявление любого недостатка уже является существенным? Помогите, пожалуйста. Что делать? И еще вопрос, если все-таки я могу вернуть этот телефон, но коробку из-под него у меня погрызла собака, это как то повлияет на возможность возврата? Чеки и комплектующие все в целости)

    • Здравствуйте, Александра! Вам для начала нужно определиться, что является поломкой: сам телефон или его комплектующая часть — батарея. Просмотрите документацию к телефону, из нее будет ясно батарея идет в комплекте или это составная часть, то есть элемент товара.
      Навскидку, судя по описанным признакам (телефон нагревается, долго заряжается и быстро разряжается), дефект связан с самим телефоном, а не комплектующей части. Из акта следует, что производился ремонт телефона и недостаток не устранен, значит Вы имеете дело с существенным недостатком и можете требовать замены товара на новый. Для этого следует написать претензию с указанным требованиями. В случае отказа необходимо обращаться в суд.
      Если же батарея будет комплектующей частью и дефект будет касаться только батареи, то все на что Вы сможете рассчитывать — замена комплектующей части — батареи.
      Целостность упаковки требуется при обмене товара надлежащего качества, к дефектному товару это правило не применяется.

  53. Здравствуйте!
    Заказала в инет-магазине фотоаппарат canon eos 6d, привезли комплект, чек и товарный чек, гарантию на 1 год. Товар я приняла, распоатилась;а потом рассмотрела, что на корпусе есть потертости, на кольце для ремня стерта краска, есть незначительные царапины на экране. На мое письмо с требованием обмены аппарата на новый или возврат денег,магазин ответил, что товар ‘серый’, о чем можно догадаться тк эта модель официально в РФ не поставляется и гарантия год от их сервисного центра. По дефектам внешнего вида сказали, что товар с витрины (на сайте этой информации не было, при звонке продавец тоже не уточнял), и если мы отдали деньги, то согласились с этим. Есть ли шансы вернуть деньги? Какие действия предпринять?

    • Наталья, здравствуйте! Конечно, шансы есть. Продавец о таких особенностях товара должен ставить в известность (указывать в договоре, размещать в открытых источниках информации (на своем сайте) и пр.). Кроме того, продавец частично свою вину признал, сообщив, что товар с витрины.
      Вам следует указать, что Вы проверяли товар по комплектности, а недостатке в виду специфики товара увидели при последующем детальном осмотре. Более того, Вы можете затребовать документацию на товар на русском языке, в том числе сертификат качества.
      Ведите с продавцом письменную переписку. При не достижении взаимного согласия обращайтесь в суд с обоснованием того, что товар имел следы эксплуатации, то есть бывший в употреблении, имеет скрытные недостатки и не соответствует требованиям безопасности (нет подтверждения).

Задайте свой вопрос

Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз.