Как заменить некачественный товар


Одно из самых распространенных требований покупателя – замена товара ненадлежащего качества на исправный. Так как это невыгодная операция для продавца, то зачастую им учиняются препятствия в реализации этого правомочия потребителя.

Поэтому перед тем как обратиться к продавцу для замены некачественного товара на другой необходимо учитывать следующие моменты.

Что можно обменивать

Обмену подлежат следующие товары:
  • обычные товары длительного пользования
    (одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе человека)
  • технически сложные бытовые товары
  • продовольственные товары
  • бытовая химия
  • лекарственные препараты
  • другие вещи
 Ненадлежащее качество может касаться:

Следует иметь в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта качества.

  • непосредственно самого товара
  • упаковки, если она является необходимым элементом, обеспечивающим возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
    Например, пластиковая винтовая крышка горловины тары моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.
  • комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы и пр.). Если допустима замена только комплектующей части без ущерба для товара в целом и его потребительских свойств, то заменяется только комплектующий элемент.
Сам недостаток представляет собой:
  • производственный брак
  • результат любых действиях, приведших к поломке товара, если они были совершены любым лицом до покупки товара покупателем (независимо был ли брак или товар соответствовал всем ГОСТам и ТУ). К таким действиям приравниваются и те, которые не сразу привели к поломке, а в последующем, после приобретения товара покупателем.
    Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки товар некоторое время потребителем эксплуатировался, а потом сломался. Недостаток не был связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением, допущенным продавцом, что в итоге и привело к его поломке.
Отдельно коснемся вопроса обмена технически сложного товара

Такой товар можно обменивать в случае наличия существенного недостатка. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя. Право на гарантийную замену товара при простом недостатке у покупателя возникает если:

  • продавцом нарушен срок ремонта товара
  • тот же или другой дефект возник повторно после первоначального ремонта

В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

Что может предоставляться в качестве замены

Существует два варианта замены бракованного товара:

  • замена на аналогичный товар (той же марки, модели и с такими же техническими характеристиками);
  • обмен на такую же вещь, но другой марки, модели, размера, комплектации.
    Например, был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Самсунг» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.

Однако такой обмен не ограничивается только товарообменом. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет. В зависимости от стоимости обмениваемых товаров возможна доплата денег в пользу продавца (если возвращаемый некачественный товар дешевле предоставляемого) или, наоборот, частичный возврат денег, соответственно в пользу покупателя.

К кому можно обратиться

Этот вопрос тоже не однозначный. В зависимости от того какой планируется обмен, определяется право покупателя на обращение к конкретному лицу:

Потребитель намеревается обменять товара на абсолютно аналогичный Потребитель желает обменять товар на такой же, но другой марки, модели и пр.
  • продавец
  • завод-изготовитель
  • импортер
  • продавец

Кто может обратиться

Предъявить претензии о недостатках товара может любой владелец некачественной покупки. Даже если в документах на товар и гарантию будет значиться другое лицо (допустим, товар был перепродан, подарен и пр. другому человеку), право на обмен сохраняется. Отказ продавца, основанный на том, что претензию должен выдвигать первоначальный покупатель, незаконный.

В какой период можно обратиться за заменой

Существует несколько периодов, когда можно совершить обмен на качественный товар (вам необходимо знать гарантийный срок и срок службы вышедшего из строя товара).

  1. По основному правилу за заменой товара длительного пользования можно обратиться в течение гарантийного срока, так называемая замена товара по гарантии.
  2. Если на товар гарантия не установлена или ее срок менее двух лет, то претензия на замену может предъявляться в двухлетний период со дня покупки товара (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Следует учесть, что если претензия предъявлена в негарантийный период, но в пределах двух лет, обязанность доказывать отсутствие вины покупателя в поломке товара должен сам покупатель (в том случае, если  возникнет спор о характере дефекта).
    Например, на электрочайник установлена гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель обратился за заменой товара. Продавец отказал в замене, указав, что покупатель пользовался прибором без воды, что привело выходу из строя нагревательного элемента. Для того, что бы произвести замену покупатель должен провести экспертизу товара. И если будет установлен заводской брак, то продавец обязан удовлетворить требования о замене.
  3. В течение срока службы или 10 лет (если срок службы не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Следует уточнить, что сразу потребовать замены нельзя, сначала требуют ремонт, который должен длиться до 20 дней. А вот если срок ремонта будет нарушен, то можно претендовать на замену. Необходимо знать, что такие требования могут быть предъявлены лишь изготовителю (не продавцу) и право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает  покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения относительно существенного недостатка.

Еще раз обращаем внимание: если вы хотите воспользоваться заменой товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), то вам придется самостоятельно доказывать производителю, что поломка произошла не по вашей вине. Т.е. вам придется оплатить экспертизу товара, цена которой часто может оказаться сопоставимой с ценой ремонта.

Относительно продовольственных товаров срок претензии – в течение срока годности

Как быть если срок годности не установлен. Законом запрещено реализовывать продовольственные товары без установленного срока годности. Поэтому, если Вы такой товар купили, его обменять можно в любой разумный срок, то есть самый продолжительный срок годности, который может быть установлен на аналогичный продукт. К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день, и если продавец возразит, указав, что на такое молоко установлен срок 3 суток, то он будет неправ, так как на упаковке данного продукта сведения о годности не содержатся.


Какие поломки не дают право на обмен товара

  • неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.)
  • нецелевое использование товара, то есть не по назначению
  • ненадлежащее хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара)
  • неаккуратная транспортировка
  • действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца)
  • проведение непрофессионального ремонта своими силами или силами третьих лиц, который привел к сильному ухудшению качеств товара, даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Какой срок замены некачественного товара

Законом предусмотрен ряд сроков замены некачественного товара. При определении конкретного периода удовлетворения требований потребителя принимаются во внимание следующие обстоятельства:

  • необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи
  • наличия товара у продавца
  • место нахождения продавца
Наглядная таблица сроков замены товара

Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения покупателя

 

Без проведения дополнительной проверки качества При проведении дополнительной проверки качества
Товар у продавца имеется 7 дней 20 дней
Товар у продавца отсутствует 30 дней 30 дней

Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе истребуемого товара.

Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления продавцу о замене товара и до фактической передачи качественного товара покупателю.

Порядок действий, необходимый для эффективной реализации права на замену товара по гарантии

1. Явиться к продавцу с требованием о замене

Необходимо подготовить заявление об обмене товара (образец заявления) и предъявить его продавцу (изготовителю, импортеру). На втором экземпляре заявления (который остается у Вас) продавец ставит свою подпись и дату. С этого дня срок для замены некачественной покупки начинает течь.

Особо обращаем внимание, в заявлении надо четко и недвусмысленно прописать требование о замене товара ненадлежащего качества. Иначе продавец это сможет использовать в своих интересах. Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

2. Продемонстрировать неисправность товара

В момент предъявления требования о замене товара по гарантии продавец имеет право удостовериться в его неисправности. Поэтому товар необходимо брать с собой. Также следует привести документы на покупку товара и на гарантию.

Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то Вам не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это должен делать продавец за свой счет, либо по взаимной договоренности оплатить Ваши расходы на доставку товара.

Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы на месте в момент предъявления претензии на замену. Бывают случаи, когда продавец не может сразу подтвердить недостаток или причину его возникновения, тогда продавец будет настаивать на проведении дополнительной проверки качества. Такое право у него имеется. В любом случае некачественный товар нужно будет передать продавцу.

Если требуется дополнительная проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца и покупателя, чтобы избежать незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка и пр.) до проведения дополнительной проверки качества. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при такой проверке, поэтому требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте ее проведения.

Передача товара продавцу в обязательном порядке должна сопровождаться составлением акта, в котором указывается:

  • кто передал товар
  • кому передал товар
  • наименование товара, его внешнее описание с указанием серийного (заводского) номера, цвета, размеров и пр., а так же перечислением его основных эксплуатационных (технических) свойств
  • описание недостатка
  • дата передачи товара
  • иные важные сведения

Передавать документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу не следует, так как эти документы могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

 3. Потребуйте временный товар на замену

Если в течение трех дней замена товара не была произведена, то Вы можете получить на период осуществления замены аналогичный товар. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление (образец заявления).

Временно не предоставляются: проверка квартиры при покупке

  • продукты питания
  • бытовая химия
  • лекарственные препараты
  • предметы личной гигиены
  • медицинские приборы
  • приборы для приготовления (обработки) пищи
  • мебель
  • транспортные и водные средства, мотоциклы
  • гражданское оружие и боеприпасы

4. Если продавец нарушил сроки

Если установленные сроки замены товара затянулись, у Вас имеется право на следующие действия:

  1. письменно или устно поторопить продавца (изготовителя, импортера) о проведении замены
  2. взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара
  3. отказаться от замены и выдвинуть любые другие требования, в том числе:
    • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за товар
    • безвозмездный ремонт
    • уменьшение покупной стоимости товара.
Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию.

В претензии на неустойку указывается (образец прилагается):

  • дата, Ф.И.О. покупателя и наименование продавца (кому заявлено требование об обмене товара)
  • какой товар и с каким недостатком был передан продавцу
  • какой срок для обмена установлен
  • период просрочки
  • сумма и расчет взыскиваемой суммы

Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от общий стоимости товара.

В претензии на отказ от гарантийной замены товара указывается следующая информация (образец прилагается):

  • дата заявления требований о замене товара
  • Ф.И.О. покупателя и наименование продавца
  • какой товар и с каким дефектом передан на обмен
  • факт подтверждения недостатка продавцом
  • каков срок для обмена
  • количество просроченных дней
  • выражение своего отказа от обмена
  • заявление нового требования

Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

5. Что нужно знать при приеме товара

В случае успешного обмена товара, продавец извещает покупателя об этом. При приемке товара Вам необходимо осмотреть товар на его соответствие требуемому качеству. Передача товара сопровождается выдачей документов на товар, в том числе технического содержания. Кроме того, на товар выдается гарантия (гарантийное обязательство). Срок такой гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар и этот срок начинает течь с момента вручения нового товара.

Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.

Особо обращаем внимание на случаи, когда вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый товар с отремонтированными недостатками. Такой товар не следует принимать. В документе на передачу товара Вам необходимо письменно выразить отказ, указав, что было заявлено требование о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, и подпишите документы о передаче, тем самым Вы как бы согласитесь с действиями продавца. В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте товар представленный в счет замены.

6. Действия в случае недостатков у замененного товара

Если новый товар окажется с недостатками, то покупатель вправе предъявлять продавцу (изготовителю, импортеру) все требования, которые за ним закреплены, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований потребителя.

 

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

86 комментариев

  1. Я купила швейную машину со скидкой. Продавец заверила что машина в отличном состоянии. Гарантия составила 3 месяца. Машина сломалась в гарантийный срок. Машину привезли обратно в магазин и специалист принимавший машину сказала что машина б/у. Поэтому была со скидкой. Ее забрали в ремонт. Я стала просить заменить машину на аналогичную или дороже с доплатой. Но меня заверяют что пока ремонт не будет произведен, решения по замене руководство магазина принимать не будет. Машина находится у продавца уже 10 дней. Мне принципиально не нужна машина бывшая в употреблении, я хочу новую. На что я могу претендовать?

    • Здравствуйте, Татьяна! Если в договоре купли-продаже есть сведения (прямое упоминание) о том, что товар бывший в употреблении, то уже ничего Вы не сможете изменить. Можно рассчитывать только на то, что срок ремонта будет превышен (свыше 45 дней), тогда Вы сможете изменить свое требование (в том числе отказаться от договора и потребовать возврат денег). В случае, если ремонт будет качественным и своевременным, то Вы обязаны будете принять машинку в свое пользование, а Ваше требование будет считаться удовлетворенным.
      Если же Вам продали товар под видом нового (в договоре, на ярлыке (ценнике) или ином документе содержались сведения о том что товар новый или умалчивалось о том, что он был в употреблении), то от такого договора можно отказаться по п. 1 ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей».

  2. Добрый день! На 20-ый день после покупки смартфона, перестал работать один из двух слотов для сим-карт. Я обратился к продавцу со следующим требованием:

    Генеральному директору ООО “_______”,
от гражданки ——————————-.,
проживающей по адресу:
г____________________конт. тел: _______________

    Претензия

    27 апреля 2015 г. Мной, _____________________________ в Вашем магазине был приобретен смартфон Meizu M1 Note 32 Gb White (серийный номер: __________________________ и IMEI:____________________ ) стоимостью 16 990 руб. 00 коп. (шестнадцать тысяч девятьсот девяносто рублей 00 копеек), что подтверждается товарным чеком (копия чека прилагается).
    В процессе эксплуатации устройства выявился следующий существенный недостаток: аппарат не видит сим-карту в лотке номер1, не работает лоток для сим-карт номер1. Сим карты были выданы мне сотрудниками компании «Мегафон» и имеют формат Micro-SIM.
    Срок гарантийного обслуживания аппарата по сей день не истек (копия гарантийного талона прилагается).
    На основании вышеизложенного отказываюсь от исполнения Договора купли-продажи и прошу:
    1. Обеспечить моё участие в проверке качества телефона;
    2. Если возникнет спор о причине возникновения недостатка, обеспечить моё присутствие на экспертизе, о чём уведомить заблаговременно по указанным телефонам;
    3. Возвратить мне стоимость телефона в сумме 16 990 руб. 00 коп. (шестнадцать тысяч девятьсот девяносто рублей 00 копеек)
    Напоминаю, что за каждый день просрочки исполнения указанного требования свыше срока, установленного ст.22 Закона , Вы будете обязаны в соответствии со ст.23 Закона уплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара по день исполнения требования.
    В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда на основании ст.ст. 13-15 Закона. Суд также своим решением при удовлетворении иска взыскивает с продавца штраф в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о Защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Так же Вам придётся уплатить госпошлину.



    Правильно ли я все составил и какие должны быть мои дальнейшие действия?

    • Здравствуйте, Антон! Претензия правильная. Вопрос заключается в том, будет ли недостаток существенным. Для этого он должен быть или неустранимым или предусматривать затяжной ремонт или несоизмеримые расходы на ремонт (дороговизна). Как правило, ни проверка качества, ни экспертиза на такие вопросы четко не отвечает (за исключением случаев неремонтопригодности). Однако все же после экспертизы можно иметь представление о квалификации ремонта (например, эксперт установить, что нужно менять плату телефона — это существенный недостаток) и соответственно предполагать о категории недостатка.
      В Вашем случае необходимо вручить претензию продавцу и ждать ответных действий. Если последний будет бездействовать, то назначайте товароведческую экспертизу и в дальнейшем, при положительных результатах, обращайтесь в суд.

  3. я купил силикатный клей 300мл по цене 379 руб., для пенсионера это немалые деньги, но этот клей оказался не не клейкой а крупинкообразной массой. И я немог получить желаемый эффект создания опытного образца при соответствующий цене клея. Сроке годности 20 лет. Скорее всего этот клей хранился на неотапливаемом складе и не была выдержана температура хранения указанная на таре +10 , +30 градусов. Как заменить на качественный клей?

    • Здравствуйте, Евгений! Вам следует обратиться к продавцу с требованием о замене товара ненадлежащего качества. Лучше такое требование оформить в письменном виде в свободной форме. Нужно описать суть проблемы, в чем выражается недостаток товара и просьбу-требование (замена на качественный). Клей берите с собой в магазин, где будет произведен обмен. Желательно (не не обязательно) взять чек на покупку. Ваша позиция законна и правомерна. Покупатель должен удовлетворить Ваш запрос.

  4. Здравствуйте! мы купили холодильник,в конце срока гарантии у него увидела трещину,сделали акт замены (у организации). Сдала этот акт ИП (забыла оставить копию себе) ,на чеке мне написали что акт принят,а холодильник находится у меня. уже полгода жду когда все документы дойдут до места назначения. На днях позвонила ИП и сказала что ей для завода(я так понимаю изготовитель) нужен оригинал чека. Когда сдаст им оригинал то ей завод вернет деньги.Но я сразу предупреждала Ип что мне нужен обмен на точно такой же товар а не на деньги. Да и я так понимаю,что завод должен обменять тоже на товар, а никак не на деньги. Заявление на обмен я не писала,ИП мне сказала что напишет его сама .Нужно ли отдавать оригинал чека и как заставить обменять не на деньги а на товар.

    • Здравствуйте, Александра! Вам следует продавцу написать заявление, в котором изложить суть проблемы и как развернулась ситуация при ее решении. Четко выразить свои требования на обмен товара и дополнительно указать, что возврат денег не нужен. К заявлению приложите копии документов (чек, переписка и пр.). Заявление вручите продавцу (ИП) под роспись. Если будет требовать оригинал чека, не отдавайте, так как этот документ может понадобиться в суде. Сделайте с него нотариальную копию — цена 30-50 руб.

  5. Здравствуйте! В прошлом году купил внешний привод DVD для ноутбука, некоторое время назад он перестал читать и записывать диски. Я обратился к продавцу, там взяли товар на проверку, выяснили, что он подлежит замене или возврату. Но товара именно этой модели уже в продаже нет. За замену на аналог просят доплатить. Но привод куплен мной по "докризисной" цене, с тех пор курс рубля упал, и цена на аналогичные товары выросла в два раза. Таким образом, чтобы приобрести или обменять на аналог я должен доплатить столько же, сколько этот привод стоил год назад. Как, всё-таки, должен производиться пересчет стоимости в этом случае, когда такого же товара в продаже нет, а аналоги существенно подорожали? Спасибо!

    • Здравствуйте, Александр! Самый простой и авторитетный способ — заказать оценку рыночной стоимости нового товара на текущую дату у независимого оценщика. На основании заключения оценщика требовать возврата денег. То есть сумму уплаченных денег плюс разницу от рыночной стоимости и уплаченных денег (то же самое, что рыночную стоимость, но так именно выражается требование в претензии).

  6. Добрый день.Купила моб.кондиционер в Эльдорадо 1.07.13 из-за неисправности сдала его в сервисный центр(самое интересное что на бланке купли-продажи стояла гарантия 1 год,при обращении к поставщику узнала что гарантия 2 года!!?)сдала 23.06.15,взамен ничего предоставлено небыло,а на улице как бы не зима.30.07.15 мне звонит мастер сервисного центра и говорит что скорее всего они выдадут справку на замен техники.Подскажите как правильно подать претензию на замен товара и сколько срок рассмотрения магазином претензии.И еще был куплен сертификат на доп.гарантию эльдорадо,я им не воспользовалась могу ли я вернуть деньги за него?с ув Елена

    • Здравствуйте, Елена!

      Заявление об удовлетворении прав потребителя, в том числе на замен товара пишется в свободной форме. Главное указать продавца, покупателя, товар ненадлежащего качеств и суть требования. Датировать и поставить подпись. НО важно надлежащим образом вручить продавцу (под роспись). Срок исполнения требования – 7 дней.

      Про дополнительную гарантию. Существует два варианта: или требовать деньги обратно в виду выбытия конкретного товара из Вашего владения по вине продавца, или переориентировать ее на новый товар. Все манипуляции производятся с ведома и при участии продавца.

  7. Добрый день! Подскажите пожалуйста 29.05.13 приобрела мультиварку гарантия 25 месяцев,28.06.15 она сломалась возможности её увезти в этот же день не было т.к. у сервисного центра был выходной(воскресенье).Привезла 29.06.15 товар приняли на экспертизу. До 31.07.15 из центра не звонили, позвонила сама. Мне сказали что гарантия на мой товар прошла и мне надо было сдать её 28.06.15. Дозвонилась до официального изготовителя с вопросом разобраться в данной ситуации. Из центра мне перезвонили и сказали, что отремонтируют мультиварку, от выдачи экспертизы центр отказывается и причину поломки не объясняются.Могу ли я написать претензию в магазин на возврат денег или обмен товара.Не хочу пользоваться отремонтированным товаром.

    • Здравствуйте, Юлия! К сожалению нет, так как мультиварка технически сложный товар и при первой поломке (если конечно такая поломка не связана с существенным недостатком, то есть неремонтопригодный товар или стоимость ремонта превышает половины стоимости товара или ремонт будет длиться более 45 дн. и пр.) вернуть деньги или обменять товар нельзя. Доступен лишь безвозмездный ремонт.

  8. Здравствуйте!
    Подскажите, пожалуйста, возможно ли потребовать от продавца возврат денег за товар ненадлежащего качества и неустойку за нарушение сроков обмена?
    Ситуация связана с тем, что был приобретен товар ненадлежащего качества. Продавец согласился на замену товара. Скоро будет 3 месяца, а товар не заменили.
    С уважением,
    Екатерина

    • Здравствуйте, Екатерина! Да, это является нарушением срока удовлетворения требования о заменен товара, который равен 7 дням, а если необходима проверка товара — не более 20 дней. Поэтому нарушение срока выполнения требования предоставляет потребителю право выдвинуть другое требование, в том числе отказ от исполнения договора и получение возврата уплаченных за товар денег.

  9. Здравствуйте! Подскажите как я могу обменять товар который уже три раза был в ремонте и в очередной раз неисправность повторилась. А продавец товара обанкротился??? (продавцом являлся интернет магазин)

    • Здравствуйте, Михаил! Вы можете предъявить претензию вместо продавца производителю товара.

  10. Здравствуйте! Подскажите пожалуйста мной был приобретен смеситель для ванны в 2011 году на который был установлен гарантийный срок 5 лет. После одного ремонта по гарантии он вновь сломался. Я написал претензию на замену, но на официальном сайте производителя данный смеситель снят с производства . Вопрос в том не заставят ли меня доплачивать за новый с аналогичными характеристиками т.к. цена за период в 4 года увеличилась почти в два раза (импортный). Или если мне не поменяют смеситель и я выдвину, по окончанию срока замены, требование возврата уплаченной суммы, могу ли я требовать стоимость его на сегодняшний день ?

    • Здравствуйте, Дмитрий! Действительно, при обмене возможен вопрос о доплате. Трудно будет определить соотношения цены на новый товар и предлагаемый под обмен, ведь законодатель ставит вопрос о доплате, основываясь на идентичности модели товара, а не его характеристик (на самом деле наличие одних и тех же характеристик безоговорочно не говорит равнозначности цены, так как в новом товаре могут использоваться более дорогие/дешевые материалы и пр.). Вопрос о доплате можно решить либо соглашением сторон либо проведением независимой сравнительной оценки товаров.
      На счет возврата денег, уплаченных за товар, ситуация тоже не простая. Покупную цену вернут, а разницу в связи с увеличение цены будет вычислить проблематично, так как товар уже не в обороте. То есть нельзя будет опираться на цены точно такого же нового товара, выставленного на продажу. Поэтому в решении этой проблемы целиком нужно полагаться на выводы оценщика.
      Учитывая, что оценка это не дешевое удовольствие, то вопрос лучше решать миром, изыскивая себе выгоду путем умелой дипломатии.

  11. Здравствуйте! Приобрёл компьютер, гарантия 2 года, практически сразу обнаружился дефект у видеокарты, но привёз я его в магазин только через год. Продавец непротив заменить видеокарту, но проблема в том, что конкретно такой карты уже нет в продаже, а аналогичные по качеству стоят дороже на 7-10 тысяч рублей, при чём они даже не совсем аналогичные, а немного хуже той, что установлена. Поэтому и я, и магазин в растерянности, чем же можно заменить некачественный товар. Хотелось бы уточнить, на что я могу рассчитывать и должен ли я буду доплачивать разницу за аналогичный по свойствам, но более дорогой товар?

    • Здравствуйте, Артём! В соответствии с законодательством РФ доплата производится при замене товара на более дорогостоящую модель. В Вашем случае идет речь не о замене товара, а подборе комплектующей (запасной части) в рамках ремонтных работ, так как будет производиться частичная разборка компьютера, извлечение видеокарты, установка новой (пригодной), сборка компьютера и проведение необходимых настроек. Как видите будет проведен целый ряд манипуляций. Поэтому Вам следует заявить требование о проведении безвозмездного ремонта компьютера, что не подразумевает никаких доплат и иных расходов. Поиск подходящий видеокарты, ее ценовая динамика должно стать проблемой продавца.

  12. Здравствуйте! В июле 2015 г. мною был приобретен товар — Смартфон SONY Xperia Z Ultra, стоимостью 20979 руб.
    На данный товар установлен гарантийный срок 12 месяцев.
    В октябре, то есть в течение гарантийного срока в товаре были обнаружены недостатки: экран не загорается при нажатии кнопки питания. Активируется только лишь его освещение, но сама матрица при этом не подает никаких признаков жизни.
    При обращении к продавцу мне пояснили, что данный телефон забирают на ремонт на 45 дней(Крайний Север) и дают на временное пользование телефон этой же фирмы, но по параметрам и свойствам не такой. Мой телефон соответственно обладает такими характеристиками как Водостойкий (IP55 и IP58),Пыленепроницаемый (IP55)! Соответственно после ремонта (замены дисплея, экрана) данные свойства будут потеряны! Что делать в данном случаи, подскажите пожалуйста!

    • Здравствуйте, Сергей! Если товар не соответствует тем характеристикам, параметрам и требованиям, которые заявлены заводом изготовителем, предусмотрены законодательством и подтверждены продавцом, то этот товар некачественный. Вы можете сразу после ремонта заявить продавцу требование об ухудшении свойств и характеристик телефона, не проверяя их, а предоставив такое право продавцу. Если он отклонит Ваше требование, это можно проверить у независимого эксперта, передав ему техническую документацию, товар и указания на отсутствие конкретных свойств телефона. При подтверждении несоответствие товара, можно обращаться в суд, причем уже с любым из возможных требований: ремонт, замена товара, возврат денег и пр.

  13. Здравствуйте, у меня сломался телевизор в период гарант.срока. Хочу поменять на аналогичный, но таковой отстутствует. Магазин предлагает забрать деньги, но с учетом подорожания, телевизор с похожими характеристиками стоит вдвое дороже. Возможно ли поменять на другой телевизор, но с аналогичными характеристиками.

    • Здравствуйте, Александр! В соответствии с законодательством о защите прав потребителей возможна обмена товара в "чистом виде" (без доплат с чьей-либо стороны) если замена производится на товар той же марки, модели и характеристик. В другом случае потребуется доплата (если товар дороже). Этим может воспользоваться продавец. Поэтому в подобном обмене следует руководствоваться следующим:
      1. Желательно обменивать товар одного производителя (так проще оперировать ценами) .
      2. Прежде чем заявлять о своем выборе продавцу следует получить информацию у официального дилера о стоимости товаров под замену (например, на сайте крупной торговой организации бытовой техники можно найти сведения о Вашем телевизоре и том, который Вы хотите получить при обмене). Вычисляйте разницу цен в процентах.
      3. Заявляете продавцу о своем пожелании одновременно проинформировав о разности цен. Если новый товар дороже, то указать, что доплату Вы произведете не более такой-то суммы. Если наоборот, то обязательно потребуйте вернуть Вам разницу.

  14. Цитата: «Учитывая, что оценка это не дешевое удовольствие, то вопрос лучше решать миром, изыскивая себе выгоду путем умелой дипломатии.»
    А нельзя ли взыскать стоимость оценки с продавца?Хотя бы в судебном порядке.
    И ещё один интересный вопрос:если товар покупался в интернет-магазине и забирался из пункта выдачи,то можно ли принести его на гарантийный ремонт туда где брал,или придётся доставлять его в их ближайшее представительство?

    • Здравствуйте, Александр!
      Все правильно. Расходы на проведение экспертизы, оценки это и есть убытки, которые подлежать взысканию в судебном порядке. Главное заключается в том, что если покупатель прав, то он все потери восполнит, если нет, то появится дополнительная статья затрат (кроме коммерческого ремонта и пр.).
      По-сути, место выдачи товара – это организованное и специально оборудованное рабочее место, на котором осуществляет свою деятельность работник организации-продавца. Поэтому это место можно рассматривать как представительство продавца. Но будет ли лицо, там работающее, иметь достаточные полномочия на приемку товара. Ведь, возможно, что его трудовыми обязанностями это не предусмотрено и, принимая товар от Вас, он не будет действовать от имени продавца. Поэтому вручение товара такому работнику не будет юридически означать переход товара к продавцу. Соответственно не будут течь сроки удовлетворения требований потребителя, продавец не будет нести обязательства по сохранности товара и пр. В этой связи, перед тем как доставлять товар в место его выдачи нужно эти действия согласовать с уполномоченным лицом продавца (директор, начальник отдела сервисного обслуживания и пр.), а при передаче товара убедиться, что он принимается надлежащим лицом (должна быть доверенность на права получения товара, либо в должностных инструкция работника иметься соответствующее полномочие и т.п.) и который от имени продавца может составлять документы на приемку товара.

  15. Цитата: «Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.»
    Дополнение по той же теме ,вот что например написано в правилах магазина Энтер:
    6.2.1. Возврат или обмен товара весом до 5 кг, приобретенного в магазине Enter, либо доставка которого осуществлялась в населенный пункт, в котором расположен магазин Enter, осуществляется в любом магазине Enter.
    6.3. Расходы, связанные с обменом (возвратом) Товара в соответствии с настоящим разделом несет Клиент. Услуги курьерской службы или транспортной организации Продавца подлежат оплате по тарифам, определенным Продавцом и размещенным на сайте.
    6.4. Продавец вправе в своих сервисных политиках устанавливать иные условия возврата и обмена Товара, не ухудшающие условия Клиента в соответствии с настоящим Договором и законодательством РФ.
    пожалуйста поясните насколько это законно,или это действует только при обмене-возврате исправного товара ?тогда почему не пишут про гарантийные случаи?

    • Вы правильно обратили внимание на то, что бесплатная доставка распространяется на гарантийные случаи, связанные с недостатком товара. Неполнота правил, их недосказанность и неясность связана с тем, что данный документ является локальным нормативных актов данной организации и подготовлен работниками этой организации в выгодном для себя свете. При возникновении конфликтной ситуации (при гарантийном случае), когда представитель продавца будет требовать исполнить предписания инструкции, нарушающей положения законодательства, такое требование будет незаконным. Его можно игнорировать и руководствоваться нормами права. Однако для того, что бы доказать свою правоту все действия как свои, так и продавца следует документировать (составлять претензии, заявления, акты и пр. и требовать, чтобы на них ставили подписи уполномоченные представители продавца, требовать от продавца соответствующих документов, подтверждающих их действия, производить фото-, аудио-, видеозапись и т.п.).

  16. Добрый день!
    Мы из Екатеринбурга и в интернет-магазине в Москве купили запчасть для планшета, а именно экран с тачскрином, установили в планшет его самостоятельно, т.к. муж владеет достаточными навыками чтобы его подключить, и после 2х дней использования заметили что экран не совсем исправен, не реагирует с одного края на прикосновения. Написали об этом продавцу и потребовали заменить товар, но с примечанием что демонтировать мы его не можем из планшета т.к. он приклеивается на специальный клей и при демонтаже может сломаться. В ответ продавец написал: "Вы можете вернуть нам товар обратно если сохранён его товарный вид, а именно нет следов установки, клея, царапин. В любом случае вам нужно снимать модуль с устройства, после чего Вам нужно прислать его фотографии для наших специалистов, для оценки товарного вида. Нам же тоже нужно вернуть товар поставщику в товарном виде." В результате мы его без следов установки отправить не можем даже если сможем аккуратно демонтировать.Мне не понятно зачем им товарный вид если товар по сути ненадлежащего качества? Мы зашли в тупик, получается никак нам его не заменить?Подскажите как быть?

    • Здравствуйте, Ирина!
      Обратитесь к эксперту-товароведу. Поставьте два вопроса на исследование:
      — имеется ли недостаток модуля, если да, то является ли он заводским;
      — надлежащим ли образом была проведена его установка на планшет.
      При получении положительного заключения письменно известите продавца об этом. Можете даже приобщить копию заключения.
      При отказе от удовлетворения требований обращайтесь в суд по месту Вашего проживания.

  17. Доброго времени суток! у меня вопрос.
    в 2014г мною был приобретён телевизор, который сломался и был сдан по гарантии, в общем мне сообщили приезжайте и выбирайте другой телевизор в ту же стоимость!
    дело в том что сейчас (в связи с колебанием цен) телевизор с такими же параметрами стоит гораздо дороже чем ранее мною приобретённый (который уже не выпускают), имею ли я право потребовать телевизор аналогичный по параметрам, но который стоит дороже, без моей доплаты?

    • Здравствуйте, Иван!
      Если Вы выберете телевизор другой марки и модели, то продавец имеет право произвести перерасчет. Соответственно за основу он будет брать продажную цену, ранее установленную для Вас. Вам же следует доказывать продавцу, что уровень цен изменился. Для этого необходимо либо сослаться на цену подменного товара (который ранее был Вам продан) и имеющегося в продаже у продавца, либо организовывать независимую оценку рыночной стоимости сломанного телевизора (если он снят с производства и продажи).
      Как правило это является камнем преткновения в разрешении вопроса между продавцом и покупателем. Этот вопрос необходимо решать либо в судебном порядке, либо выдвигать другое требование потребителя.

  18. Здравствуйте
    Соковыжималка на гарантии, после поломки была признана гарантийным ремонтом с заводским браком. Мы настаиваем на обмене, однако в магазине Окей, где мы её купили по акции с 50%-ной скидкой, в наличии данной модели сейчас нет — она есть в других филиалах магазина, откуда, как нам говорят, переброска товара невозможна. Единственный вид компенсации, который нам предлагают — это возврат суммы по чеку, т. е. 50% от той стоимости, за которую сейчас продаётся сейчас эта модель в магазинах Окей.

    • Здравствуйте, Андрей!
      Филиал является подразделением основного хозяйствующего субъекта (организации) и не является самостоятельным юридическим лицом. Поэтому Вы можете предъявить претензию в головной офис (к руководству компании), а не в филиал, где Вы непосредственно приобретали. Основная организация будет обязана Вам производить обмен товара, в том числе путем истребования его в одном из филиалов.

  19. добрый вечер!
    мною был приобретен телефон, на 4 день стал барахлить динамик, на 8 день сдала в салон на диагностику, на это время мне не предоставили замену. хотя я просила. Пришёл ответ с сервисного центра, что дефект признан заводским, на что в салоне мне отказали в обмене телефона на аналогичный. хотя он есть в наличии, говорят что вернут деньги на карточку в течении ещё 10(!!!) рабочих дней, а я хочу обмен. что делатью

    • Здравствуйте, Юлия!
      Вам следует письменно оформить свое требование об обмене и вручить заявление продавцу надлежащим образом. Вы, тем самым, четко обозначите свое законное желание потребителя. Сейчас они взяли инициатив в свои руки и делают так как им удобно, навязывая своею позицию Вам. Это не соответствует духу законодательства о защите прав потребителя.

  20. Здравствуйте, мной был приобретен телефон, в ходе эксплуатации был обнаружен ряд дефектов,один из которых является существенным. При попытки обратиться к продавцу с претензией было выяснено, что юридическое лицо, осуществившее продажу данного телефона ликвидировано. Как лучше поступить в данной ситуации? Как я понимаю у меня есть вариант обратиться в сервисный центр,обслуживающий марку телефона в моем городе, но я хочу расторгнуть договор купли-продажи с последующим возвратом денег, а сервисные центры могут лишь осуществить ремонт.Значит единственный способ вернуть деньги это обратиться с претензией к заводу изготовителю или импортеру?Да и еще один нюанс,пошел 2 год гарантии следовательно бремя доказывания лежит на мне, т.е нужно провести экспертизу и приложить ее к претензии?

    • Здравствуйте, Александр!
      Вы правильно квалифицировали ситуацию. Относительно гарантийных обязательств, если срок гарантии не истек, то на Вас презумпция доказывания недостатка не распространяется. Такая обязанность возлагается на покупателя, когда срок гарантии прошел на момент обращения с претензией.

  21. Здравствуйте,1.3 мес. мною была приобретена кухня , спустя это время я заметила что начала рассыхаться столешница в районе раковины снизу куда вода не попадает, в документах на кухню ничего про столешницу не сказано ни слова, что делать в такой ситуации, можно ли предъявить претензию. Заранее спасибо

    • Здравствуйте, Ирина!
      Да, можно, так как столешница – это составная часть товара. И если ее вид или свойства приходят в ненадлежащее состояние, то это свидетельствует о браке. При этом наличие/отсутствие брака не определяется исключительно условием договором. Если рассыхание не связано с неправильной эксплуатацией кухни, то можно требовать ликвидацию брака, в том числе заменой элемента мебели (столешницы).

  22. Здравствуйте. В мае 2014 года я приобрела газонокосилку. Стоила она 28 тысяч рублей. В сентябре 15 года она сломалась и мне было выдано заключение о производственном браке. В магазине таких косилок нет, эту модель сейчас не выпускают. Магазин предлагает мне забрать 28 тысяч, а подобная косилка другой марки стоит сейчас 42 тысячи. Как мне вести себя в данной ситуации и могу ли я требовать косилку за 42 тысячи без доплаты.

    • Здравствуйте, Татьяна!
      Да, можете, при условии, если выбранная Вами газонокосилка будет той же марки и идентична по своим качественным и техническим параметрам той, что пришла в негодность.

  23. Здравствуйте!Покупка была в июне 2013 года,приобрели водонагреватель за 8 тысяч, полторы недели назад, он потек, отвезли в сервисный центр Поларис — случай признали гарантийным. Но ремонту водонагреватель не подлежит. Приехали в Леруа Мерлен, где приобретался товар, написали заявление на замену. Они заявление приняли, позже позвонили и сказали, что согласны компенсировать сумму трехлетней покупки 8 тысяч рублей. Заменить они не могут, такая модель сейчас называется уже по-другому и стоит уже 14 тысяч. Но нам не нужны 8 тысяч и неохота из своего кармана доплачивать еще 6 тысяч, чтобы приобрести такой же водонагреватель. Не по нашей вине ведь он сломался. Подскажите, пожалуйста, может нам куда претензию написать, или пожаловаться куда… нам нужна замена на аналогичный товар, а не возврат денег, на которые уже ничего не купишь…

    • Здравствуйте, Ольга!
      Вам необходимо либо требовать взамен водонагреватель того же производителя с аналогичными характеристиками или производить оценку стоимости товара на текущее число и производить перерасчет (в сторону увеличения или уменьшения) в зависимости от стоимости заинтересовавшего Вас товара на обмен.

  24. Здравствуйте! Я купила телефон и после покупки обнаружили что 1слот не работает и привкзли обратно в маназин. Телефон был отправлен на проверку качества и на этот период нам выдали аналогичный товар на временное пользование. Когда пришел ответ чтоэто заводской брак мы пришли в магазин обменять некачественный товар на такой же а телефон который был предоставлен на временное пользование забыли дома. Телефон нам не выдали сказали что без подменного фонда мы выдать не можем хотя срок возврата подменного не истек имеют ли они право не выдавать нам новый телефон. Заранее спасибо.

    • Эльвира, здравствуйте!
      Возврат подменного товара и удовлетворения требований потребителя разные юридические действия, не обуславливающие одно другим. Поэтому они обязаны выдать товар, а истребовать у Вас подменный товар – это отельная процедура.

  25. Здравствуйте! 2 декабря 2015 года мною был сдан в ремонт в Евротсеть планшет Archos 101 Xenon. После 45 дней выяснилось, что он не подлежит ремонту и мне можно обменять неисправный планшет на новый. В магазине мне предложили товар, по стоимости превышающий стоимость моего планшета, и сказали, что приобрести товар на меньшую сумму нельзя. Прав ли продавец?

    • Здравствуйте, Оксана!
      Нет, продавец не прав. Эта Ваша прерогатива выбирать тот же товар или другой с перерасчетом. В противном случае это ничто иное как навязывание товара, что не допускается законодательством о защите прав потребителей.

  26. Здравствуйте.
    В марте 2015г. в ДНС была куплена компьютерная мышь. Позиция товара значилась как "Артикул XXX: мышь RAT5+WoT Бонус", гарантия 24 месяца. В январе 2016-го мышь сломалась. СЦ ДНС две недели её тестировал, в итоге выдал акт дефектовки на замену или возврат денег. Но артикула XXX в магазине больше нет. Есть точно такая же мышь, продающаяся без всяких бонусов по артикулу YYY и по цене на несколько тысяч выше. На моё требование заменить мышь на исправную той же модели мне отвечают, что артикул другой, значит комплект другой, значит заменить не могут. Когда я говорю, что по закону замене может подлежать и часть купленного комплекта — ответ один, "у нас в базе другой артикул". То есть, фактически, меня вынуждают получить обратно деньги и купить ТОЧНО ТАКУЮ ЖЕ мышь, но дороже. Написал письменную претензию, но пока ни ответа, ни привета. Хотелось бы понять, насколько верна моя позиция.

    • Здравствуйте, Сергей!
      В основу нужно брать не артикул продавца, а марку и модель производителя. Если в соответствии с техническими документами (паспортом, руководство и пр.) это будут два идентичных товара, то разница в артикулах не может быть основанием отказа в "чистом" обмене. Комплектация также определяется производителем. Бонусные (не заводские) элементы доукомплектовки можно в расчет не принимать, т.к. покупатель вправе требовать продажу товара без дополнительной товарной нагрузки.

  27. Добрый день!
    Купили в 2012 году холодильник SAMSUNG. Сломался! Интеренет магазина в котором покупали уже нет! Холодильник на гарантии! ремонту не подлежит — справка из СЦ SAMSUNG.
    Холодильник такой марки больше не произодится! Цена на аналогичный из-за кризиса увеличилась с 30000 до 50-60 тысяч. Можем ли мы просить от производителя замену холодильника на близкий по параметрам или требовать вернуть деньги (около 50 -60 тысяч). SAMSUNG предлагает вернуть по старой цене — что нас не удовлетворяет совсем!

    • Здравствуйте, Юлия!
      Вы можете назначить оценку рыночной стоимости холодильника и, исходя из установленной цены, требовать возврат, а именно непосредственно покупную цену плюс разница (между рыночной и покупной), то есть запросить стоимость согласно заключению оценщика.
      Также можно требовать обмен на холодильник со схожими техническими параметрами. Когда встанет вопрос о доплате, так же можно приценяться, исходя из результатов оценки.

  28. Покупал материнскую плату для компьютера 2 года назад. Сейчас сломалась. Отнес в магазин, признали гарантийным случаем. Выдали акт дефектации. Товара нет в продаже. Имеющиеся в продажи мат. платы обладают худшими характеристиками. Я покупал мат. плату за 2600. Сейчас цены конечно же выросли. И та мат плата с худшими характеристиками стоит 4400р. Продавец предложил мне доплатить разницу. Правильно ли поступает продавец и как я могу действовать не в убыток себе.

    • Здравствуйте, Павел!
      Такие разногласия разрешаются с позиции оценки обмениваемого (дефектного) товара на предмет установления уровня рыночной цены по состоянию на текущую дату. Для этого заказывается независимая оценка. Но так как стоимость такой оценки будет варьироваться в диапазоне стоимости самого товара, то это действие невыгодно. Об этом можно сообщить продавцу и понудить его к конструктивному и выгодному для себя диалогу. Например, предложить хотя бы "чистый" обмен (без доплат). В противном случае вопрос следует разрешить в судебном порядке.

    • Спасибо за ответ. Сейчас нашел данный товар на одном сайте. Есть в наличии г.Севастополь. Его цена на сайте 7510. Есть доставка до моего города. (15 дней и 830р. за доставку). Этим как-нибудь можно воспользоваться. Может, как-нибудь составить претензию, но не знаю как правильно её составить?

    • Да, конечно. Такие данные можно привести в качестве аргумента продавцу (указать ссылку на сайт, описать предлагаемые условия).

  29. Здравствуйте! Является ли цвет смартфона существенным отличием для отказа в замене по гарантии? У меня белый есть документы на замену или возврат, но у продавца нет белых, есть та же модель во в черном варианте и дороже, требуют доплату.

    • Здравствуйте, Евгений!
      Если по техническим документам и заводским штампам на телефоне эти товары идентичны (одна марка и одна модель с точным совпадением наименования, серии и номера), то с позиции потребительских свойств это равноценные товары. Разница в цене по цвету — это маркетинговый ход, так как цвет телефона не влияет на его технические параметры, области применения и функциональные возможности.

  30. Мой друг приобрел в магазине «Эльдорадо» телевизор первого августа 2015 года с установкой гарантийного срока на 1 год. Двадцатого сентября 2015г. другу заменили телевизор с браком на новый. Гарантийный срок исчислять заново не стали. Кто прав? Они обязаны или все же нет?

    • Здравствуйте, Игорь! Кончено обязаны установить срок гарантии с момента передачи нового товара. Эта обязанность предусмотрена в абз. 2 п. 2 ст. 21 ФЗ "О защите прав потребителей".

  31. Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, правомерен ли отказ продавца обменять некачественный товар (спортивные брюки с дырой по шву) на следующий день после покупки ссылаясь на то, что срезаны тканевые этикетки. Этикетки сохранены, брюки в эксплуатации не были; покупались по полной стоимости и предполагалось, что без наличия дефектов. Претензия написана и передана. Проводить экспертизу?

    • Здравствуйте, Дарья!
      Нет, не правомерен, так как этикетки должны быть сохранены, если Вы хотите возвратить товар надлежащего качества, но это не касается бракованного товара.
      При этом срез этикеток не является действием, приведшим к недостаткам товара.
      После получения официального отказа можно назначить товароведческую экспертизу. При положительном заключении написать претензию продавцу о возмещении стоимости экспертизы и повторно предложить удовлетворить Ваше требование относительно товара. Если это не даст результатов, необходимо обращаться в суд с иском.

  32. Здравствуйте, такая проблема, сдал воздухоочистительв в СЦ по гарантии, они позвонили и сказали, что запчасти к ним едут. Прошло время и запчасти едут уже 4ый месяц.
    Я думаю действовать дальше таким образом:
    1. Иду в СЦ и пишу заявления о возврате оборудования и пометке о том что случай гарантийный, но не исправимый в связи с тем, что нету запчастей.
    2. Иду в магазин и требую на замену нового.

    Правильно?

    Спасибо Вам за помощь

    • Здравствуйте, Сергей!
      Ремонт товара не должен превышать 45 дней. Срок истек. Вас как потребителя не должны волновать проблемы доставки запчастей.
      В Вашей ситуации можно поступить так как Вы указали — верный способ решения проблемы. А также возможен и следующий алгоритм действий. Обращайтесь в СЦ и одновременно к продавцу с заявлением о том, что первоначальное требование потребителя Вы изменяете в связи с нарушением срока его исполнение. То есть Вы отказываетесь от ремонта и требуете замены на новый товар. В заявление укажите, что примите исполнение гарантийного обязательства от любого обязанного лица (или СЦ или продавец) и отдаете решение вопроса на усмотрение продавца и СЦ по их взаимному решению.

  33. Доброго дня!
    Подскажите, такая ситуация; купила шубу(по акции) она оказалась бракованной, прошла экспертизу, которая подтвердила брак. Вещь подлежит обмену, магазин согласен это сделать, но именно такой шубы в этом магазине нет, но он есть в другом принадлежащем этой сети магазине. Я предложила перекинуть вещь с одного магазина в другой, возможно ли это? т.к. магазин утверждает, что нет и на обмен предлагает шубы по более высокой цене.

    • Здравствуйте, Ирина!
      Под продавцом подразумевается не конкретный магазин (торговая точка), а ИП или юридическое лицо, которое управляет этим магазином (точкой). У продавца может быть несколько магазинов. Такие магазины считаются одним целым с позиции товарооборота и обязательств продавца. Продавец не вправе ссылаться на их взаимоудаленность и самостоятельный локальный учет товаров. Для удовлетворения требований покупателя он должен предпринять необходимые меры, в том числе произвести перемещение товара из одной торговой точки в другую. По договоренности с покупателем последний может прибыть в другой магазин для получения обменного товара.
      Таким образом, отсутствие товара в одном из магазинов, принадлежащих одному продавцу (при наличие товара в другом магазине того же продавца) не может трактоваться как отсутствие обменного товара. Ссылаясь на такое отсутствие товара, продавец вводит покупателя в заблуждение и уклоняется от исполнения требования потребителя.

  34. Добрый день!
    Суть проблемы: в августе 2013 был куплен кухонный гарнитур, на заказ. Гарантия 18 мес., срок службы 5лет по договору. В данный момент на 25-30 процентах фасадов появилось отслоение покрытия. После общения с технологом по кухонной мебели(другая фирма) понял что причиной отслоение на 99% является заводской брак. Прочитав ваши "типовые" примеры, решил написать заявление на ремонт фасадов. Правильно ли сие решение или я могу потребовать замену?

    • Здравствуйте, Сергей!
      Все зависит от того на каких частях мебели возникли недостатки и можно ли такие части трактовать как составные (комплектующие) части или единый товар. Допустим речь идет об отдельном пенале, шкафе и пр., то достаточно заменить именно шкаф, пенал. Если же отслоения имеются на дверках, внутренних стенках шкафчиков и ящиков в разнобой (во всех составных гарнитура), то, кончено, будет законно требование об обмене.
      Немаловажно то как документально оформлена продажа товара. Если в договоре и передаточных документах фигурирует единый товар — гарнитур, то можно требовать замену. Когда же товар многоэлементный (перечисляются подвесные и напольные шкафчики, ящики, пеналы и пр.), то продавец сможет произвести замену ненадлежащего элемента после осмотра и выявления ненадлежащих предметов.

  35. Добрый день.
    Подскажите, если меня не устраивает возврат средств, а товар (монитор) не ремонтнопригоден.
    Сейчас мне предлагают вернуть деньги, но этот вариант не совсем хороший, т.к. стоимость монитора с аналогичными параметрами сейчас в 2 раза выше, могу ли я потребовать именно обмен на аналогичный товар, а не возврат средств.

    • Здравствуйте, Сергей!
      Требование потребителя — это его право, а не обязанность. В случае, если потребителю делают предложение отличное от удовлетворения требования, то потребитель решает соглашаться или нет, а также настаивать на своих требованиях или отступить.

    • Роман, подскажите как быть в такой ситуации, данный монитор ACER s236hltmjj снят с производства и в продаже его нет, последняя цена, по которой он продавался была 13200, я же его покупал за 6700. Сейчас магазин отказывает в обмене, т.к. у него такого же нет и обменять не на что, в то же время мотивирует, что товар снят с производства и определить его текущую стоимость невозможно. Оценочные компании затрудняются дать ответ на текущую цену, т.к. товар нет в продаже. Скажите, для суда будет иметь значение последняя цена по которой данный товар продавался. Так же есть магазин, который готов привезти мне этот монитор из-за границы, но цена на него совсем уже космическая.

    • Здравствуйте, Сергей!
      Рыночная цена предполагает, в том числе, цену на товар у данного продавца или у иных продавцом. Поэтому Вы можете запросить справку о стоимости товара в магазине, который может доставит Вам его из-за границы. Если найдется еще один подобный продавец такого же товара, будет очень убедительно для суда. Кстати, оценщика можно сориентировать на Вашего потенциального продавца (который предлагает товаро за большие деньги), это может помочь в проведение оценки.
      Вообще в расчет принимается цена по которой Вы приобретали и рыночная цена на момент предъявления требований покупателя. Поэтому о цене 13200 р. будет говорить не совсем уместно, т.к. периоды времени не будут состыковываться. Суд сочтет такие факты не имеющими отношения к делу.

  36. Добрый день!
    Сдавал в магазин телефон на проверку качества товара. Прошло 10 дней и магазин сообщил, что дефект не подтверждён. Можно забирать товар. Что делать в данном случае, если дефект подтвердится? Можно сразу же вернуть деньги или телефон?

    • Здравствуйте, Иван!
      Проверка качества продавцом — это не последняя инстанция в выяснении правомочий потребителя. Сообщение магазина об отсутствии гарантийного случая является основанием для назначения экспертизы товара. Экспертиза проводится специалистом (любое экспертное учреждение) проволдится с участием представителя магазина. Данное мероприятие расставит все акценты в споре.

      Если дефект подтвердится, нужно выяснить телефон технически сложный или обычный товар длительного пользования. Если экран телефона сенсорный, то товар технически сложный, а значит вернуть деньги и обменять на новый можно при условии наличии существенного недостатка (несоразмерность времени или затрат на ремонт, неоднократность предыдущих ремонтов и пр.). В противном случае можно требовать только безвозмездный ремонт.
      Если телефон кнопочный, то можно требовать еще и возврата денег или замену по выбору покупателя.

      О результатах экспертизы следует ставить в известность продавца, то есть письменно указать об этом и потребовать добровольного удовлетворения требований покупателя. К уведомлению приложить копию заключения эксперта.
      Если не будет никакой положительной реакции, то защитить свои права можно в судебном порядке.

  37. Здравствуйте Роман!
    Помогите разобраться. Была приобретена встраиваемая микроволновая печь Gorenje BM6250-ORA-W 17/03/2016 года и установлена в кухонный пенал. Микроволновая печь была продана без заводской упаковки, видимо с витрины. Позже (08.04.2016) приобрели встраиваемый духовой шкаф из этой же серии Gorenje BO87-ORA-W. Предполагается установка вышеописанной техники в пенал друг над другом. По факту оказалось, что цветовая гамма у двух изделий абсолютно разная. Написал на сайт завода изготовителя с приложением фото. По их внутренней переписке понял, что я не первый с такой претензией. Ответили, что если нет заводской упаковки, они помочь не могут. Что делать дальше? Спасибо заранее.

    • Здравствуйте, Зураб!
      Ваш случай разрешается на основании обычаев делового оборота, деловой этики и доброй воли производителя, то есть стороны не придерживаются строгих правил, установленных законом о защите прав потребителей. В результате достигнутых договоренностей проблема может разрешиться и для этого необходимо урегулировать вопрос связанный с упаковкой товара, таким образом, подтвердить факт законного приобретения товара и его неиспользования.
      Для этого Вы можете обратиться к продавцу и объяснить суть проведенных переговоров с производителем. Продавец может либо обеспечить обличение товара в заводскую упаковку или письменно подтвердить факт продажи товара без упаковки, а также подтвердить неиспользования техники. Если последнее мероприятие он не проведет (в силу некомпетентности и пр.), то можно организовать проведение товароведческой экспертизы (усеченный вариант, что позволит удешевить стоимость экспертизы) по вопросу отсутствия следов эксплуатации товара.
      После этого Вы сможете указать о проведенных мероприятиях производителю и продолжить вести переговоры с ним.

  38. Здравствуйте, Роман! У меня следующая ситуация. Поломка духового шкафа произошла за пределами гарантийного срока (один год), но два года еще не прошло со дня покупки. После долгих споров с сервисной службой, я обратилась в представительство компании производителя. В виду того, что они не могут поставить необходимую деталь для проведения ремонта в срок до 45 дней. Они предложили обменять духовой шкаф у продавца. Но проблема в том, что данный продавец переименовался. Мы покупали товар в салоне на печати которого было наименование ИП Орличенко Николай Викторович B&V. Обратившись в этот же салон, менеджер указал, что они теперь ООО "Б и В". На сайте налоговой выходит информация, что это связанные лица. Как быть? Благодарю!

    • Здравствуйте, Мария!
      Связанность лиц (по сведениям, указанным на сайте налоговой) говорит о том, что Орличенко Н.В. является или директором или учредителем ООО "БиВ". Но это не означает, что организация является правопреемником ИП, то есть ООО автоматически принимает на себя обязательства предпринимателя.
      Поэтому вопрос нужно решать по следующей схеме: предложить заключить соглашение о том, что ООО "БиВ" принимает на себя обязательства ИП Орличенко Н.В. и предъявить требование об обмене товара.
      Если в соглашении отказывают, то напрямую обратиться с требованием к ИП Орличенко Н.В. При этом не важно имеется ли у него на момент обращения статус ИП или нет, ответственность предусматривается в любом случае для Орличенко Н.В., как физического лица, так как претензия связана с деятельностью Орличенко за прошлый период.

  39. Здравствуйте. 23.04.2016 приобрели стиральную машину автомат в МВИДЕО. При стирке потекла вода из-под крышки люка. 30.04.16 написала заявление, что от гарантийного ремонта отказываюсь прошу провести проверку качества и заменить товар .2.05.16 машинку забрали. акт вывоза есть, в нем указано, что комплектация полная, повреждений на изделии нет. 26.05.16 сама пришла в магазин (мне никто не позвонил, сказали- не могли дозвониться, хотя я могу взять распечатку звонков), мне выдали информационный лист от СЦ, где указано, что провели гарантийный ремонт, что НА уплотнителе люка были посторонние предметы, их убрали, изделие исправно. доставка на 1.06.16. 1 июня я была в шоке-машинка грязная, исцарапанная, как будто уже б/у не один год. Принимать ее я отказалась, в магазине с невозмутимыми лицами сказали- ну пишите претензию, срок рассмотрения 10 дней. написала, как вести себя дальше? Спасибо

    • Здравствуйте, Марина!

      Рекомендуем Вам написать повторную претензию, если, конечно, в Вашей не отражены необходимые данные. А именно, в дополнительной претензии укажите Ваше требование осуществить замену, а не гарантийный ремонт, то есть Ваше право потребителя (в конкретном выражении) было необоснованно проигнорировано. Далее отметьте, что при приемке товара от Вас продавцу претензий к внешнему виду не было (то есть отсутствовали следы ненадлежащей эксплуатации). В настоящее время Вы отказались от приемки по двум основаниям:
      1. Ваше требование о замене не удовлетворено (гарантийный ремонт — это самовольное действие продавца, Вами не санкционированное);
      2. Продавец осуществил ненадлежащее хранение товара, в результате имеются следы ненадлежащего хранения, ремонта, прочего использования. Товар имеет неудовлетворительный потребительский вид.
      В претензии выдвините требование о возмещении морального вреда.

      Указанную претензию вручите под роспись представителю продавца и отправьте в головной офис по почте. Также расскажите о сложившейся ситуации по горячей линии продавца.

      Если в течение 10 дней не будет реакции, нужно обращаться в комитет по защите прав потребителей или местный роспотребнадзор. После проведенной проверки можно обращаться в суд, так как с учетом имеющихся документов и материалов проверки будет достаточная база для доказывания Вашей правоты.

  40. Здравствуйте, подскажите пожалуйста. В ноябре прошлого года приобрела ручной фонарь в интернет магазине Юлмарт. Работа его вполне устраивала. В мае 2016 года фонарь сломался и я сдала его по гарантии с требованием заменить товар на аналогичный в случае обнаружения значительных дефектов. Недавно позвонили и сообщили,что готовы вернуть деньги за этот товар. Проблема в том, что мне не нужен возврат денег, мне нужен точно такой же фонарь, тем более что цена на него увеличилась почти вдвое. Однако в магазине заявили, что они не могут произвести замену из-за отсутствия в магазине такого товара. Как поступить в данной ситуации? Можно ли продавца все-таки заставить произвести обмен и как правильно это сделать?

    • Здравствуйте, Татьяна!

      Вначале попросите от магазина письменный ответ, что они признают случай гарантийным, а также причины по которым он не могут произвести обмен.
      Вы можете предложить им провести ревизию и при обнаружении товара произвести этот обмен.
      Еще такие варианты: произвести замену на товар максимально подходящий по потребительско-техническим параметрам.

      Если Вам откажут, то можно обратиться в Роспотребнадзор по месту нахождения продавца с заявлением на предмет наличия обмана потребителя (а именно, имеется ли спорный товар в распоряжении продавца).

      По результатам можно принимать решение о дальнейших действиях. В случае если товара в действительности нет у продавца, то возврат денег необходимо осуществлять с учетом действительной цены товара на момент возврата.

  41. Здравствуйте!Мы отдавали телефон в ремонт,но инженер допустил ошибку,и выдал нам не верный акт,далее мы отдавали телефон в независимую экспертизу,где нам был выдам акт о том ,что в телефоне есть заводской брак.Мы понесли телефон туда,где покупали и потребовали ,чтобы его заменили
    На что нам сказали,что нужно писать претензию и ждать ответ
    Правильно ли это?
    И что можно с этим сделать?

    • Здравствуйте, Кристина Вячеславовна!
      Дело в том, что требования потребителя законны и обязательны для продавца в том случае если они надлежащим образом заявлены, то есть представлено письменное заявление. С момента предъявления заявления для продавца начинает течь срок исполнения.
      Первоначально Вы обратились с требование о ремонте. В последующем изменили его на замену товара.
      Поэтому Вам необходимо написать заявление на замену товара и предъявить продавцу. Последний должен будет произвести ее в течение 7 дней. К заявлению приобщите копию экспертизы.

Задайте свой вопрос

Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз.