Как вернуть исправный товар продавцу


Часто случается, что покупатель после приобретения товара по истечению небольшого срока разочаровывается в покупке. Возникает желание его вернуть и получить за него уплаченную цену. Если у товара есть недостатки, то это сделать не сложно. А если с вещью все в порядке? Не стоит отчаиваться, есть несколько правил, как обменять товар или вернуть деньги. Для начала следует сказать, что не всякий товар можно вернуть.

Не подлежат возврату

  • медицинские и лекарственные препараты;
  • индивидуально-гигиенические средства;
  • косметика, парфюмерия, бытовая химия;
  • автотранспортные средства и прицепы к ним, мотоциклы, скутера, велосипеды, моторные лодки, катера и пр.;
  • технически сложные бытовые товары (телевизоры, микроволновые печи, пылесосы и т.п.);
  • электрокабели, провода и т.п.
  • домашняя мебель;
  • ювелирные изделия;
  • печатные издания;
  • оружие и боеприпасы к ним;
  • продукты питания и посуда из полимерных материалов;
  • домашние животные и растения;
  • текстиль, трикотаж и иные швейные товары (это не распространяется на кожно-меховую продукцию);
  • строительно-отделочные материалы

Да, этот список большой, так что список товаров, подлежащих возврату не так уж велик.

Перечень товаров подлежащих возврату

возврат товара продавцу

  • кожно-меховые изделия;
  • обувь;
  • простая бытовая техника (чайники, фены, утюги и пр.);
  • канцелярские товары;
  • товары для рыбной ловли, туризма, активного отдыха;
  • садово-огородный инвентарь;
  • спортивное оборудование;
  • принадлежности для кухни (металлическая, стеклянная, фарфоровая посуда, хлебницы, разделочные доски, открывалки и пр.);
  • прочее.

Условия возврата

Итак, если Ваш товар можно вернуть, то условия возврата надлежащего товара должны быть такими.

1. Документы

На товар должны сохраниться документы о его покупке (товарный или кассовый чек, договор, накладная и пр.). Если документов нет и продавец откажет в Вашем праве, то можно привлечь свидетеля, правда, уже в рамках судебного разбирательства.

2. Состояние товара

Купленный товар не должен быть в употреблении. Все заводские наклейки, нашивки, упаковка должны быть сохранены в первоначальном виде.

Совет на будущее, если Вы купили товар, не спешите срывать заводские ярлыки и пломбы или вскрывать упаковку. Убедитесь, что такая покупка Вам подходит и удовлетворяет Ваши требования. Только после это можно полноценно эксплуатировать товар.

3. Срок возврата товара

Вещь можно вернуть в течение двух недель после приобретения. Срок начинает течь со следующего дня после покупки.

Если последний день выпадает на нерабочий (выходной или праздничный) день, то срок переносится на первый рабочий день, следующий за выходным.

4. Куда обратиться

Обмен товара или возврат денег может осуществить только продавец, у которого Вы приобрели товар. Завод-изготовитель, импортер, сервисные центры и т.п. не обязаны этого делать.

5. Основания для возврата

Какие у покупателя могут быть основания к возврату надлежащего товара. Это несоответствие по таким показателям как:

  • форма, фасон вещи;
  • габаритные размеры;
  • цветовая гамма по отношению к другим вещам и предметам, находящимся в пользовании у потребителя;
  • комплектация;
  • прочие мотивы.

Покупатель сам определяется свои причины для возврата товара и уведомляет о них продавца. Подтверждать эти причины какими-либо доказательствами потребитель не должен. Поэтому если отказ продавца будет основываться на этом, его действия будут незаконны.

6. Правомочия покупателя при возврате покупки

В первую очередь он может произвести обмен на аналогичный товар.

Подчеркиваем, именно на точно такой же, только другой расцветки, иного размера и прочее. Например, нельзя требовать обменять электрический чайник со спиралью на чайник другой марки, другого изготовителя с дисковым нагревательным элементом.

Если у продавца не будет аналогичного товара для обмена, можно поступить следующим образом:

  • договориться с продавцом о другой дате обмена товара (такая дата согласуется между продавцом и покупателем, обычно это день завоза новой партии интересуемого товара);
  • потребовать возврата денег. Продавец должен вернуть деньги в течение трех суток.

Покупатель не имеет права требовать неустойку за те дни, когда товар находился у него после покупки, компенсацию расходов на его доставку, а также претендовать на возмещение морального вреда до тех пор пока его права на возврат надлежащего товара не будут нарушены продавцом.

Однако, если товар приобретался в кредит и в последующем за него возвращают деньги, то продавец обязан компенсировать и проценты, уплаченные потребителем за товарный кредит.


Инструкция для покупателя по возврату исправного товара

Шаг 1. Наносить визит к продавцу лучше в компании со своим знакомым человеком, который сможет быть свидетелем в случае возникновения неразрешимого спора. Не лишним весь разговор записать на диктофон. Об этом нужно предварительно уведомить продавца. Скажите, что диктофонная запись Вам нужна на случай возникновения непонимания и, кроме, как судебного спора Вы ее не будете нигде использовать. При этом сохраняйте дружелюбный, но официальный тон.

Шаг 2. Разговор необходимо начинать с предъявления продавцу заявления о возврате товара. Такое заявление составляется заблаговременно (образец заявления) и к нему приобщается копия товарного документа (квитанция, чек, договора и пр.). Спокойно и миролюбиво объясните свою ситуацию, предложите войти в Ваше положение и вежливо потребуйте, чтобы продавец поставил свою подпись и дату на втором экземпляре заявления, которое остается у Вас. С этого момента Вы зафиксировали дату обращения к продавцу. Он не сможет в дальнейшем сослаться, что Вы пропустили срок обращения.

Шаг 3. Покажите возвращаемый товар продавцу для проверки на отсутствие следов эксплуатации и сохранности заводских ярлыков, пломб и упаковки. И если претензий не будет, то просите продавца сделать об этом отметку в Вашем экземпляре заявления. В случае возникновения споров, решительно доказывайте свою правоту. Лучше всего требуйте подробного пояснения, в чем причина несоответствия возвращаемого товара и других возражений продавца.

Шаг 4. Предложите продавцу представить Вам для обмена товар, имеющейся у него на реализации. Выберете подходящую покупку и предложите совершить обмен. По факту обмена требуете составления передаточного документа (акт, накладная и пр.) с датой фактического обмена. Таким образом, Вы сохраните право на четырнадцатидневной срок возврат товара, который Вы получили в обмен. Количество последующих обменов надлежащего товара не ограничено. Не забудьте получить от продавца расписку о том, что Вы вернули ему обмениваемый товар.

Шаг 5. Если предложенные Вам товары не подходят или их нет в наличии, требует внесения об этом записи в Ваш экземпляр заявления о возврате. Там же можно письменно оговорить срок поступления новой партии товара.

Если Вы не желает ждать, то вправе получить за товар уплаченную сумму. В этом случае предъявите продавцу заранее приготовленное заявление о возврате денег (образец заявления). На таком заявлении продавец должен поставить свою подпись и дату.

Шаг 6. Оставьте продавцу свой контактный телефон для уведомления о готовности вернуть деньги, на случай, если деньги не будут возвращены в момент первоначального обращения.

Шаг 7. Через три дня придите к продавцу за деньгами. Если он отказывается их возвращать, то такой спор необходимо будет решать в судебном порядке. В этом случае потребуйте от продавца письменный отказ и уведомьте его об обращении в суд, пригрозив возмещением судебных расходов, неустойкой и компенсацией за моральный вред. Часто, видя устремленность покупателя, продавцы отсыпают и выполняют законные требования добровольно.

Образец заявления на возврат товара

Кому ___________________________________________
(указываются данные продавца в соответствии с вывеской)
куда ____________________________________________
(указывается адрес нахождения продавца)

от _________________________________________
(Ф.И.О. покупателя)
____________________________________________
(адрес для корреспонденции, № телефона)

Заявление
на возврат товара надлежащего качества
в соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»

«____»______________ 20__ г. мною _________(Ф.И.О. покупателя)_______________ в магазине
__________________________________________________________________________________
(наименование, адрес нахождения)
был приобретен товар: _______________________ стоимостью ____________________________
(указывается наименование товара) (указывается его цена)
Указанный товар не может быть использован мною для целей приобретения по причине _________ _____________________________________________________________________________________
(указывается причина)
Товар мною не использовался и является надлежащего качества. Упаковка и ярлыки сохранены в первоначальном виде.
В соответствии со статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»,

прошу:
1. принять товар к возврату.
2. Представить аналогичные товары для обмена.

 

Приложение: ____________________________________________________
(документ, подтверждающий покупку товара)

«________»___________ 20 ___ г. _____________________ (________________________)

Образец заявления о выплате денег, уплаченных за товар

Кому ___________________________________________
(указываются данные продавца в соответствии с вывеской)
куда ____________________________________________
(указывается адрес нахождения продавца)

от _________________________________________
(Ф.И.О. покупателя)
____________________________________________
(адрес для корреспонденции, № телефона)

Заявление
о выплате денег, уплаченных за товар

«____»______________ 20__ г. мною _________ (Ф.И.О. покупателя)_____________ в магазине
__________________________________________________________________________________
(наименование, адрес нахождения)
был приобретен товар: _______________________ стоимостью ____________________________
(указывается наименование товара) (указывается его цена)
«______» _____________ 20___г. я обратился (лась) в магазин для возврата товара и получения в обмен аналогичный. Однако у продавца аналогичного товара в продаже не имеется.
В виду чего, на основании ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»
прошу:
1. расторгнуть договору купли-продажи ____________________________________
(указывается наименование товара)
стоимостью ________________________ руб.
2. вернуть денежные средства, уплаченные мною за товар в сумме _________________ руб.

«___________»________________ 20____г.

________________________ (___________________________________________)

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

140 комментариев

  1. Добрый вечер! Возможно ли вернуть спортивное оборудование (Рама теннисная, алюминиевая с сеткой) после ее монтажа?

    • Добрый вечер! Все зависит от того как аккуратно производился монтаж. Если нет царапин, потертостей и прочих следов монтажа, упаковка целая и не прошло более двух недель с момента покупки, то необходимо придумать причину возврата (например, не подходит по длине к теннисному столу и т.п.) и возвратить товар продавцу. Однако будьте готовы, что если у продавца будет товар, который Вам якобы подойдет, то произведут замену товара, а не вернут деньги. Возврат возможен, когда не будет товара на обмен.

  2. Здравствуйте,подскажите,а можно возвращать игрушки для детей?

    • Здравствуйте, Елена! Да, можно, если игрушка не будет относится к таким категориям как текстильные, трикотажные и иные швейные товары или технически сложные товары.

  3. Добрый день. Можно ли вернуть фильтр для воды ООО "Делюкс Аква" по договору купли-продажи, который эти мошенники просто всучили моему 80-летнему отцу- инвалиду, когда он был один дома. Пока заплатил 5000-00, но должен еще 93600-00. В договоре пишут, что при демонтаже нужно заплатить 20000-00. 14 дней истекают 25 сентября 2015 г.,

    • Здравствуйте, Елена Владимировна! Вряд ли этот вопрос можно решить простым возвратом. Ведь такое действие потребителя подразумевает обмен товара на другой, который подойдет Вам по каким-то характеристикам. Вам следует добиваться признания такой сделки недействительной, совершенной под действием обманом и введения в заблуждение. А именно, что Ваш отец не мог отдавать полный отчет о том какая это сделка и какие у нее последствия, что установка оборудования произведена не в его (допустим) квартире и пр. Такое оспаривание производится в суде.
      Для начала Вам следует продавцу написать претензию об аннулировании договора. Требуйте возврата денег и забирания товара обратно без каких-либо взиманий и взысканий.
      Пишите заявление в полицию о мошеннических действиях. А затем необходимо обращаться в суд. Рекомендуем воспользоваться услугами юриста, так как, не скроем, дело сложное и требует юридического опыта и глубоких знаний.

  4. должен-ли покупатель составляя заявление на возврат,указывать паспортные данные и адрес для корреспонденции?

    • Здравствуйте, Александр! Заявление составляется в свободной форме, исходя из которого можно было бы идентифицировать потребителя. Иногда Ф.И.О. и контактного телефона достаточно. Требовать какие-то дополнительные данные от потребителя не является законным правомочием продавца, так как это не предусматривается законодательством.

  5. Добрый день. Могу я вернуть свадебное платье в салон, купила неделю назад, но оно не понравилось родственникам.

    • Здравствуйте, Людмила! Да можете, но при соблюдении двух условий:
      1. основанием для возврата не должно быть изменения своего отношения к товару (не понравилось), платье должно не подходить по размеру,фасону и пр.
      2. это платье не должно быть результатом исполнения индивидуального заказа под Вас.

  6. Добрый день! Вопрос,может ли покупатель требовать возврат денежных средств за товар,мотивируя это тем, что не подошло по функционалу или нужен другой товар ,которого нет в ассортименте магазина,если товар является технически сложным и индивидуальный гарантийный талон к данному товару уже заполнен с датой подписью и печатью?

    • Здравствуйте, Михаил! Технически сложный товар обмену не подлежит. Требования потребителя будут неправомерными.

  7. Подскажите пожалуйста — работаю со стразами и бусинками Сваровски — купили стразы, через 10 дней пришли и сказали что не подходят по цвету. Просят вернуть деньги. Др. цвет не рассматривают. Есть где-то в законе оговорка, по поводу возврата именно страз Сваровски ( ведь визуально проверить сложно, могут вернуть и просто подделку дешевую). Как быть?

    • Здравствуйте, Татьяна!
      В соответствии с законом "О драгоценных металлах и драгоценных камнях" стразы не относятся к ювелирным изделиям. Перечнем непродовольственных товаров не подлежащих возврату, обмену, утвержденным постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. стразы не относятся к товарам надлежащего качества возврат, обмен которых недопустим. В этой связи Вы обязаны принять товар.
      Но согласно ст. 25 ФЗ "О защите прав потребителей" покупатель должен обосновать в чем мотив возврата. Вам сообщили, что товар не подошел по цвету. Вы можете потребовать подробного объяснения к чему именно не подошел, почему когда выбирали товар цвет устраивал и по какой причине не хотят брать стразы другого цвета. Желательно чтобы покупатель отразил свою позицию в письменном виде.
      В случае настаивания покупателя на своих требованиях у Вас есть два пути:
      1. отказать им в их требовании и выполнить лишь в случае вынесения судебного решения. При рассмотрении дела в суде Вы можете апеллировать вышеуказанными доводами. Правда, доказать свою правоту будет сложно, так как суды обычно принимают сторону потребителя в подобных спорах.
      2. принять товар обратно. Для этого нужно привлечь специалиста, который проведет исследование на предмет достоверности товара. Для этого сообщите покупателю о своем намерении и назначьте время и место проверки товара, не принимая его от покупателя и предварительно договорившись с экспертом. К сожалению, расходы на такую проверку будете нести Вы.

  8. Здравствуйте! Магазин на мое заявление о возврате чайника в ответном письме фактически отказал, ссылаясь на п.11 Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г. Предлагают провести экспертизу. А меня просто не устраивает, что чайник слишком долго кипит и парит , не отключаясь. И письмо мне отправили с просрочкой.

    • Здравствуйте, Александр! Ссылка продавца на постановление №55 от 19.01.1998 года незаконна, так как электрочайник не является технически-сложным товаром. В то же время Ваше требование о возврате в связи техническими особенностями также не совсем вписывается в нормы законодательства о защите прав потребителя. Так как товар может быть возвращен, если не подходит по размеру, цвету, фасону и т.п. Специфика работы чайника не относится к этой категории. Однако, если Вы уверены, что товар работает некорректно, то это будет заводским браком и Вы сможете требовать возврат уплаченных за товар денег. Продавец предложил провести экспертизу, которая установит факт исправности или непригодности товара. При этом следует иметь в виду, что если экспертиза дат заключение о пригодности чайника, то Ваши требования не удовлетворят, да и еще к тому же могут потребовать возмещения расходов на проведение экспертизы.

  9. Прошу вас разъяснить такую ситуацию мною была оплачена кухня с образца но доставка не осуществлялась кухня не разбиралась через четыре дня яиобратилась с возвратом денежных средств Могут ли они отказать Спасибо

    • Здравствуйте, Татьяна!
      Необходимо сразу определиться какие отношения у Вас с продавцом. Либо это чистая продажа товара, либо выполнение работ по изготовлению мебели.
      В первом случаи, при условии соблюдения со стороны продавца сроков передачи товара и наличии надлежащего качества, Ваше требование рассматривается по усмотрению продавца.
      Во втором случае, отказ от выполнения работ принимается исполнителем невзирая на соблюдение сроков и требований к качеству, но Вы будете обязаны возместить фактически понесенные расходы продавца, которые он должен подтвердить документально.
      Если же имеется нарушения сроков, то как в первом, так и во втором случае Ваше требование обязательно для продавца-исполнителя.

  10. Здравствуйте, подскажите пожалуйста, могу я вернуть в течении 14 дней и потребовать возврата денег за купленные кухонные табуретки надлежащего качества по причине того, что при покупке не обратил внимание на то, что острые пластмассовые наконечники ножек располагаются под углом и будут рвать линолеум, товар не эксплуатировался. Спасибо.

    • Здравствуйте, Сергей!
      Кухонные табуретки — это предметы мебели, в соответствии с перечнем они не подлежат возврату.
      Но если они при эксплуатации причиняют ущерб, то это можно рассматривать как недостаток. По вопросу соответствия табуреток требованиям качества следует проконсультироваться с экспертом в области товароведения.

  11. Муж приобрел лобзик, работающий на батарейках. При полном заряде батарейки, лобзик работает 1-2 минуты, затем глохнет и его вновь нужно заряжать. Продавец возвращать деньги отказался. Предлагает отправить в сервис-центр. Не может ли продавец пойти на хитрость и отправить другой (исправный) товар? И если сервис- центр дефектов не найдет, могу ли я вернуть деньги в судебном порядке?

    • Здравствуйте, Анджела!
      При приемке товара попросите, что бы лобзик герметично упаковали, а на упаковке Вы и представитель продавца поставьте подписи. Такой способ не позволить ни подменить товар, ни проводить с ним нежелательные манипуляции.
      В случае отказа в удовлетворении требований продавцом, Вы сможете обратиться в независимую экспертную организацию и установить там действительную картину с техническим состоянием товара. Если дефект будет установлен, то можно смело обращаться в суд.
      Можно обратиться в суд и без проведения экспертизы, но тут есть риск того, что товар окажется пригодным или недостаток возник по вине покупателя, тогда в иске откажут, а покупатель понесет дополнительные расходы, в том числе, связанные с судебными издержками продавца.

  12. добрый день!
    Подскажите, пожалуйста, в такой ситуации: приобрела 14.11.2015 сотовый телефон в Евросети, вечером обнаружили с мужем, что в телефоне есть вызовы от 15-16.06.2015, созданы аннакуты в плеймаркете, скачивались игры, в истории сохранены достижения в играх. приехали на след.день в магазин с чеком, поросили вернуть деньги за телефон, на что продавец отказался возращать денежные средства, мотивируя тем, что он может только поменять товар. я опасаюсь покупать другой товар в этом магазине и хочу, чтобы мне вернули денежные средства.Возможно ли это и что для этого надо сделать?

    • Здравствуйте, Людмила!
      Согласно абз. 10. ч. 2 ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей» информация о том, что товар был в употребелении должна предоставляться покупателю в обязательном порядке. В противном случае покупатель имеет право отказаться от договора купли-продажи товара и потребовать возврат денег, на основании ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей».
      Поэтому Вам следует просмотреть нет ли в договоре каких-либо сведений о том, что товар быушный. После это пишите претензию об обнаруженных следах использования товара и об отсутствии таких ссылок в договоре. Смело требуйте возврат денег. Можете также указать, что при отказе удовлетворить требования Вы обратитесь в суд, в том числе с требованием взыскания компенсации морального вреда, убытков, расходов на адвоката и пр.

  13. Два дня назад купила мутоновую шубу в кредит" ОТП Банка" у приезжего продавца.Вечером этого дня обнаружила брак. На следующий день позвонила продавцу и сообщила о возврате товара.Продавец отказалась принимать товар и посоветовала обратиться в суд, еще предложила обменять товар, я отказалась от обмена. Продавец приедет с товаром к нам только через 21 день со дня моей покупки. Что мне делать ?
    Может быть ОТП Банк что-то может сделать (расторгнуть кредитный договор ) ? И вообще успею ли я по срокам ? Пожалуйста помогите с ответом !

    • Здравствуйте, Светлана!
      Вам следует соблюдать обычный порядок разрешения спорной ситуации при некачественном товаре. Следует сразу определиться, что для Вас 14-ти дневной срок не является ограничением, так как речь идет не о возврате исправного товара, а о дефекте. То есть Вы свои требования можете заявить в течение гарантийного срока, а если он не установлен, то в течение 2 лет. Банк Вам не поможет в решении ситуации, у него нет заинтересованности и соответствующих полномочий.
      Поэтому предъявляйте претензию продавцу лично (по возвращению) или по почте заказным с уведомлением (если известен адрес). Требуйте возврат денежных средств, в том числе с учетом процентов по кредиту. При отказе, проводите независимую экспертизу товара и обращайтесь в суд. Подробнее читайте http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/

  14. Можно ли вернуть бензиновый генератор, который был в употреблении только 7 часов, и не подошёл по параметрам?

    • Здравствуйте, Елена!
      Если товар был в употреблении, то его можно вернуть при наличии недостатков. Кроме того, бензиновый генератор относится к категории технически-сложных товаров, которые не подлежат возврату при его исправности. Ваших оснований недостаточно для возврата товара.

  15. здравствуйте,подскажите пожалуйста,в праве ли продавец отказать от возврата денежных средств за покупку,ссылаясь на отсутствие кассового чека,ситуация такая позавчера мой супруг купил в магазине большую мягкую игрушку,чек не взял, принес домой, но она нам не подходит не по размерам ,не по цвету, на ней есть ценник с наименование товара, штрихкодом, адресом и синей печатью продавца,вчера хотела ее вернуть обратно, но мне отказали, потому что нет чека,хотя сами прекрасно помнят как он ее покупал, как поступить в данной ситуации

    • Здравствуйте, Надежда!
      Согласно п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» отсутствие чека или иного кассового документа у покупателя не может быть основанием для отказа в требовании потребителя. Продавец должен доказать, что конкретный товар не продавался вообще, то есть является товаром другого продавца и требования предъявлены ненадлежащему продавцу. В то же время потребителем может не бездействовать и доказывать свою правоту (показания свидетелей, видеозапись, письменные доказательства и пр.). Но в любом случае спор об идентификации продавца разрешается судом. Если же продавец отказывает, ссылаясь только на отсутствие чека, – это необоснованный отказ.

  16. Добрый День!
    Купил итальянские обои. Один рулон оказался лишним. Супруга с продавцом обсчитались.Сдал в магазин в фабричной упаковке. Сказали заявление писать пока не надо. Деньги вернут на днях. Позвонил через 6 дней. Ответили что вернут в течении 14дней так как много возврата и по закону положено. Отметка на инструкции по наклейке обоев о приеме стоит. Что делать?Ждать 14 дней?

    • Здравствуйте, Николай!
      Вам следует написать заявление, так как после 14 дней Вы не будете иметь правомочия вернуть товар как исправный. Сейчас Вы никак не зафиксировали Ваши требования (устная договоренность не является надлежащей).
      Обосновывайте свою необходимость тем, что часть товара не подошла по габаритам, размерам (то есть лишний метраж). Обязательно указывайте, что лишний рулон был взят по вине продавца, который неправильно произвел расчет при консультировании об объеме покупки. В заявлении ставьте дату фактической сдачи товара продавцу (которая указана в инструкции).

  17. Купила телефон, хочу вернуть его, знаю, что это технически-сложный товар и обмену и возврату не подлежит, но магазин практикует обмен и возврат. Но есть одна проблема, заполнен гарантийный талон, номер самого телефона (IMEI), печать магазина и дата. Мне кажется, что по этой причине мне может быть отказано в возврате или не бывает проблем с возвратом из-за заполненных гарантийных талонов?

    • Здравствуйте, Оксана!
      Гарантийный талон не является документом, препятствующим к удовлетворению прав потребителей. Этот документ носит информационный характер, не является документом строгой отчетности или его утрата, порча, внесение записей не могут отменить или изменить гарантийные обязательства, устанавливаемые продавцом к аналогичным товарам.

  18. Здравствуйте, я владелица магазина верхней одежды, всегда без проблем делала денежный возврат за товар , но покупатель стал наглеть, хамить, не считая нас за людей, даже рот иногда не успеваешь открыть, качают свои права. Хочу ввести заполнение заявления на возврат денежных средств. Знаю, что приём 14 дней, а возврат денег, есть какой то срок? И как правильно составить заявление. И в каком случае я могу не принимать товар?

    • Здравствуйте, Елена!
      Требовать заполнения заявления можно – это документ, который будет подтверждать требование покупателя. В этом заявлении предусмотрите следующие реквизиты для заполнения:
      1) Ф.И.О. покупателя, место его жительства, номер телефона;
      2) Наименование, размер товар, который подлежит обмену (возврату);
      3) Дату продажи товара и его цену;
      4) Описание реквизитов документов, подтверждающих продажу товара (номер чека, дата и пр.)
      5) Причины, по которым потребитель решил возвратить товар;
      6) Был ли товар в употреблении, имеются ли его порча, повреждение и т.п.
      7) Какие требования выдвигает потребитель (обмен, возврат и пр.);
      В заявлении можно предусмотреть факт осмотра товара и его приемки от покупателя (если товар надлежащего качества).
      Срок возврата денег, зависит о того обстоятельства имеется ли обменный товар. Вообще потребитель может заявить только требование на обмен. Обмен должен быть произведен в день предъявления требования об обмене. А если не будет обменного товара, тогда может идти речь о возврате денег, которые передаются покупателю в течение трех суток с момента получение товара.
      Основаниями для отказа в обмене (возврате) могут быть:
      — сорванные этикетки, заводские ярлыки, упаковка и т.п.;
      — наличие признаков ношения (пользование) товара;
      — отсутствие у покупателя мотивов на обмен, предусмотренных законом (не тот фасон, расцветка, размер и пр.);
      — нарушен 14 дневной срок обращение к продавцу с требованием;
      — утрата (не представление) сопутствующих элементов к товару (например, пояски, накладные капюшоны, воротники и пр.);
      — и т.п.

  19. Здравствуйте, я продавец. Клиент приобрел игрушку , через 20 дней написал , что он вернет мне игрушку,а я ему должна вернуть деньги. При этом прошло уже 6 месяцев и товар мне не возвращен, но клиент обратился в суд. Должна ли я делать возврат за товар , без получения этого товара? При этом клиент еще по телефону говорил, что игрушка не работает. Спасибо за ответ.

    • Здравствуйте, Ирина!
      Продавец имеет право на проверку качества товара, а покупатель должен обеспечить такое право. Соответственно Вы имеет случай нарушения покупателем процедуры обращения с требованиями о ненадлежащем качестве товара к продавцу. Таким образом, суд может отказать в иске в связи с несоблюдением процедуры урегулирования спора в досудебном порядке.
      Однако иногда все же бываю случаи, когда эти обстоятельства не являются для суда препятствием в удовлетворении требований потребителя. И если действительно товар имеет недостаток, возникший не по вине покупателя, то суд обяжет выполнить требования покупателя. Но факт нарушения покупателем процедуры урегулирования спора снимает с Вас обязательства уплачивать неустойку, штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя и компенсацию морального вреда.

  20. Подскажите подалуйста , купила электронную сигарету 7дней назад, муж сказал что ему уже подарили , хотела её вернуть но мне сказали что только хозяин может сделать денежный возврат а не продавец, могут ли мне вообще отказать с возвратом ?

    • Здравствуйте, Кристина!
      Так как товар исправный, то его можно вернуть при условии, что он не подошел по размеру фасону, габаритам и пр. И то возвращают не деньги, а предоставляют аналогичный товар. Более того, индивидуально – гигиенические предметы (личного пользования) не подлежат возврату. Поэтому Вам следует находить компромисс в решение вопроса, а не пытаться оказывать давление, ссылаясь на закон.

  21. Здравствуйте! Подскажите , приобрёл жене в подарок стайлер(это устройство совмещающее в себе фен и плойку используется для завивки волос) , прибор немного рвет волос.Приобретал в Мвидео. Через два дня после покупки хотел вернуть товар продовцу , где получил отказ возврата денег.Менеджер по возврату товаров обьяснил , что товаром пользовались и он может только взять товар на ремонт или на проведении экспертизы. Дело в том что тавар перед покупкой проверялся включением ,волосы им не пробывали завивать.могу ли я рассчитывать на возвращении денежных средств? Какие мои действия?

    • Здравствуйте, Данил!
      В действительности Вы ведете речь о недостатке товара. В этом смысле работник продавца прав. То есть вы должны выдвигать требование к продавцу, основываясь на том, что товар имеет недостатки. Возврат исправного товара возможен при сохранении ярлыков, упаковки и отсутствия следов эксплуатации. Стайлер не является технически- сложным бытовым прибором, поэтому при первом гарантийном обращении достаточно заявить требование, в том числе и о возврате денег и о замене, наряду с возможностью потребовать безвозмездный ремонт.
      Судя по состоявшейся беседе между Вами и продавцом имеется спор, поэтому Ваша основная задача доказать наличие недостатка товара, а именно не соответствие его технических параметрам, заявленным производителем. Это возможно доказать как на стадии проверки товара продавцом, так и во время при проведении независимой экспертизе товара.

  22. Здравствуйте! Купила через интернет магазин видеоглазок. Вскрыв коробку и проверив глазок поняла, что он не подходит по размеру для установки в дверь, сам глазок очень большой (по картинке о нем сложились другие впечатления), да и качество его сборки наводят сомнения о его дальнейшей работоспособности. Согласно ст. 26 я могу вернуть товар и попросить вернуть мне за него деньги, но надо ли мне объяснять причину отказа от товара? Какая тогда в данном случае может быть причина отказа от товара? И что мне надо сделать сначала, написать письмо о требовании возврата денег ,а потом при их получении отправить товар обратно или все сразу отправить в одной посылке? Если продавец откажется возвращать деньги, могу ли я отказаться от товара, ссылаясь на брак в его производстве (наверняка он там есть, так как глазок "тупит"). И как проводить экспертизу товара, если я и продавец находимся в разных городах? Спасибо.

    • Здравствуйте, Мария!
      Покупка через Интернет является дистанционной. Продавец должен предоставить с товаром письменную информацию о том, как можно вернуть товар в течение 7 дней (при этом покупатель не обязан объяснять причины отказа от товара). Если такой информации нет, то срок для возврата увеличивается до 3 месяцев. Отказ от товара считается сделанным, если продавцу направленное соответствующее заявление. В заявлении, кроме отказа от товара, следует поставить вопрос о том каким способом и в какой адрес следует вернуть товар, а также указать реквизиты своего банковского счета. В течение 10 дней с момента получения претензии продавец должен вернуть деньги. После этого можно возвращать товар, но не ранее чем будет возврат цены, уплаченной за товар.
      Если денежные средства не будут возвращены, то вопрос с продавцом можно решать в судебном порядке по месту Вашего жительства.
      В любом случае Вы можете использовать свое право на отказ без ссылки на ненадлежащее качество, поэтому в проведение экспертизы нет смысла.

  23. Здравствуйте. Подскажите пожалуйста, купил через интернет магазин детали к мотоциклу, к сожалению они не подошли по посадочным отверстиям. Товар надлежащего качества, но не подходит по размерам. Продавец отказывается возвращать деньги/делать мотивируя это нарушением упаковки. В употреблении эти детали не были, так как просто не подошли. Товар продавец выслал почтой обратно с составленным актом отказа. Как быть?
    Спасибо.

    • Здравствуйте, Никита!
      Если у Вас имеется документальная (почтовая) переписка, подтверждающая, что Вы заявили свое требование об отказе от товара, купленного через Интернет в положенное время (в течение 7 дней с момента получения товара, а если продавец не указал на то как Вы можете вернуть товар, то в течение 3 месяцев) и получили письменный отказ, то решение спора возможно в судебном порядке. Исковые требования можно обосновывать нарушением Вашего право на возврат товара, проданного дистанционным способом. Вам не нужно доказывать суду по каким причинам Вы отказались от товара. Достаточно указать, что отказ был своевременно заявлен и товар не эксплуатировался. Нарушение упаковки не является неизбежным следствие эксплуатации товара. На всякий случай, обратное можно доказать товароведческой экспертизой. Обращаться можно в суд по месту Вашего жительства.

  24. Здравствуйте!купила в интернет магазине джегисы,качество не устраивает,не соответствует заявленному,цена явно завышена!Вообще являются дешевой подделкой(по-моему мнению)В возврате отказали,сказали что этот товар возврату не подлежит так как являются чулочно-носочными изделиями.Правомерно ли это?

    • Здравствуйте, Светлана!
      Нет не правомерно, так как порядок возврата товара, купленного через Интернет, предусмотрен ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». А в данной норме не предусмотрено тех правил, которые предусмотрены для покупки «вживую».

  25. Здравствуйте, подскажите пожалуйста могу ли я вернть сок в гипермаркет? Дело в том что мы на торжество закупили сок в 3х литровой банке, решили попробовать, гадость полнейшая, пить не возможно, а у нас 10 банок! Травить гостей не хочется, да и деньги потрачены!

    • Здравствуйте, Светлана! Если вопрос касается вкусового предпочтения и индивидуальной непереносимости, то нет. В случае, если речь зайдет о просроченности товара, несоответствующем качестве или недостоверной информации о товаре (например, на этикетке будет указанно: легкий, сладкий и приятный вкус, а на самом деле чрезмерно приторный, вызывающий отвращение), то свои требования можно выражать прямо и без стеснения.

  26. Купил посудомоечную машину с доставкой, но приехав домой и промеряв место для машины понял что она не входит на место. на следующий день поехал в магазин, написал заявление на отказ от товара (товар так и стоял в магазине), затем менеджер магазина позвонил и сказал мне, что деньги вернуть не может. Куда потом девать машину — это уже моя проблема. Что делать? Машину я использовать не могу.

    • Рафаил, здравствуйте!
      Вы не можете требовать от продавца удовлетворения Ваших требований, так как сложно-бытовой товар нельзя вернуть на основании несоответствия по габаритам и иным параметрам удобным для Вас. Такое требование не основано на законе. Вы можете только вступить в переговоры.

      Факт того, что Вы не получи товар не имеет значения, так как Вы уплатили деньги и заключили договор. Отказ от приемки будет лишь говорить о неисполнении Вами обязательств по договору. Продавец может обязать Вас их исполнить по суду или вовсе предупредить о нарушении с Вашей стороны и все оставит как есть, а в дальнейшем потребовать компенсацию расходов за хранение товара.

      Поэтому ищите компромисс.

  27. Добрый день! Подскажите, можно ли вернуть мотошлем? Это ведь почти головной убор?

    • Здравствуйте, Андрей!
      Мотошлем это средства индивидуальной защиты, но если он не подошел Вам по расцвету, размерам и прочим характеристикам Вы можете обменять на подходящий. Если у продавца не будет подходящего, можете требовать денег, уплаченных за товар.

  28. Добрый вечер! Приобрела сапоги в магазине 20.01.16. 22.01.16 пошла их менять на деньги, т.к. не подошел размер и фасон. А в магазине мне сказали, что они ношенные. Якобы на них видны разводы и грязь. Хотя я их одевала лишь в магазине перед покупкой и дома в день покупки. Все ярлыки сохранились. Они сказали, что примут решение в течении 3 дней. Подскажите как доказать свою правоту и что делать, если получу отказ в возврате денег?

    • Здравствуйте, Ирина!
      Товароведческая экспертиза доказывает и тот факт, что товар не был в употреблении и не имеет следы эксплуатации. Поэтому вопрос можно разрешить назначением такой экспертизы.

  29. Здравствуйте! 19 января 2016 года купил игровую приставку, при покупке продавец меня заверил что я могу вернуть деньги в течении 14-ти дней без проблем .Приставка не подошла к моему монитору, 23 января я отнес ее в магазин ,пытался вернуть,продавец достал приставку из коробки и сказал что её нужно только протереть ,далее мне сказали заполнить заявление о возврате ,я заполнил его не грамотно . Вот так : Я ……. ,хочу вернуть денежные средства за покупку приставки Перед покупкой продавец уверил меня что деньги я вернуть смогу без проблем в течении 14-ти дней со дня покупки если по каким то причинам товар меня не устроит. В случае отказа буду вынужден обратиться в суд. Пожалуйста ,ответьте каковы шансы что мне вернуть деньги и вернут ли вообще?

    • Здравствуйте, Эдуард!
      Игровая приставка – это технически-сложный товар. Он в соответствии с законном возврату по основаниям несовместимости не подлежит. Продавец сообщил Вам информацию в устной форме и может легко отказаться от этих слов. Поэтому, к сожалению, если Вам будет выражен отказ, то он будет соответствовать нормам закона. В Вашей ситуации необходимо искать компромисс с продавцом.

  30. Хотели вернуть товар, но нам отказали по причине того, что заполнен гарантийный талон, кто прав?

    • Здравствуйте, Мария!
      Гарантийный талон никак не может влиять на удовлетворение или отказ в удовлетворении законных требований потребителя. Ни одна норма закона не указывает на правильность заполнения гарантийного талона как условие к реализации своих прав покупателя.
      Отказ неправомерен.

  31. Здравствуйте! Приобрел газовую колонку, через 5 месяцев она потекла. Написал претензию на возврат уплаченной мной суммы, колонку не взяли, претензию приняли. На следующий день позвонили, продавец предлагает ремонт, а в возврате мне денежных средств отказано. Мне ремонт не нужен, потому что я думаю, что это существенный недостаток. Могу ли я дальше требовать свои деньги?

    • Здравствуйте, Алексей! Да, газовая колонка не относится к технически-сложным товар, поэтому при обнаружении недостатка, даже несущественного, Вы имеете право требовать возврата без обязательного первоначального гарантийного ремонта. Важно, что бы в претензии было четко указано Ваше требование. Вам следует сейчас письменно ответить на предложение продавца отказом и настаивать на своем требовании.

  32. Здравствуйте! В нашем магазине одежды участились случаи возврата товара по истечении 14 дней.Мы некоторым покупателям идем на уступки,но они теперь даже не смотрят на сроки.Чем нам это грозит? И правомерно ли продлевать сроки возврата?

    • Здравствуйте, Инна! Процедуры продления срока как таковой не предусмотрено законом. Продавец может принят товар, так сказать по "проявлению доброй воли". Принятие товара после истечении срока не является наказуемым деянием — это выбор продавца. Он может отказать покупателю, а может и пойти на встречу.

  33. Добрый день.
    Купили учебник для подготовки к ЕГЭ, оказалось что я ошиблись автором. Возможно ли поменять/забрать денежные средства, со дня покупки прошло 3 дня?
    Или товар относится к категории не подлежащих возврату?

    • Здравствуйте, Татьяна, печатные издания не подлежат возврату.

  34. Здравствуйте. Подскажите пожалуйста купилии в декабре 30 аифон через 11 месяцев сдали в ремонт не стали работать кнопки громкости, кнопки сделали но перестал работать динамик звука, на следующий день я его сдала опять в ремонт, нам его вернули не сделаным т.к сказали что мы не отключили услугу найти, сдали в третий раз вернули нам его он сутки отработал и динамик опять стал говорить как до ремонта. Я позвонила по горячей линии в связной мне сказали что телефон не поменяют и деньги не вернут, здавайте в ремонт. В январе мы купили еще один телефон в связном он начал сам отключаться и не включаешь его пока не вытащишь батарею и не вставишь и это происходит когда телефон заряжен. Подскажите пожалуйста можно мне вернуть оба телефона сразу. Если да то что нужно делать. Спасибо.

    • Здравствуйте, Евгений!
      Однозначно ответить нельзя. Первый телефон, можно, так как у него имеется существенный недостаток по основанию неоднократной поломки. Второй телефон, также имеет недостаток, но не известны его причины. Если такой недостаток неустраним или связан с неисправностью материнской платы (которая должна быть заменена), то можно и его заменить, но продавец просто так этого не будет делать, скорее всего предложит безвозмездный ремонт.
      Для того, что бы не вносить неразбериху, лучше выдвигайте требование к каждому товару отдельно. По первому телефону все понятно — пишите претензию о замене или возврате денег.
      По второму: написав заявление на замену или возврат денег, нужно будет сдать телефон на проверку в "Связной" и, исходя из их заключения, действовать. Если продавец согласиться, то проблема решена, если нет, проводить экспертизу товара и при положительных результатах (подтверждении существенного недостатка) обращаться в суд. Если недостаток не будет существенным (например, неисправен аккумулятор или проблемы с контактом и пр.), то следует написать новое заявление на безвозмездный ремонт.

  35. Здравствуйте! 5 дней назад купили в связном телефон за 20 тыс, платили картой. По техническим характеристикам там заявлено,что 8гб памяти, при эксплуатации выяснилось,что свободной памяти там 4(еще 4гб занято системными данными). Пришли обменять или вернуть деньги,продавец обнаружил еле заметную царапину на экране (она очень маленькая,не исключаем, что была при покупке,просто не заметили). В возврате и обмене продавец отказал,мотивируя тем,что не сможет подать товар. Можно ли как то решить этот вопрос в нашу сторону?

    • Здравствуйте, Анна!
      Вы можете вернуть товар, т.к. он не соответствует заявленным данным (если действительно будет установлено, что были сообщены неверные эксплуатационные данные о телефоне). Касаемо царапины — это не является основанием для отказа в требовании потребителя. Однако продавец может попробовать доказать, что товар небрежно эксплуатировал товара или нарушал правила пользование товаром и взыскать ущерб. Для этого требуется товароведческая экспертиза. Но маленькая царапина, как правило, квалифицируется как следы обычной эксплуатации и никаких убытков возмещать не потребуется.
      Поэтому Вам необходимо писать заявление о возврате денег в связи с продажей товара не соответствующего техническим характеристикам. Про царапину пусть заботиться продавец.

  36. Здравствуйте. Приобрела в интернет магазине стеклянный заварочный чайник. Чайник не подошел по размеру (предполагалось его использование на подставке для приготовления чая). Просьбу о возврате или обмене я отправила продавцу в день покупки, но мне было отказано. Мотивирует магазин тем, что крышка у чайника пластиковая и якобы этот товар не подлежит возврату обмену. Но законе сказано, что не подлежат возврату бытовые приборы из полимерных материалов, а сам чайник то стеклянный. Подскажите, прав ли магазин?

    • Здравствуйте, Юлия!
      Ситуация неоднозначная. В постановлении правительства № 55 от 19.01.1998 г. указано, что не подлежит возврату изделия из полимерных материалов, контактирующих с пищей. В Вашем случае необходимо определиться с тем может ли при нормальном использовании полимерная крыша чайника иметь контакт с пищей. Или в виду особенности конструкции такой контакт исключен. В последнем варианте у Вас есть все шансы на доказывание своей правоты.

  37. Здравствуйте. Купил духовой шкаф. Но при первых днях эксплуатации появилась проблемма. Сдал в магазин по гарантии и поправил обменять на такой же другой. Сказали, что пока СЦ не установит проблемму, менять не будут. Ждал обещанных 10, потом 20 дней. В итоге прошло 57 дней тишина. Магазин говорит что товар исправен по словам СЦ. Но в акте написано ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНО НЕПРАВИЛЬНОЕ ПОДКЛЮЧЕНИЕ. Я попросил расторгнуть договор купли продажи. Но магазин отказывает. Как быть?

    • Здравствуйте, Александр!
      Вам необходимо предъявить письменную претензию о том, что нарушен срок проверки и удовлетворения требований потребителя. Предложите в течение 3 дней произвести обмен, либо укажите на Ваше намерение обратиться в суд. При оставлении претензии без ответа, следует подготовить и предъявить иск в суд. После этого, Вы можете не брать ненадлежащий духовой шкаф обратно (если такое предложение будет представлено продавцом), так как дело находится в процессе рассмотрения в суде. Все дальнейшие манипуляции с ним пусть проводит продавец, в том числе проведение экспертизы и т.д. Соглашайтесь только на получение нового (обменного) товара.

  38. Здравствуйте.Купил электронную сигарету но после одного дня использования понял что она не нужна.понимаю что вверх сигареты это входит в список гигиеничесий предметы ,а вот за аккамулятор хотелось бы вернуть денежные средства. Эл.сигарета сборная 14 дней не прошло

    • Здравствуйте, Михаил!
      Вы правильно размышляете. И если продолжать в том же духе, то ответ сам напрашивается. В случае если Вы покупали товар отдельным компонующими частыми, то можете попробовать вернуть аккумулятор. Если товар куплен единой покупкой без разделения на составляющие, то продавец откажет и такой отказ тяжело оспорить. Кроме того, Вам законом предоставляется возможность не вернуть деньги, а обменять на другой товар. Так что, Вам следует вести диалог с продавцом с позиции проявления им "доброй воли", а не жесткого правового требования.

  39. При заполнении заявления на возврат указала паспортные данные с ошибкой. Деньги должны были вернуться на карту. Но этого не произошло. Остался чек о возврате с подписью. Могу я требовать вернуть деньги или товар в таком случае или это ошибка необратимая?

    • Здравствуйте, Эля!
      Данная ошибка не влияет на возможность проведения платежа в частности, как и удовлетворения требований потребителя в целом. Продавец не может такую ошибку использовать как риски в связи с ненадлежащей реализации своих прав потребителем (например, как пропуск срока обращения с претензий).

  40. Здравствуйте !купила шкаф, после сборки обнаружили на боковой стенке фабричный брак 3 отверстия , шкаф менять мне отказываются по причине того, что он был собран. Обязаны ли мне заменить хотя бы боковую стенку с браком? доставку ждала 2 месяца теперь из за брака разбирательства идут уже месяц

    • Здравствуйте, Ирина!
      Вопрос продавцу можно поставить так: готов ли он заменить бракованную часть, причем, неся затраты, на демонтаж и последующий монтаж боковой стенки. Если нет, то можно требовать замены товара или возврат денег при условии, если сборка соответствовала инструкции и не привела товар в негодность (то есть шкаф был правильно собран). Хотя Вы вправе сразу требовать или замену или возврат, просто в этом случае возможно более сильное противостояние (да и еще они могут сослаться, что отверстия сделали Вы и пр.). А выдвинув более лояльные требования они будут более сговорчивы.

  41. Приобрел ламинат по образцу под заказ 27.02.2016года. Забрал товар 6.03.2016 года, осталась 1 упаковка, написал заявление на возврат 19.03.2016 года, т.к. 14 дней не прошло с того момента как я забрал ламинат. В магазине мне отказали, сослались на статью 26 закона ЗПП РФ (возврат в течение 7 дней). Правомерны ли их действия. Заранее благодарен.

    • Здравствуйте, Михаил!
      Действительно ст. 26 ФЗ "О защите прав потребителей" предусматривает возможность возврата товара приобретенного дистанционным способом (под заказ через интернет, по телефону и пр.) без объяснения причин отказа в течение 7 дней.
      14 дней, о которых Вы упоминаете, — это срок для возврата товара надлежащего качества не подошедшего по индивидуальным параметрам для покупателя, то есть речь идет о других правомочия (замена товара, а не возврат денег). Этот срок для Вас действует параллельно с 7 дневным и Вы можете воспользоваться этой возможностью. Но следует учитывать, что в этом случае Вы не можете рассчитывать на получение денег за товар обратно, лишь претендуете на равноценный обмен на товар с другими параметрами (габарит, фасон, цвет, раскраска, текстура и пр.). Учитывая, что Вы использовали товар и у Вас имеются его остатки, соответственно он Вам подошел и у Вас не будет оснований ссылаться на несовместимость индивидуальных характеристик.
      В этой связи лучший вариант — это искать взаимопонимание с продавцом по средствам мирных переговоров.

  42. Здравствуйте, купила автоматический тонометр в аптеке. Товар оказался ненадлежащего качества, так как не выполняет свою прямую функцию правильно показывать артериальное давление? попросту врет аж на 30 единиц! (относительно механического).В аптеке после 5 дней отказались обменять и вернуть деньги. 3 недели ждали пока приедет представитель и возьмет на проверку. Теперь еще нужно месяц пока проведут экспертизу. На каком основании и каким образом я могу вернуть свои деньги?

    • Здравствуйте, Наталья!
      Если Вы свое требование оформили в письменном виде и имеется отметка о принятии заявления, то срок добровольного удовлетворения требования потребителя уже истек (7 дней для обмена, 10 дней для возврат денег).
      Напишите заявление — претензию о начисление неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки обязательства и предоставьте продавцу время (1-3 дня) для восстановления нарушенного права.
      Если такие предупреждения не образумят нарушителя, обращайтесь в суд — это наиболее эффективная мера воздействия на несговорчивого продавца.

  43. Добрый день,
    я продавец, покупатель вернул мне товар ненадлежащего качества и требует замены на аналогичный. У меня нет таких товаров и я предложил вернуть деньги. Покупатель отказался от денег и подал в суд.
    Как мне защитить себя, ведь данный товар уже не производится и у меня нет возможности его заменить&
    Спасибо!

    • Здравствуйте, Валерий!
      В суде Вам необходимо подтвердить два обстоятельства:
      — отсутствие аналогичного товара для замены (это может быть любой надлежаще оформленный документ бухгалтерского учета, содержащий сведения об остатках товара на период с даты обращения покупателя и до истечения срока добровольного удовлетворения требований потребителя — 7 дней);
      — факт уведомления об отсутствии возможности выполнить требование потребителя (отсутствует товар) и предложения получить денежные средства в связи с отсутствие товара (ответ на претензию (заявление), в виде отдельного письма и пр.).
      Если есть возможность получите справку от завода-изготовителя о снятии товара с производства.
      В суде указывайте, что добровольно исполнить требование потребителя не удалось по объективным причинам. Вы предприняли все возможные меры для соблюдения прав покупателя. В свою очередь покупатель не позаботился о своих правах, так как, узнав об отсутствии товара, то есть невозможности его замены, не выдвинул другое требование в надлежащем виде (например, ремонт, возврат денег и пр.).

  44. Подскажите пожалуйста, купили набор для маникюра ,механическон устройство . На батарейках с разными насадками. Собираюсь отнести в магазин, не подошел по цвету.. Если деньги сразу не отдают , а в течение 3 дней, то товар мне сразу нужно отдать или когда приду за деньгами ? И еще, можно узнать относится ли маникюрный набор к средствам личной гигиены. В наБоре прибор со сменными насадками для ногтей (шлифовка , точка ….) ножниц нету. Так же в этом пгибок находится ультрафиолетовая лампа , ванна для рук. Спасибо за ответ

    • Здравствуйте, Александр!
      Реализовать права в отношении товара надлежащего качества можно только в форме его обмена, то есть в Вашем случае можно просить замену на товар другого цвета. И только если у продавца не будет подменного товара, то тогда покупателю положены деньги, ранее уплаченные за товар.
      Вообще сам подменный товар подлежит возврату продавцу по его требованию. Он может забрать его у потребителя до передачи другого товара (денег), либо в момент обмена. Но в любом случае по факту передачи товара продавцу необходимо от него потребовать акт приема товара, в котором будет указана дата передачи, наименование и описание товара, а также отсутствие претензий по внешнему виду и работоспособности.
      Касаемо вопроса о возможности возврата конкретного товара — маникюрный набор, то следует указать, что следует исходить из назначения товара. Набор является средством для ухода за ногтями, соответственно область его применения это гигиена и индивидуальный уход — это средства личной гигиены. В этой связи отказ продавца принять надлежащий товар к возврату обоснован.

  45. Здравствуйте! Прочитала много статей по возврату товара, но только в этой нашла упоминание о возврате надлежащего товара но в превышение срока возврата 14 дней. "Возникает желание его вернуть и получить за него уплаченную цену.Не стоит отчаиваться, есть несколько правил, как обменять товар или вернуть деньги." Ситуация: дочке 9 лет купили 9 марта 2016 туфли / сумма 2237 руб/, в магазине примерили подошли, затем дома стали примерять и ходит по дому /но туфли не носили/ не подходят по ширине. Обратились в магазин 31 марта 2016 г. , естественно нам отказали в возврате денег. Мы предложили частичный возврат денег, т.к. присмотрели товар в магазине, но на меньшую сумму / 900 руб/, туфли другие или такие же по размер др нам не нужны. Нам уже никак не вернуть деньги.

    • Ольга Викторовна, здравствуйте!
      К сожалению, Вами упущен 14 дневной срок для обращения с требованием об обмене надлежащего товара, поэтому у продавца имеется законное право Вам отказать в просьбе.
      Тем не менее, если Вы не смогли своевременно обратиться к продавцу по уважительной причине (болезнь, служебная командировка, продавец не работал и пр.) и период превышения 14 дневного срока не велик, то можно настаивать на своем.
      Лучше все же подходить к решению проблемы конструктивно:
      — договориться мирным путем об обмене на другой товар с доплатой (что Вы и предприняли);
      — сдать товар продавцу на реализацию;
      — пр.
      Можно также действовать и конфликтно, то есть обращаться в суд с требованием возврата денежных средств за товар в виду того, что продавец ввел в заблуждение относительно свойств товара (допустим, продавец заявил, что туфли разносятся и станут на 1-2 см шире в виду особого качества материала, но по факту так не произошло и не могло произойти), то есть предоставил недостоверную информацию о товаре. Но это крайний метод защиты своих права, к нему стоит прибегать, если иные способы исчерпаны.

  46. Могу ли я вернуть механические напольные весы.( просто не понравились в эксплуатации).14 дней еще не прошло, не есть гарантийный талон и заводская упаковка отсутствует?

    • Здравствуйте, Татьяна!
      Следует иметь в виду, что Вы можете рассчитывать не на возврат товара продавцу и получения денег обратно, а на обмен на товар с подходящими для Вас характеристиками. Та мотивация, что товар Вам не понравился не расценивается законом как основание для возврата и даже для обмена.

  47. Роман, добрый день!
    Можно ли привлечь к ответственности интернет-магазин, не предоставляющий требуемую по закону информацию (о производителе и продавце товара, распространяемого через этот магазин и т.д.)? И если да, то каким образом?

    • Здравствуйте, Илья!
      Да, можно. Такая ответственность может быть выражена в двух вариантах:
      — реализация правомочий покупателя на отказ от покупки, если информация влияла на правильность выбора или дальнейшей правильной эксплуатации (гражданско-правовая ответственность);
      — можно написать заявление в Роспотребнадзор по месту юридической регистрации (или фактического нахождения) Интернет-магазина о нарушении законодательства о защите прав потребителей. При подтверждении данных фактов возможно привлечение к административной ответственности по ст. ст. 14.5 и 14.8 КоАП РФ (предусмотрены штрафы до 40 000 руб.).

  48. Добрый день! В декабре 2015 я приобрела "кожаную" дубленку в кредит. Продавцы сказали, что она кожаная, на синтепоне. Вскоре из дубленки стали вылазить перья. Приходила после новогодних праздников, продавец сказала все хорошо, походите все лишнее вылезет и все. Через месяц я снова пришла, все с теми же перьями и плюс верхний слой дубленки стал вышаркиваться, появились микротрещины. Обратилась в Роспотреб, составили претензию, продавец отказалась ее принимать, написала расписку, что приняла дубленку назад и вернет стоимость дубленки в течение 10 дней. Сроки уже прошли, деньги не вернули, ИП с нас требует выписку по кредиту, чтобы узнать платили мы за него или нет. Выписку делают в течение 45 дней, а за эти 45 дней я еще 2 платежа сделаю. Для чего им эта выписка, не знаю. Могу ли я вернуть хотя бы стоимость товара и погасить кредит, не говоря уже об уплаченных мною %? Или как правильно сделать?

    • Здравствуйте, Юлия!
      В соответствии с ч. 6 ст. 24 ФЗ "О защите прав потребителей" продавец товара ненадлежащего качества обязан возвратить денежную сумму, уплаченную за товар, а также компенсировать проценты и плату за предоставления кредита, за исключением неустойки, возникшей в связи с ненадлежащим исполнением кредитных обязательств покупателем.

      Если деньги за товар уплачивались частично покупателем, а частично банком (кредитной организацией) и условиями договора займа предусмотрено, что в случае расторжения договора продавец возвращает отдельно (персонально) банку и покупателю в размере их оплат, то проявление интереса продавца к расчетам банка имеет какой-то смысл. Но на самом деле в практике такие договоры фактически не встречаются.
      Вероятнее всего продавец желает выяснить какой размер возвратной суммы ему необходимо уплатить (стоимость товара с учетом процентов за кредит). Это говорит о том, что продавец собирается исполнить требование покупателя, но его необходимо ускорить.

      Для того, что бы не затягивать процесс возврата денег, направьте продавцу претензию по почте с уведомлением, в которой укажите сведения о том, что:
      — товар, как ненадлежащий, сдан продавцу,
      — последний признал дефекты товара и обязался вернуть стоимость в течение 10 дней, но срок нарушил,
      — выписка по кредиту заказана, но будет исполнена в течение 45 дней;
      — дальнейшее ожидание не позволяет Вам досрочно закрыть кредит и это лишь увеличивает сумму процентов по нему.
      Предложите в претензии удовлетворить требования потребителя в два этапа:
      1. сначала вернуть деньги уплаченные за товар (продажная стоимость товара);
      2. в последующем после досрочного погашения кредита — оставшуюся сумму (начисленные проценты и иные платежи за предоставление кредита).
      Если претензию оставят без удовлетворения обращайтесь в суд. В судебном порядке можно будет взыскать и стоимость товара и проценты банка и пеню за нарушение срока удовлетворения прав потребителя и компенсацию морального вреда и пр.

  49. Добрый день. Я продавец занимаюсь авто запчастями бывших в употреблении. У меня приобрели автоматически коробку передач надлежащего качества которую на следующий день вернули и потребовали денежную сумму назад! На вопрос в чём причина получил ответ просто не понадобилась у нас в другом причина!!!! Скажите пожалуйста обязан я её взять назад и вернуть деньги? Если нет то чем руководствуясь? За ранее блогадарен.

    • Здравствуй, Николай!
      Нормами законодательства о защите потребителей не предусмотрена обязанность продавца осуществлять прием товара и возвращать уплаченную за него сумму на основании того, что потребителю не понадобился товар.
      Однако если между продавцом и покупателем был заключен договор, предусматривающее такое право покупателя, то продавец будет обязан исполнить требование потребителя.

  50. здравствуйте у меня не простая ситуация бывшая супруга подарила мне планшетный компютер спустя время он начел отключаца самостоятельно. отнес планшет в мастерскую в мастерской после проверки выдали акт на замену или вазрату денег. с актом обратился гипермаркет ДНС с актом с гарантийником и с чеком мне заявили что данный товар преобретался как уцененый и предложили 4600 хотя преобретался он за 12990 и эта же сума прописана в чеке. написал притензию мне откозали варнуть 12990р. обратиля в суд идет разберательство. предстовитель гипермаркита заявил что чек по ихней базе пробит как за уплату камисеоного телевизора! судя задает мне вапрос как будите даказавать что плоншет преобретался за 12990 в чеке не наименования товара! свидетелей у меня нет с женой пол года как развелся в суд идти отказалась! посаветуйте что делать как доказавать!

    • Здравствуйте, Владимир!
      В соответствии с законодательством о защите прав потребителей и процессуальным гражданским законодательством Вам достаточно предъявить чек на товар. Так как этот чек имеет данные о продавце (ответчике), дату, соответствующую покупке, то это является доказательством приобретения товара по установленной цене. Факт отсутствия данных о наименовании товара в чеке и что по внутренним проводкам значится продажа телевизора значения для дела не имеет. Такие доводы не могут противопоставляться имеющемся документам.
      Поэтому в суде необходим пояснять, что предъявляемый чек продавец выдал за приобретенный планшет, а обратное должен доказать ответчик.
      Для того, что бы быть более убедительным в суде, Вы можете сделать распечатку с сайта ДНС, где будет фигурировать цена на Ваш товар. Можно запросить в других магазинах-конкурентах данные о стоимости планшета такой же марки и модели. При чем если магазины откажут в просьбе, то это можно сделать по судебному запросу (о чем следует выдвинуть в заседании ходатайство). Совпадение цены (ориентировочное) на товар будет косвенным, но убедительным доказательством Вашей правоты. Таким образом, Вы подтвердите Ваши заявленные требования о цене.

  51. Здравствуйте! Я купила туфли в магазине обуви. В магазине сидели хорошо, но когда я стала мерить дома чувствовалось, что жмут. Сегодня я отнесла их в магазин с просьбой вернуть деньги. Продавец стала ссылаться, что внутри кожа потемнела (сами туфли светлые), но при этом отметила, что подошва и набойка новые. В возврате денег отказала, приняла моё заявление на возврат, сказав, что отдаст их на экспертизу. Причём сама мокрой салфеткой стала протирать кожу внутри в надежде, что она посветлеет. Когда я спросила, какой смысл в экспертизе, если туфли новые и без брака, она ответила, что экспертиза покажет, были ли они в носке. Но одно дело, если в них по улице ходили, а другое дело, что я их надела дома пару раз, чтобы примерить. Чего теперь мне ожидать? Также я беспокоюсь, что в моё отсутствие можно ещё каким-то образом ухудшить внешний вид туфель, чтобы не возвращать мне деньги.

    • Здравствуйте, Светлана!
      В соответствии с законом при надлежащем качестве товара Вы имеете право на обмен товара по размеру, но не на возврат денег. Возврат допустим по доброй воле продавца. В тоже время если не будет подходящего товара, продавец обязан вернуть деньги.

      Вам следует написать дополнительное заявление продавцу, в котором указать, что Вы не имеете претензий к качеству, укажите, что товар Вам не подошел по размеру и расцветке. В своем заявление подчеркните, что необходимость проведения экспертизы отсутствует по указанным причинам. На Вашем экземпляре заявление попросите, кроме отметки о вручения дополнительного заявление, еще и отметку, о том, что принятый товар не имел внешних повреждений и следов ненадлежащей эксплуатации.

      В итоге, продавец Вам должен будет представить другой товар (по размеру), от его приемки откажитесь. Сошлитесь на то, что не подходит по размеру и другим характеристикам (например, по цвету к Вашему гардеробу). Таким образом, подведите ситуацию под такую, когда продавцу Вам будет нечего предложить в обмен и он должен возвращать деньги.

      При отказе вернуть деньги обращайтесь в суд.

  52. Добрый день, у меня отдел автозапчасти для иномарок по заказ, клиент заказал запчасть( пружины) Авто старое, деталь подходит только под конкретный автомобиль, сделал предоплату 100процентов, деталь пришла, клиент забрал товар поставив подпись на документе по реализации, спустя неделю звонит и говорит что хочет вернуть, якобы не та деталь( по размеру больше), машине 15 лет естественно за это время его пружины( которые он заказывал) деформировались, мы предложили за свой счёт в любом сто установить эти пружины, и сто сделает заключение то или не то, ошибки быть не может вин код один каталог один, имеем ли мы право отказать в возврате?

    • Здравствуйте, Екатерина!
      Да, имеете право, так как покупатель ссылается на несоответствие товара заказу, что не является подтвержденным фактом.
      Вам следует поступить следующим образом:
      1. предложить написать клиенту заявление с его требованием (возврат денег по причине продажи не того товара);
      2. на его заявление представить письменный ответ, в котором указать, что запчасть поставлена на основании технических документов на машину и официального каталога запчастей завода-изготовителя (или аналоговой программы) и выдвинуть предложение провести исследование соответствие запчасти его автомобилю путем обращение на СТО для дачи им заключения. Укажите, что если он откажется от этих действий, то он уклоняется от разрешению проблемы, препятствуя совершению необходимых действий. В таком случае его требования безосновательны и не подлежат удовлетворению по его вине.
      Письмо отправьте в адрес клиента по почте заказным с уведомлением.

      Таким образом, Вы обезопасите себя от формальных признаков нарушения правил защиты прав потребителей, переложив всю ответственность на покупателя, который не просто бездействует, а препятствует установлению истины в с сложившемся споре.

  53. Здравствуйте ! Заказывали шторы на пошив, но они не подошли по длине(короткие, да и не понравились). Есть чек, хочу вернуть товар, возможно ли?

    • Здравствуйте, Лаура!
      Да, можете, если исполнитель-продавец отступил от технических параметров заказа. То есть если он производил замер или по Вашим данным выполнял работу и не обеспечил соблюдение необходимых размеров, то работа считается некачественной.
      Если ни в договоре, ни в заказе не фигурирует параметры заказа, то следует давить на то, что работа не соответствуют индивидуальным требованиям, стилистическим нормам интерьера и пр., которые должен был учесть исполнитель, то есть обязан произвести замеры, но не произвел и т.п.
      Вам следует представить исполнителю заявление по возврат денег с указанием причин, четко указав в чем выражается ненадлежащее качество работы (товара).

  54. Добрый день! У нас купили ПВХ панели, распилили по необходимым размерам и в конце концов решили их снять и вернуть, настаивая на том, что на панелях остаются следы от пальцев и не стираются!лично я диффектов не заметила! Имею ли я право не возвращать данный товар?

    • Здравствуйте, Анастасия!

      ПВХ панели используется как строительный и отделочный материал. Его основные свойства связаны с функциональной пригодностью (иметь определенную прочность, влагостойкость и т.п.). Касаемо сохранение следов на поверхности, то необходимо выяснить детали проблемы. Если речь идет о том, что следы остаются в виду недостаточной твердости контактирующего материала (остаются вмятины) или свойств лако-красочных материалов, то, возможно, это дефект и требования потребителя обоснованы.
      Если же наличие следов от пальцев — это индивидуальное требование клиента к товару, то есть эти следы не связаны с эксплуатационным свойствами ПВХ, не влияют потребительские качества, то это не может быть основанием для возврата товара. К тому же при осмотре Вы их не обнаружили.
      В любом случае для определения пригодности товара можно посмотреть ГОСТ или ТУ к товару и определить имеется ли какие-нибудь характеристики, касающиеся поверхности ПВХ и их устойчивость к загрязняющим факторам. Если такой информации нет, то товар не предусматривает такое свойство, а значит наличие/отсутствие следов не может рассматриваться как дефект.

  55. Здравствуйте Роман!Приобрела в интернет-магазине одежду,платье,юбку,брюки,товар не подошел по размеру,в этот же день посылкой вернула товар,18-го марта товар вернулся к ним на склад,уже 2месяца они кормят меня завтраками по поводу возврата денег за товар,просят перезвонить то через неделю,то через две,что мне делать?обратиться в суд?

    • Здравствуйте, Лариса!

      Начните с грозной претензии. Просто опишите ситуацию. Укажите, что действия продавца незаконные. И предоставьте последний срок для возврата денег (не забудьте указать банковские реквизиты, куда осуществить возврат денег). И если это "китайское предупреждение" будет проигнорировано, пообещайте обращение в суд с требованием возврата денег, начисления неустойки, а также компенсации морального вреда. Также сообщите, что параллельно обратитесь в полицию с заявлением о факте мошенничества и еще разместите в Интернете свой отзыв о недобросовестной работе Интернет-магазина.
      Отправьте претензию по электронке в адрес продавца и по почте заказным с уведомлением.
      Если такая претензия не возымеет силы, то нужно без промедления обращаться в суд по месту Вашего жительства.

  56. Добрый день! Купила платье для дочери, хочу сделать возврат. Купила 30апреля, вернуть хочу сегодня, т.е16го. Учитывая что отсчет начинается со следующего дня покупки, и если 14,15го выходные дни,( но не в магазине, там без выходных вроде) , то сроки я не пропустила?

    • Здравствуйте, Альбина!

      Да, действительно срок истекает 14.05.2016 г. Но так как этот день официальный выходной, не зависимо от того работает магазин или нет, последний день переносится на понедельник на 16.05.2016 г.

  57. Здравствуйте. Можно ли возвратить разветвитель прикуривателя (автомобильный). Он выскакивает из гнезда прикуривателя. Мне отказали в возврате, сославшись на нецелостность упаковки. Но как же я могла проверить работоспособность разветвителя, не нарушив упаковки?

    • Здравствуйте, Светлана!

      Да, можно. При этом возврат должен быть основан не на желании вернуть исправный товар, а причина как раз в неисправности. Ведь кроме функции перераспределять электрические потоки, разветвитель должен выступать самостоятельным скрепляющим элементом, то есть обеспечивать прочное и безопасное соединение приборов и источника электричества (прикуриватель). Так как товар не фиксируется и самоизвлекается, то он не подходит по предназначению, а соответственно является ненадлежащим по качеству. В этом случае целостность упаковки не имеет значения. Наличие упаковки важно при возврате исправного товара.

      Но при этом следует иметь в виду, что у Вас в автомобиле должно быть исправным гнездо прикуривателя. В противном случае, Ваши требования будут необоснованными. Рекомендуем перед тем как предъявлять претензию продавцу испытать товар на другом автомобиле (с исправным гнездом прикуривателя).

  58. Купили внешний фильтр для аквариума 10 дней назад еще не использовали новый в упаковке нашли дешевле на целых 5000руб. Могу ли я его вернуть и получить назад деньги?

    • Здравствуйте, Юлия!

      Теоретически это Вы сделать можете, но при следующем стечении обстоятельств:
      — Вы должны обосновать почему возвращаете товар (например, не подходит по техническим параметрам, допустим, недостаточно мощный);
      — продавец не обязан возвращать деньги, он должен заменить на товар, подходящий для Вас. И только если у него не будет нужной замены, тогда будет возврат денег.

      Поэтому чаще всего лучший выход — это мирно договориться с продавцом о приемке товара и возврате денег. Если переговоры ни к чему не приводят, то можно раскрыть карты и сообщить, что есть товар дешевле и потребовать по этому поводу скидку.

  59. Здравствуйте! Я купила отрез ткани в интернет магазине. Получив ткань, я обнаружила, что оттенок ткани отличается от фото на сайте магазина, он темнее чем на рекламном фото. Я обратилась в письме к магазину продавцу данной ткани с претензией о том. что цвет отличается оттенком. Администрация интернет-магазина отказывает мне в возвращении денег или обмене ткани на другой цвет, ссылаясь на то, что это мерный товар и различие оттенков на сайте и в реальности могут отличатся из-за несовершенства мониторов. и это не является причиной для отказа от покупки или обмена ткани. Могу ли я требовать замены ткани или возмещения уплаченных денег за эту ткань?

    • Здравствуйте, Лиза!

      Вообще при покупке товара через Интернет Вы можете отказать от принятия товара (вернуть его) в течение 7 дней без объяснения причин, даже если товар будет без изъян.
      Если продавец письменно не предупредил Вас об этой возможности, то у Вас есть 3 месяца на возврат товара.
      При этом Вы можете вернуть себе деньги (за минусом расходов на доставку) или произвести простой обмен.
      Тканевый материал не является индивидуальным товаром, так как может использоваться другими покупателями после его возврата.
      Так что в сложившейся ситуации Вы правы. Можете писать претензию о нарушении продавцом закона о защите прав потребителей, а если продавец не образумится, можно обратиться в суд.

  60. Добрый день.Имела несчастье заказать диван Дубай в компании Много мебели. Привезли непонятно что, абсолютно не соответствует выставочному образцу ни по цвету, ни по качеству, обтянут вместо велюра какой то технической тканью типа плотной салфетки, сиденье проваливается, выступает деревянный каркас, спать на этой части вообще невозможно. НА претензию на замену или возврат ответили отказом в виде смс. В письменном виде ответить категорически отказались. Налицо мошенничество и нарушение закона оправах потребителя. Что делать?

    • Здравствуйте, Евгения!

      Вам поступить следует следующим образом.
      Если Вы заключали письменный договор с продавцом и в нем указаны характеристики дивана (ткань, цвет и пр.), то свои претензии можно выстраивать на несоответствии заявленных продавцом параметров фактическим. Это будет основанием для отказа от покупки. При этом не нужно организовывать дополнительных мероприятий. Все доказательства Вашей правоты у Вас уже есть.

      Если такого договора нет и документально тяжело подтвердить факт представления товара с другими характеристиками, нежели была договоренность между вами, то необходимо делать упор на то, что диван не соответствует надлежащему качеству. Приведенное Вами описание (проваливается сиденье, выступает деревянный каркас) — это в чистом виде нарушение стандартов, применяемых к производству мягкой мебели. Такое нарушение рассматривается как заводской (производственный) брак.
      Учитывая, что диван относится к той категории товаров, которые можно вернуть, обменять и пр., без доказывания существенности или повторности недостатка, то достаточно единожды доказать наличие дефекта и можно реализовать любое из требований потребителя (бесплатный ремонт, обмен на другой товар, в том числе с доплатой, возврат денег и пр.).

      Так как продавец занял не очень дружелюбную позицию, Вам не нужно идти с ним на "живой" контакт, достаточно вести с ним письменный обмен информации (то есть все свои требования отправлять по почте заказным письмом с описью и уведомлением).

      Итак, в начале Вам следует написать претензию, коротко описав ситуацию, и, предложив выполнить Ваше требование (которое Вы захотите выразить). Если у Вас не было договора с описанием товара, то по истечению времени (10-15 дней), которое Вы предоставите продавцу для выполнения Вашего требования, необходимо заказать независимую экспертизу товара. Все организационные вопросы (например, оповещение продавца об осмотре) поручите эксперту. Стоимость экспертизы в пределах 5 000 руб. По результатам экспертизы (если заключение будет в Вашу пользу) можно писать досудебное обращение к продавцу. Оно такое же как и претензия, но еще содержит сведения о том, что проведена экспертиза и сумма Ваших претензий выросла на экспертные затраты. Досудебное обращение больше носит характер последнего китайского предупреждения.
      Если положительного ответа не поступит, то можно обращаться в суд, так как Вы уже сделали все возможное для успешного разрешения спора.

  61. Здравствуйте, хочу проконсультироваться по такому вопросу: хочу вернуть блузку в магазин, надлежащего качества, просто не подошла по фасону. Продавец обязан принять возврат в день моего обращения? или может попросить меня прийти в другой день, так как нет ответственного за принятие товара? я знаю, что на возврат денег у продавца есть 3 дня с момента подачи заявления. Законно ли непринятие возврата в день моего обращения?

    • Здравствуйте, Карина!
      Если Вы речь ведете о возврате товара и передаче Вам денег, уплаченных за него, то такое возможно в двух случаях:
      1. Когда у продавца не окажется товара, подходящего Вам по размерам, фасону, расцветки и пр.;
      2. По обоюдной договоренности, то есть по добровольному согласию продавца.
      Прямая обязанность продавца при получении требования относительно товара надлежащего качества — лишь обменять его на другой (соответствующего размера, фасона, расцветки и пр.). И только если такого товара не будет в наличии, то продавец обязан вернуть деньги в срок до 3 дней с момента обращения покупателя.
      Обмен же производится в день прихода покупателя к продавцу. При этом ссылка на такие обстоятельства как "отсутствие сотрудника, ответственного за приемку" является незаконной. И если Вы представили товар и письменное обращение, а Вам фактически отказали (вообще или, назначив визит на другой день), то Вы можете расценивать это как отсутствие товара и уже смело требовать возврата денег.

  62. Здравствуйте! Покупал джинсы в магазине (оплату делал картой), они не подошли, вернул на следующий день. Приняли мой возврат, подписал накладную на продавца об возврате, дали чек (повернення). Сказали ждать 3 дня, и вернут деньги на карту, в случае если денег нету, идти в мой банк. Сегодня кончился 3 день, денег нету. Что мне делать ?!

    • Здравствуйте, Александр!
      Вам все же вначале следует нанести еще один визит к продавцу и попросить у него документ (платежное поручение, выписку по счету и пр.), который будет подтверждать произведенный платеж (по возврату денег на карту).
      После этого, можно идти в банк для выяснения вопроса о поступлении денег на Вашу банковскую карту.
      Проблем не должно возникнуть. Отсутствие денег на 3 день — это, возможно, запоздалое отражение операций по счету.

  63. Здравствуйте подскажите пожалуйста.
    Я сдал видеокарту в су прошло 45 дней мне ее не вернули выписали чек на сумму 8720 рублей которые я заплатил в 14 году. Моей модели видеокарта снята с производства в феврале месяце, и у них нет ее. А за эту сумму не могу приобрести аналогичный по производительности товар. Аналог стоит 15500… да и моя стоила так же пока она у них была. Информация о последней цене отсутствует что делать? Неужели мне придется доплачивать 6т.р за ее аналог…

    • Здравствуйте, Ибрагим!
      Вам вернули денежные средства, уплаченные за товар. В соответствии с законом о защите прав потребителей Вы можете требовать компенсационную разницу от рыночной стоимости. То есть доплату до уровня рыночных цен. Но для этого Вам необходимо организовать проведение оценки товара. Но так как товар Вам не вернули это будет не совсем просто. Следует придерживаться следующего алгоритма.
      Вначале нужно потребовать от продавца доплатить до цены аналога. Если он откажется, то предложите ему провести независимую оценку. Когда он откажется от всего, то можно провести оценку номинально (без наличия товара, по точному названию), так называемым "сравнительным подходом". Оценщик установит точный аналог товара и определит его среднерыночную стоимость. А если Ваша видеокарта еще есть в продаже в других магазинах, то определить цену будет еще проще.
      Далее следует написать досудебную претензию, в которой еще раз предоставить продавцу возможность компенсировать уровень рыночной цены, сославшись на проведенную экспертизу.
      Если консенсуса найти не удастся, следует обращаться в суд.

  64. Добрый день!В интернет-магазине я купила бензопилу,при работе она долго не заводилась,отключалась и слетала цепь.Я написала претензию,где указала что хочу расторгнуть договор купли-продажи и требую вернуть деньги за нее.(купила 27.04-написала претензию 05.05.16, сдала на диагностику 11 мая).Магазин работает только через электронную связь.1 июня мне выслали акт сервисного центра с печатью в электронном виде,гду указано что пила работает в штатном режиме.Клиент никогда не заливал масло для смазки,т.е.виновата я.Хотя все было сделано по инструкции.Деньги мне вернуть откалаи и еще требуют оплатить транспортные расходы за поездки в серв.центр.Нарушены ли здесь мои права? И что мне делать дальше.С уважением к Вам Раиса Николаевна. 03.05.16г.

    • Раиса Николаевна, здравствуйте!

      Налицо типичная ситуация, когда между продавцом и покупателем спор о качестве товара. При этом продавец указывает на ненадлежащую эксплуатацию товара, а покупатель на заводской брак.

      Для избежания фальсификации недостатка в товаре (некоторые продавцы идут на этот грязный шаг: намеренно ломают товар, неправильно его применив), Вам следует забрать товар из диагностики. Если будут препятствовать, требуйте соответствующий документ об отказе вернуть товар. Как правило, продавцы сдаются и возвращают чужую собственность владельцу.

      Далее нужно обратиться к независимому, солидному эксперту, желательно, в Торгово-промышленную палату. Эксперту поставьте вопрос о недостатке, наличии следов неправильной эксплуатации, а также возможной стоимости ремонта (вообще ремонтопригодности бензопилы).

      Если Вы получите положительное решение (в Вашу пользу), то смело можно обращаться в суд. Если выяснится, что товар непригодный к ремонту или его стоимость слишком высока, то это говорит о существенном недостатке, что дает Вам право на выдвижение требований о замене на другой товар или возврате денег.

  65. Добрый день!
    Я продавец. Покупатель купил катушки зажигания 01.04.2016г. Пришел 30.05.2016г с претензией что катушки не работают. Руководство запретело принимать товар и возвращать деньги. Покупатель просит написать письменный отказ. Подскажите как правильно поступить. На товаре есть следы установки. Возможно он их сжег когда устанавливал.

    • Здравствуйте, Анастасия!

      Закон о защите прав потребителей предписывает обязанность продавца принять товар для проверки его качества. То есть, получив товар, у продавца не возникает никаких обязательств по удовлетворению требований потребителя до выяснения обстоятельств о качестве и вины одной из сторон сделки.

      Если у Вас отсутствует возможность проверить товар на соответствие качества у компетентных лиц (СТО, диагностические компании и пр.), то Вы можете предложить покупателю самому пройти такую проверку, в том числе организовать проведение товароведческой экспертизы, так как товар имеет следы эксплуатации и на данном этапе не ясно по чьей вине товар не пригоден к эксплуатации. А далее разбираться по существу проблемы.

      Покупателю Вы можете также объяснить, что Вы не компетентны в вопросе приема претензий о качестве товара, переадресуйте его на руководство.

      Но Вы должны знать, что, по сути, Ваши действия неправомерны, более того, они подпадают под действия ст. 14.15 КоАП РФ (штраф для ИП от 1000 до 3000 руб, для юр.лиц от 10 000 до 30 000 руб.). И если будет жалоба со стороны потребителя в комитет по защите прав потребителей, то могут привлечь к ответственности (или Вас, как продавца -физическое лицо, или организацию в которой Вы работаете, как участника правоотношений). И это не освободит, в конечном итоге, от необходимости удовлетворить требования потребителя по существу.

      Поэтому Вам лучше поставить руководство в курс дела и выступить с предложением проведения проверки качества. Может выяснится, что ненадлежащее качество по вине покупателя, тогда Вы сможете вернуть товар покупателю и представить отказ в возврате денег по причине неправильной эксплуатации товара.

  66. Добрый день!скажите,могу ли я вернуть детскую обувь новую,с чеком,если со дня покупки прошло 24 дня,т.е больше двух недель?Спасибо

    • Здравствуйте, Мария!

      Я понял из Вашего вопроса, что обувь без дефектов.
      Она подлежит обмену в течение 14 дней со следующего дня после покупки. И если у продавца не окажется обменного товара, то он обязан вернуть деньги, уплаченные за товар. При этом сезонность эксплуатации не влияет на течение 14 дневного срока (это касается исчисления гарантии).
      Поэтому в Вашем случае, Вы можете обменять или возвратить деньги только исключительно по договоренности с продавцом. Требовать от него исполнения Вашего права нет смысла. Все зависит от его желания, закон не предписывает ему такой обязанности.

  67. Здравствуйте! Помогите разобраться.
    К нам в свадебный салон пришла клиентка и заказала платье на свадьбу по индивидуальному пошиву. Заказ приняли и отдали в работу. Взяли предоплату 50%. Через десять дней звонит эта клиентка и говорит, что передумала и требует вернуть всю сумму предоплаты полностью. Кричала и ругалась , стращала, что подаст на салон в суд, что мы должны и обязаны и т.д.( при этом никаких претензий и заявлений в письменной форме она не делала). Что делать нам в такой ситуации?
    Я понимаю, что закон на нашей стороне, единственное но это то, что мы не составляли договор на пошив. Из документов — это кассовый чек на сумму предоплаты и товарный чек, где указаны все мерки на платье клиентки, сумма предоплаты и полная стоимость платья.
    Спасибо за Ваш ответ.

    • Здравствуйте, Александр!

      В Вашем случае не совсем купля-продажа, в ваших отношениях присутствуют элементы выполнения работы.
      В соответствии с законом (ст. 32 ФЗ "ЗПП") покупатель вправе в любое время отказаться от выполнения работ, но при этом он должен компенсировать все расходы, которые понес исполнитель-продавец.

      Таким образом, Вы должны предложить вначале написать клиенту претензию, в которой он изложит свое требование. Если такая претензия не будет выдвинута, считайте, что никаких требований от клиента не поступило.
      В случае предъявлении претензии, произведите расчет всех затрат, которые Вы фактически понесли на момент предоставления претензии (материалы, стоимость расходников, энергозатраты, оплата труда и пр.). После этого представьте письменный ответ, в котором сошлитесь на понесенные затраты в связи с исполнением индивидуального заказа. Возможно, что необходимость оплачивать расходы побудят клиента отказаться от своих мимолетных намерений и подтолкнет к дальнейшему сотрудничеству. Если нет, то Ваши затраты будут компенсированы, то есть Вы ничего не потеряете.

      Имеющиеся документы у Вас позволяют доказать о факте заказа и сложившихся отношениях с клиентом. Кроме того, предъявленная претензия и Ваши дальнейшие действия (с учетом представленного в будущем ответа на претензию) будут слагать (в том числе и для суда) именно такую картину взаимоотношений. Единственное у Вас в документах не указан срок заказа, но Вы можете ориентироваться на сроки, которые у Вас обычно приняты (например, ссылаться на сроки других заказов или те сроки, которые предусмотрены в рекламных буклетах, Ваших правилах и т.п.).

  68. Добрый день!

    Приобрела однокомфорочную плитку в интернет-магазине. Плита в течение часа не смогла даже воду вскипятить, т.е. своих функций она не выполняет. На сайте указаны только общие характеристики (мощность, размер, индикатор включения и т.п.). На каком основании можно вернуть её в магазин?

    • Здравствуйте, Ольга!
      Вы уже назвали самый главный существенный недостаток — невозможность использования по целевому назначения. Кроме того, при не истечении 15 дней товар можно вернуть продавцу с требованиями покупателя даже при обычном недостатке.
      Поэтому Вам необходимо еще раз произвести проверку работы плитки в соответствии с инструкцией (руководством к эксплуатации) и в случае если заявленных результатов работы товар не будет показывать, то нужно писать письменную претензию о возврате денег или на обмен товара. Параллельно разместите электронное обращение на сайте продавца, обратитесь к специалисту по горячей телефонной линии (с фиксацией Ф.И.О., должности лица, принимающего звонок) и пр.

  69. Добрый день, приобрела обувь 06.05, через 20 дней возврат 28.05, нарушение шва, дырка, не качество! Возврат в магазин по чеку! приняли-расписку дали. Обещали перезвонить, контакты указаны! Тишина 15.06 звоню самостоятельно в службу возврата кормят обещаниями, не перезванивают, звоню 16.06…информацию не дают! Какие мои действия? Надеюсь на Вашу помощь.

    • Здравствуйте, Наталья!

      Сейчас требуется представить в адрес продавца официальную досудебную претензию. Это должно сдвинуть вопрос с мертвой точки. Или по крайней мере Вы продвинетесь в решении вопроса, если все дойдет до суда.

      Вы можете направить в наш адрес сканированные документы (договор (если имеется) чек на покупку, расписку о возврате обуви, а также подробнее описать товар и дефект, и еще информацию о продавце (наименование, адрес нахождения и пр. (если в чеке нет подробной информации) и, кончено, о себе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон).
      Мы подготовим Вам соответствующую претензию. Вам ее нужно будет только подписать и предъявить продавцу (лично под расписку или отправить по почте заказным с уведомлением).
      Подробнее о том как заказать бесплатную услугу смотрите http://juresovet.ru/consult/

  70. Добрый день! Приобрела сотовый телефон в кредит, однако через месяц он стал плохо работать. Телефон был сдан продавцу для проведения экспертизы. По окончании экспертизы телефон мне вернули, сообщив, что с ним все в порядке. Буквально на следующий день телефон вновь начал работать с перебоями и я вновь сдала его покупателю. Экспертиза проводилась в течении месяца и мне сообщили, что телефон с заводским браком. Продавец пообещал заменить на телефон той же модели и марки, однако в наличии у них его не было и в течении двух месяцев они телефон не меняли, ссылаясь на его отсутствие. В итоге после длительных скандалов, они вернули мне деньги по стоимости телефона на момент приобретения. Однако в течении всего этого времени мною погашался кредит и выплачивались проценты, хотя в действительности телефоном я не пользовалась. Должны ли мне возместить расходы, связанные с выплатой процентов по кредиту и имею ли я право на возмещение морального вреда, так как насколько я понимаю, продавцом были нарушены все возможные сроки и на время проведения экспертизы мне не был предоставлен другой телефон.

    • Здравствуйте, Елена!

      Да, действительно продавец нарушил и срок обмена товар и возврата денежных средств. Общий срок с учетом проверки качества не должен превышать для обмена 21 день, для возврата 10 дней с момента обращения покупателя с соответствующим требованием. В этой связи Вы можете претендовать на и неустойку за несвоевременное удовлетворение требований потребителя и компенсацию морального вреда. Но такие правомочия возможны если Вы представляли письменные заявления с этими запросами. Если же Вы просто сдали товар на проверку без указания на Ваши претензии, доказать нарушение сроков и обосновать неустойку с моральным вредом будет сложно.

      Также Вы можете потребовать возмещения уплаты процентов за кредит, который получался на приобретение товара, а также все сопутствующие платежи (например, плата за предоставление кредита).

      Более того, можно потребовать возмещение разницы от нынешней стоимостью телефона (рыночная стоимость) и той суммы, которую Вам выплатили (возврат стоимости товара).

      Для реализации всех этих прав требуется представить продавцу письменное заявление с изложением своих намерений и расчета требуемых сумм.

Задайте свой вопрос

Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз.