Что делать в случае некачественного оказания услуг


Содержание:


Выступая потребителем, мы не только рискуем купить некачественный товар, зачастую ненадлежащее качество проявляется и при оказании услуг. Ежедневно мы получаем множество услуг в самых различных областях жизнедеятельности. Законодательство о защите потребителей не только позволяет нам оценить качество этих услуг, но вооружает нас правами, защищающими нас от произвола недобросовестного исполнителя.

Какие услуги подпадают под потребительскую сферу

По сути это любая услуга, оказываемая организацией (коммерческой, государственной и муниципальной) или индивидуальным предпринимателем, которая направлена на удовлетворение личных, семейных и подобных потребностей гражданина. Тем не менее, по своей популярности и востребованности существует определенная классификация услуг. Перечислим основанные:

  • медицинские
  • телефонная связь
  • перевозки
  • образовательные
  • юридические
  • услуги ЖКХ
  • банковские
  • гостиничные услуги
  • общепит
  • авторемонт и автостоянка
  • туристические
  • почтовые
  • страхования и т.п.

Каждый вид услуги имеет свою специфику. Как правило, они определяется подзаконными нормативными актами (постановления правительства). Но общий порядок оказания услуг и механизм реализации прав потребителей (на случай некачественных, несвоевременных услуг) един.

К сказанному стоит добавить, что услуга имеет место в том случае, если она носит возмездный характер. Например, потребитель купил стиральную машину. Продавец организовал бесплатную доставку товара к покупателю за свой счет. При этом перевозка груза не включалась в цену товара, не учитывалась вместо скидки и т.п. Это был жест доброй воли и проявление высокого уровня предпринимательской этики продавца. Такая доставка не является услугой с позиции защиты прав потребителей. А вот если за эту доставку покупатель уплатит, хоть рубль — вот Вам не что иное как услуга.

Чем отличается услуга от выполнения работы

На самом деле законом четкого различия между услугой и работой не проводится. Эта граница определяется обычаями деловых отношений и коммерческой практикой.

С нашей точки зрения, основное отличие работ от услуг – это материальность результата. Если деятельность порождает какой-то объект, предмет или их изменение, то, скорее всего, речь идет о выполнении работы. Например, изготовить мебель, построить дом, сшить платье, написать картину.

Когда же мы говорим о менее осязаемых вещах, о действиях, совершаемых в нашу пользу, плоды которых не настолько материализованы, то, естественно, здесь подразумевается услуга. К примеру, обучить специальности, представить интересы в суде, организовать проведение банкета и т.д.

Но в любом случае, в законе упоминание о выполнении работы и оказании услуги осуществляется как бы в едином контексте. И если услугой назвать работу или наоборот, то на решение дела по существу, в том числе при судебном разбирательстве, это не повлияет.

Поэтому различие услуги и работы носит некий условный, формальный характер.

Кто оказывает услуги

Как указывалось ранее, бытовые услуги должны оказывать специализированные организации и индивидуальные предприниматели. В некоторых случаях такие субъекты должны иметь лицензии (например, лицензия на осуществление медицинской деятельности), аккредитации и пр.

Услуга, оказываемая простым гражданином другому лицу, носящая разовый характер (даже на основании гражданско-правового договора) не подпадает по сферу защиты прав потребителей. Ровным счетом, как и случаи, когда получателями услуг являются коммерческие структуры (например, выдача кредита индивидуальному предпринимателю для коммерческих целей).

Какие сроки оказания услуг могут быть

Законом определено три разновидности сроков оказания услуг:

  • срок, устанавливаемый нормативными актами. Это законодательные сроки. Исполнитель не может их превышать, даже по договоренности с заказчиком
  • договорный срок, если законодатель не устанавливает своих твердых сроков
  • срок меньшей продолжительность, чем установленный законом. Такой срок определяется по взаимному соглашению между исполнителем и потребителем

Первая разновидность сроков очень редкая. Постановления правительства, регулирующие порядок оказания различных услуг, как правило, умалчивают о периодах их совершения.

Самым распространенным видом сроков является договорной. Он отражается в договоре на оказание услуг, предварительно обсуждаясь между заказчиком и исполнителем. На индивидуальность срока влияют множество причин (занятость исполнителя, индивидуальные просьбы заказчика, объем услуги и пр.). Потребитель не связан предложением о сроке, выдвинутым исполнителем, и может активно участвовать в определении его длительности.

Случается, что договор заключается без указания периода исполнения услуги. Как же быть в ситуации, когда исполнитель уже приступил к работе. В подобных случаях ориентиром является срок, который достаточен для выполнения подобной услуги. О нем можно узнать у самого исполнителя или у его конкурентах.

Но для того, что не расхолаживать исполнителя, при заключении договора нужно следить, что бы был указан срок выполнения услуги и он был разумен, то есть соразмерен характеру услуги и другим важным обстоятельствами, принимаемым во внимание при ее оказании.


Какие могут быть нарушения

Обычно у потребителя могут возникнуть две претензии к исполнителю услуг:

  1. несвоевременность
  2. некачественность оказания услуги

В договоре на оказание услуг в обязательном порядке прописывается срок ее оказания. Нарушение сроков выполнения услуги может выражаться:

  • несвоевременное окончание услуги, то есть у исполнителя уходит более продолжительный срок на получение результата
  • опоздание относительно начала оказание услуги
  • нарушение промежуточных сроков (как начала срока, так и окончание), если услуги оказываются поэтапно или систематически

Право на претензию у потребителя при просрочке возникает:

  • в случае, если на момент требования оказание услуги еще не завершено (не начато)
  • когда услуга оказана или исполнитель приступил к оказанию услуги, но не своевременно. Иными словами, если потребитель обнаружил нарушение сроков с опозданием, то есть когда, допустим, услуга завершена, это не освобождает исполнителя от ответственности

Претензия может быть предъявлена, так сказать, постфактум и исполнитель не имеет право отказывать заказчику по мотивам того, что хоть и сроки нарушены, но услуга оказана. Однако заказчик не может реализовать весь спектр потребительских прав; выбор его требований ограничиваются здравым смыслом. Например, исполнитель сдал результаты качественных услуг заказчику с опозданием, потребитель не может поручить выполнение услуги другому лицу и настаивать на возмещение расходов с исполнителя.

Следует знать, что нарушение сроков услуги в связи с устранением недостатков качества не признается как нарушение в полной мере. То есть в подобных ситуациях потребитель ограничен правом на взыскание неустойки.

Относительно некачественности услуги можно сказать, что это проявляется в непригодности результатов тем целям, о которых потребитель ставил в известность исполнителя или несоответствие результатов услуги общепринятым стандартам.

Например, была оказана услуга стоянки. Когда потребитель пришел за машиной, то обнаружил, что у автомобиля отсутствуют колеса. Такая услуга оказана ненадлежащим образом, так как у автомобиля отсутствуют его комплектность и потребителю тем самым причинен ущерб.

Разнообразие недостатков может быть велико и определять некачественное оказание услуги необходимо самому потребителю, исходя из жизненного опыта.

Основные проявления некачественной услуги выглядят следующим образом:

  • исполнитель не достиг тех целей, которые требовались при заказе услуги
  • услуга оказана непрофессионально с нарушением технологий, необходимых процедур и прочее
  • при оказании услуг использовались непригодные материалы, инструменты и т.п.
  • в результате оказания услуги (по вине исполнителя в виду небрежности, не соблюдения мер предосторожности и пр.) имуществу, здоровью потребителя причинен вред
  • услуга сама по себе оказана качественно, но она не соответствует тому запросу, который предъявлен потребителем. Например, заказчик обратился в стоматологическую клинику для пломбирования зуба. Вместо этого, ему удалили больной зуб, хотя операция по пломбированию, исходя из медицинских показателей, не исключалась

К кому можно обратиться с претензией

Все недовольства относительно нарушения сроков или требований о качестве первоначально предъявляются непосредственно исполнителю услуг. В случае, если исполнитель отказывается от их удовлетворения, то дальнейшей инстанцией является суд. В судебные органы можно обратиться:

  • лично
  • через нанятого по доверенности юриста
  • посредством обращения в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты организованы при муниципалитете или это общественные организации. Указанные органы имеют право от имени потребителя составлять иски и обращаться в суд

В какой срок можно обратиться с требованиями к исполнителю

Претензия может быть предъявлена потребителем:

  • до начал оказания услуги, если срок начала выполнения обязательств исполнителя нарушен
  • в ходе оказания услуг, когда станет очевидным, что услуга не будет выполнена в срок или качественно
  • при непосредственной приемке результата услуг
  • в период гарантии
  • в двухлетний период, если гарантийный срок меньше двух лет или не установлен вообще (правда в таком случае потребитель должен доказать, что недостаток возник до сдачи ему результата услуг)

Как правильно оформить и предъявить претензию

Требование о несвоевременности оказания услуги и (или) о ее ненадлежащем качестве необходимо предъявлять в письменном виде. Иначе, в случае спора и разбирательства в суде, Вы не сможете доказать что и когда Вы требовали от исполнителя.

Очень часто возникают случаи, когда о недобросовестности исполнителя потребитель узнает при приемке услуги, скажем так, его ставят перед фактом. Конечно, заказчик не бывает готов сразу выразить свое требование, да и еще в надлежащем виде. В подобных ситуациях рекомендуется предельно вежливо отказаться от подписания документов на приемку услуги и попросить перенести ее буквально на следующий день, мотивируя это желанием привлечь к приемке специалиста или подготовить претензию либо другие причины. Такая линия поведения спасет Вас от нежелательных последствий. Ведь исполнитель, если Вы поставите подпись в документе о приемке услуги, к тому же без претензий, потом будет козырять этим, к примеру, в суде. И в такой ситуации суду трудно будет объяснить Вашу противоречивость.

В претензии (образец) обязательно указываются следующие сведения:

  1. кто является исполнителем;
  2. Ф.И.О потребителя, контактные данные (телефон, адрес для корреспонденции и пр.);
  3. дата обращения за услугой;
  4. составлялся ли договор, если да, то его номер и дата;
  5. в чем конкретно выражается ненадлежащее исполнение услуги (нарушение сроков, несоответствие качества) и подробное описание;
  6. какие требования у потребителя (точная и недвусмысленная формулировка);
  7. дата и подпись.

Претензию необходимо вручать исполнителю под роспись с фиксацией даты передачи. Такие подпись и дата ставятся исполнителем на втором экземпляре претензии, который остается у потребителя.

Если исполнитель уклоняется от принятия претензии, отправляйте ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Какие требования может заявить потребитель

В зависимости от ситуации (нарушение сроков или несоответствие качества услуги) заказчик вправе:

При нарушении сроков При несоответствии качеству
  • назначить новый срок
  • нанять другого исполнителя или выполнить услугу самому, а расходы истребовать с первоначального исполнителя
  • потребовать уменьшения цены за оказанную услугу
  • отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег
  • устранить недостатки безвозмездно
  • повторно оказать услугу
  • соразмерно уменьшит цену
  • заказать услугу другому лицу или выполнить ее самому и потребовать возмещения понесенных расходов
  • отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков

Как видно, независимо от вида нарушения, некоторые требования потребителя могут быть сходны, а другие имеют отличительные признаки.

Разберемся подробнее, в чем заключается суть требований потребителя.

1. Назначение нового срока

Иногда в ходе оказания услуги становиться ясно, что исполнитель не уложится в договорные сроки или эти сроки уже просрочены. И если на это были уважительные причины или качество услуг исполнителя безупречно, что заставляет закрывать глаза на его нерасторопность, то целесообразно установить новую дату окончания услуг. Устанавливаемый срок фиксируется в договоре на оказание услуг, как правило, в виде дополнительного соглашения (образец заявления с требованием назначения повторного срока).

Преимущества данного требования заключаются в том, что потребитель не растрачивает время и силы на поиски другого исполнителя и, в то же время, не лишается права, в случае повторного нарушения сроков, выдвинуть любое другое требование потребителя.

Возникает логический вопрос: зачем устанавливать новый срок, если исполнитель, нарушая первоначальный, подвергается ответственности в виде неустойки, которая достаточно стимулирует его на скорейшее завершение услуги? В чем смысл? Ответ на этот вопрос таит в себе юридическую тонкость. Дело в том, что если просто ждать исполнения договора, не реагируя на временную проволочку, то о таком нарушении стороны как бы замалчивают и у потребителя не возникают определенные защитные права. Например, потребитель не сможет требовать возмещение убытков, если он не заявляет о факте нарушения своего права.

Поэтому установление для исполнителя нового срока оказания услуги - это не просто напоминание о договорных условиях, но и некий дипломатический ход. Допустим, заказчик не желает развязывать конфликт с исполнителем, но в тоже время хочет обеспечить себе гарантии на тот случай, если конфликт окажется неизбежным. Наилучшим способом достижения этой цели – назначить новый срок для медлительного исполнителя.

2. Перезаказ услуги другому лицу, либо выполнение ее своими силами

При этом расходы по исполнению услуги должен оплатить первоначальный исполнитель. Это требование может быть выдвинуто как при просрочке, так и при несоответствии качества услуги (образец заявления). Такое право потребителя ценно, когда очевидно, что исполнитель безнадежен и Ваши потребности, с учетом его профессионализма и отношения к делу, он не удовлетворит.

В основном оказание услуги поручают третьему лицу, так как легко определиться с ценой и доказать ее размер в случае спора в суде. Цена услуги у третьего лица определяется на основании договора с ним и подтверждается бухгалтерскими первичными документами (акт об оказании услуги, квитанция об оплате и пр.).

При заключении договора с новым исполнителем потребитель не связан той ценой, которая была установлена с предыдущим. Так что цена может быть и выше и ниже, все зависит о договоренности. Главное требование, что бы цена была разумной, то есть соответствовала рыночной. В противном случае потребитель мог бы злоупотреблять своим правом и предъявлять к возмещению специально (по сговору с новым исполнителем) завышенную цену. Таким образом, закон балансирует права и интересы заказчика и потребителя.

3. Уменьшение цены за услугу

Требовать уценки можно в случае нарушения сроков, а также при выявлении недостатка в услуге (образец заявления). Законом не предусмотрена точная мера, определяющая на сколько можно уменьшить цену.

Однако из складывающейся практики такой механизм выглядит следующим образом. Потребитель сам оценивает размер снижения цены и требует этого от исполнителя. При этом заказчик должен руководствоваться лишь одним принципом - разумностью или, точнее сказать, соразмерностью. Нам представляется, что соразмерность может определяться так:

  • если речь идет о несоответствии качества, то цена должна быть уменьшена на приблизительный размер расходов на устранение недостатка или переделки, если устранить недостаток - дело нелегкое
  • когда вопрос встает о нарушении сроков, то во внимание принимается количество просроченного времени, и оно соизмеряется с общим сроком оказания услуги. Например, потребителю должны были оказать юридическую услугу по подготовке проекта договора о сдаче жилья в наем. Срок оказания услуги был определен 5 днями, а стоимость услуги сторонами установлена в размере 1000 рублей. Фактически проект был передан заказчику по истечению 7 дней, то есть на два дня больше договорного срока, что в процентном выражении соответствует 20 %. Соответственно можно требовать уменьшение цены в пределах 20 процентов, то есть снизить до 800 руб.

Если исполнитель не согласен с размером уценки, он должен обосновать свое возражение и предложить свой вариант. Потребитель никак не связан с возражениями исполнителя и может настаивать на своем. При таких обстоятельствах несоразмерность требования исполнитель должен доказывать в суде.

Право на уценку реализуется следующим образом:

  • если стоимость услуги еще не оплачена, то при окончательном расчете с исполнителем цена услуги корректируется
  • в случае, если потребитель уплатил цену услуги, исполнитель обязан вернуть возникшую разницу

Срок, когда требование должно быть выполнено — 10 дней с момента предъявления претензии исполнителю (вручение лично или получение по почте).

Когда же удобно применять требование об уменьшении цены? Согласно закону уценка производится не от договорной стоимости, а от того размера стоимости на такую же услугу, которая будет установлена (у исполнителя или на потребительском рынке) в день добровольного удовлетворения претензии или по решению суда.

Например, курсы по обучению пользования компьютером при заключении договора с потребителем стоили 5000 руб. Через полгода после прохождения обучения потребитель выявил ненадлежащее качество услуги и на этот момент стоимость обучения составляет 7000 рублей. Соответственно уценка производится от 7000 руб. В этой связи невыгодно уменьшать цену, если стоимость услуг выросла по отношению к той цене, которая предусмотрена в договоре, так как эффекта не будет. Вернемся к нашему примеру. Потребитель настоял на снижение цены, предположим, на 2000 рублей и, таким образом, сниженная цена оказалась равная договорной (7000 р. – 2000 р. = 5000 р.).

Отсюда вывод: требование об уменьшении цены следует применять, когда стоимость услуги на момент претензии снизилась по отношению к той, которая была при заключении договора или осталась прежней.

4. Устранение недостатков

Это право у потребителя возникает лишь в случае обнаружения некачественности услуги. И это логически оправдано. В действительности, как, например, можно устранять недостаток, если речь идет о нарушении срока оказания услуги, но не о качестве?

Приведение услуги в соответствие с обязательными требованиями о качестве сходно с требованием покупателя о безвозмездном гарантийном ремонте (читайте здесь).

Однако все же имеются свои отличительные особенности. Основное различие — это срок устранения недостатков. Если при продаже товара закон говорит о 45 дневном крайнем сроке, то в случае некачественного оказания услуги срок устранения устанавливается заказчиком произвольно. Этот срок может быть каким угодно, лишь бы соответствовал принципу разумности. Разумность определяется самостоятельно потребителем, исходя из жизненного опыта, сложности услуги, специфики недостатка и др. факторов.

Период устранения недостатков фиксируется в договоре об оказании услуг, либо в дополнительном соглашении или в заявлении потребителя на устранение недостатка.

Исправление производится за счет исполнителя. Даже если возникнет необходимость проведения дополнительных мероприятий.

Услуга после устранения недостатка сдается потребителю по тем же правилам, как и при первоначальном ее предоставлении.

При нарушении сроков исправления неполадок потребитель вправе выдвинуть другое требование, а также может начислять неустойку за период просрочки восстановления качества услуги.

5. Повторное оказание услуги

Эта претензия уместна только в отношении недостатков качества. Такое правомочие отличается от устранения недостатка и перезаказа услуги третьему лицу. Различие в том, что при устранении недостатков услуга как бы доделывается (то есть не сначала до конца, а лишь дополнительные действия), а при поручении услуги третьему лица — она либо доделывается, либо выполняется вновь, но не исполнителем, с которым заключен договор, а другим субъектом.

Вообще повторное оказание услуги — это предоставление услуги заново (с самого начала до завершения). Но повторность услуги, конечно, не означает повторность оплаты.

Срок оказания вторичной услуги должен быть такой же, какой установлен в договоре для первоначального исполнения. Последствия нарушения вторичного срока такие же как и для первоначального.

Повторность услуги целесообразна и в той ситуации, когда первоначально услуга оказана вроде бы качественно (с несущественными недочетами), но без достижения целей, которые преследовал потребитель, обращаясь к исполнителю (Например, гражданин решил закодироваться от алкозависимости. Сеанс был проведен по всем правилам, но зависимость у клиента осталась. И это не связано со спецификой психики или физиологии потребителя. Для достижения эффективных результатов нужно провести повторный сеанс, естественно, за счет исполнителя), либо имеются недостатки, которые эффективнее не устранять, а повторить услугу, что позволит сэкономить время или затраты.

Благоразумно, когда заявление на повторное оказание услуги (образец заявления) продиктовано тем, что исполнитель выполняет свои обязательства хорошо и потребитель доволен уровнем его профессионализма, но объективно требуется доведение результата услуги до ожидаемого качества.

6. Отказ от исполнения договора и возврат денег

Хоть отказаться от договора можно и при нарушении сроков оказания услуги и при ненадлежащем качестве ее результата (образец заявления), однако предъявить такое требование не одинаково просто. Итак, при каких обстоятельствах выдвигается требование об отказе от исполнения договора:

При нарушении сроков В случае ненадлежащего качества

просрочка начала или завершения оказания услуги на один день свыше положенного и более (либо почасовое измерение, если срок исчисляется в часах)

 

  • обнаружение в услуге существенного недостатка
  • существенное отступление от условий договора на оказание услуг в части требований о характеристиках услуги
  • нарушение срока выполнения требования, выдвинутого потребителем, при обнаружении недостатка в услуге

Отказ от договора возможен в двух ситуациях:

  1. когда деньги уплачены потребителем в виде 100 процентного аванса
  2. оплата по условиям договора производится после выполнения услуг

В зависимости от этого, отказ может быть:

  • чистым, то есть подразумевающим лишь прекращение отношений с исполнителем
  • с дополнительным требованием о возврате уплаченных денег

В отличие от уменьшения цены, отказ от договора и возврат денег выгоден в тех случаях, когда к моменту заявления претензии стоимость аналогичных услуг вырастает, соответственно, заказчик вправе рассчитывать на возврат суммы, по действующим (более выгодным) расценкам.

Рассматриваемое требование освобождает потребителя от компенсирования каких-либо затрат исполнителя, которые он понес при выполнении услуг, за исключением тех, которые уже сданы заказчику. Например, если услуга оказывается в несколько этапов, часть из которых успешно завершены и приняты потребителем, как качественная и своевременная часть услуги.

Следует знать, что отказ от исполнения договора и возврат денег — это окончательное требование потребителя, после предъявления которого, нельзя выдвигать другие альтернативные требования. Последующими этапами разрешения спора может быть только обращение в судебные инстанции.

Законом также предусмотрен отказ от незавершенной качественной и своевременной услуги, то есть, которая выполняется без нарушений условий договора. В таком случае исполнителю полагается возмещение его фактических затрат.

Возможно ли заявить сразу два требования

Порой исполнитель умудряется не только опоздать со сроками, но и представить результат услуги в ненадлежащем виде. Закономерно возникает вопрос: может ли потребитель в таких случаях использовать свое право на качественную услуги и право на своевременную услугу одновременно?

Законодательство не дает на этот вопрос четкий и ясный ответ. Судебная практика также не представляет однозначных разъяснений.

Однако мы считаем, что препятствий к этому нет. По крайней мере, в законе прямого ограничения на этот счет не имеется.

Поэтому если исполнитель одновременно некачественно оказал услугу и нарушил срок ее исполнения, то потребитель вправе предъявлять сразу два требования.

Например, перевозчик, оказывая услуги перевозки, не уложился в отведенный срок, будучи еще на середине маршрута следования. При этом часть перевозимого груза пришла в негодность по причине его неправильной фиксации в кузове. Об этом сообщено заказчику. Потребитель на это отреагировал предъявлением заявления с двумя требованиями: назначил новый срок и потребовал уменьшение цены услуги.

Можно предъявить одновременно два одинаковых требования, то есть заказчик вправе запросить соразмерного уменьшения цены за некачественную услугу и тут же дополнительно уменьшить сниженную цену за нарушение сроков оказания услуги, таким образом, дважды произведя уценку.

Конечно, в своих правомочиях потребитель ограничен пределами здравого рассудка. К примеру, невозможно выдвинуть требование о повторном выполнении услуги (ненадлежащее качество) и поручить исполнение договора другому лицу (требование при нарушении сроков). Несовместимы также требование расторжение договора с возвратом денег, уплаченных за услугу, и требование об уменьшении цены услуги.

Примерный перечень несовместимых требований такой:

Требование при нарушении сроков Требование при несоответствии качества
Новый срок оказания услуги
  • отказ от исполнения договора
  • поручить оказание услуги другому лицу
Уменьшение цены
  • отказ от исполнения договора
Поручение исполнение услуги другому лицу
  • отказ от исполнения договора
  • повторное оказание услуги
  • безвозмездное устранение недостатка
Отказ от исполнения договора
  • уменьшение цены
  • устранение недостатка
  • повторное оказание услуги
  • возмещение расходов за оказание услуги третьим лицом или выполнение ее своими силами

Об убытках

Кроме вышеуказанных претензий, потребитель может требовать возмещения убытков.

Законодательно под убытком следует считать все расходы, которые потребитель понес или понесет в будущем из-за неисполнения или некорректного исполнения услуги. Другими словами, это затраты, необходимые потребителю для восстановления своего положения (в материальном, социальном и других планах), которое было ухудшено оказанными неудовлетворительными услугами.

Из всего этого следует, что убытки можно компенсировать, только в том случае, если имело место нарушение прав потребителя. Предположим, что услуга оказана своевременно и как положено, но потребитель претерпел некие утраты. Взыскать убытки не получиться.

В качестве наглядного примера опишем ситуацию: гражданин решил провести диагностику ходовой части и двигателя своего автомобиля. Он договорился с автомастерской о дате оказания услуги. В соответствии с договором срок услуги составил 7 часов. Услуга была оказана качественно и без задержек. Для визита в СТО потребитель брал административный отпуск за свой счет и работодатель ему не выплатил денежные средства за этот день. Такие убытки ложатся на плечи потребителя и не могут быть возмещены исполнителем. А вот если бы услуга была некачественной, и потребитель взял дополнительный день неоплачиваемого отпуска для устранения недостатков услуги, этот убыток (второй неоплаченный день) исполнитель возместить обязан.

Также не придется рассчитывать на компенсацию, если нарушение было, а потребитель не отреагировал на него, умолчал (не выдвинул требование, не представил претензию и пр.).

При оказании услуг основанием для возмещения убытков могут быть:

  • отказ от исполнения договора (при наличии вины исполнителя)
  • претензия к качеству или сроку услуги, предъявляемая без расторжения договора

Различие между двумя указанными основаниями заключается в том, что при отказе от договора цена услуги (стоимость договора), ранее оплаченная потребителем, признается убытком. А вот нарекание к качеству и сроку без расторжения договора не позволяют расценивать стоимость услуги как убыток.

Размеры убытков не ограничиваются. Главное условие для их взыскания – это документальное подтверждение.

Например, в ходе оказании некачественных юридических услуг потребитель по просьбе исполнителя оплатил госпошлину в размере 1 000 рублей (госпошлина за рассмотрение дела в суде). Эти расходы являются подтвержденными убытками потребителя. А вот если заказчик оплачивал проезд юриста в суд и обратно, но билеты не сохранились, то такие убытки взыскать не удастся.

Но это условие необходимо для суда. Истребование убытков с исполнителя может производиться на основании обыкновенной претензии с арифметическим расчетом и расшифровкой всех расходов. Исполнитель может удовлетворить это требование добровольно и никаких документов не понадобиться, а уж если дело дойдет до суда, то нужно готовить внушительные документальные подтверждения.

Для возмещения убытков по требованию заказчика предусмотрены специальные сроки:

Предмет требования потребителя Срок добровольного (внесудебного) возмещения убытков
  • отказ от договора
  • уменьшение цены услуги
  • возмещение расходов на услугу, оказанную третьим лицом или собственными силами
10 дней со дня предъявления претензии об убытке
Безвозмездное устранение недостатка Такой же период, как и срок устранения недостатка, установленный заказчиком (период начинает течь с момента предъявления требования об убытках)
Повторное оказание услуги Такой же период, как договорный срок, отведенный на оказание услуги (период начинает течь с момента предъявления требования об убытках)
Новый срок для исполнения услуги (при нарушении первоначального срока) Срок аналогичный новому сроку (исчисление срока начинается со дня вручения претензии об убытках)

Как видно, срок для возмещения убытков зависит от требования потребителя, заявленного исполнителю, по поводу качества и своевременности услуг.

Заявление о возмещение убытков может подаваться одновременно с требованием потребителя или порознь.

О неустойке

Понятие неустойки или, как еще говорят, пени известно каждому. Однако следует сказать несколько слов о размерах и порядке ее применении при неполноценном оказании услуги.

Для начала уточним, что неустойка это одновременно и материальная компенсация для заказчика, и мера ответственности к исполнителю.

Неустойка имеет место в случае нарушения первоначальных и дополнительных сроков оказания услуги или сроков устранения недостатков.

Имеется множество нюансов, связанных с моментом начала и окончания расчета неустойки.

Рассмотрим случаи, когда начинает исчисляться неустойка:

  • на следующий день после нарушения срока начала оказания услуги
  • со следующего дня после даты, когда услуга должна быть завершена
  • с первого дня, следующего за днем, когда должно быть окончено устранение недостатков, повторное оказание услуги или истечения нового срока на исполнение услуги

Теперь укажем порядок окончания расчета неустойки:

  • до момента приступления к работе (если нарушены начальные сроки оказания услуги)
  • до дня включительно, когда исполнитель завершает оказание услуги
  • с момента заявления потребителем требований о несоответствии качества или несвоевременности услуги

Как видно, по общему правилу неустойка прекращает начисляться в случае заявления требований потребителя. Однако имеются исключения. Это касается следующих требований:

  • устранение недостатка
  • повторное оказание услуги

Предположим, что услуга некачественная и требуется повторное оказание услуги. Потребитель выдвигает соответствующую претензию, и исполнитель повторно оказывает услугу. И если первоначальный срок услуги (предусмотренный договором) истек, то, не взирая, на то, что срок повторной услуги еще не нарушен, потребитель может производить расчет неустойки.

И наоборот. Услуга оказана преждевременно, но с недостатками. Потребитель требует устранения дефектов, для чего устанавливает срок приведения результатов услуги в надлежащий вид. Этот срок устранения недостатков исполнитель нарушает, но общий срок оказания услуги еще не истек. Тем не менее, потребитель может начислять неустойку за нарушение срока выполнения требования по устранению недостатка (при соблюденном первоначальном сроке оказания услуги).

Таким образом, у потребителя есть право выбора применять неустойку в зависимости от того какой срок будет нарушен первым (срок оказания услуги или срок устранения недостатка, повторного оказания услуги).

Размер неустойки устанавливается равным 3 процентам за один день просрочки (или один час, если срок услуги исчисляется в часах) от стоимости услуги или общей цены заказа. Цена оказания услуги не включает в себя расходы на материалы, инструменты и прочие затраты. Это тариф именно на сами действия исполнителя. Стоимость услуги должна отдельно прописываться в договоре. Если такого указания нет, то, как было указано выше, в расчет принимается общая сумма договора.

Размер начисляемой неустойки, в отличие от убытков, ограничивается. Не смотря, на сколько дней (часов) исполнитель нарушает срок оказания услуги, размер неустойки не может быть больше цены самой услуги, а если она не определена – общей суммы договора.

Неустойка может взыскиваться вместе с убытками. Причем убытки взыскиваются поверх неустойки, то есть размер одного не ограничивает размер другого.

Также не запрещается применять и другие виды ответственности, например, проценты за пользованием чужими денежными средствами. Допустим, потребитель уплатил 100 процентную предоплату. Исполнитель нарушил срок выполнения услуги. Заказчик произвел расчет неустойки до момента, когда им было заявлено требование об уменьшении цены услуги. Однако исполнитель не осуществил возврат разницы между ценой услуги и уменьшенной суммой. Потребитель имеет право начислять проценты за пользованием чужими денежными средствами на эту разницу со дня, когда исполнитель должен был произвести возврат и до момента ее фактического возврата (добровольно или по суду).

Какие требования не могут быть заявлены

Выбор как воздействовать на исполнителя - право заказчика, но не всегда заказчик может реализовать свое право на 100 процентов. Существуют ситуации, когда предъявление тех или иных требований алогично, либо просто невозможно.

Наиболее типичные ситуации:

Описание ситуации Требования, которые невозможно предъявить
Услуга оказана качественно и в полном объеме, но с нарушением срока завершения (в момент предъявления требования услуга выполнена)
  • поручить выполнение услуги третьему лицу или выполнить собственными силами
  • назначить новый срок исполнителю по оказанию услуги
Услуга имеет незначительные недостатки, но оказана в срок
  • отказаться от договора и требовать возврата денег, уплаченных за услугу

 

Исполнитель приступил к деятельности, нарушив срок начала услуг (на момент составления претензии услуга в процессе исполнения)
  • назначить новую дату начала оказания услуг (но может назначить новую дату окончания услуги, если срок определяется периодом времени, а не датой завершения)
  • поручить выполнение услуги третьему лицу или выполнить собственными силами
Услуга не выполнена по причине действий стихийных бедствий, технологических катастроф и пр. Никакие требования предъявить нельзя.
В связи с противоправными действиями (преступления, административные проступки и пр.) посторонних лиц услуга не оказана. Предъявление каких-либо требований исключается.

В чем проявляются особенности различных видов услуг

Как уже было написано ранее, существует довольно большая разновидность услуг. Хоть процедура заказа услуги, ее исполнения и предъявления претензий в общих чертах одинакова, тем не менее, существуют свои особенности у того или иного вида услуги. С этой целью Правительство РФ издает постановления, в которых и обрисовывает эти специфические черты.

Следует сказать, что отличительные признаки видов услуг касаются:

  • отдельных аспектов при заключении договора на услуги
  • существенных условий договора
  • перечня документации, которая определяет ход оказания услуги, ее результат, а также передачу результата услуги заказчику
  • порядка исполнения услуги (этапность, технологическая специфика, система обеспечения безопасности и пр.)
  • ответственность сторон и прочее

Кончено, постановления Правительства РФ об урегулировании отношений при оказании тех или иных услуг – это, прежде всего, инструкция для исполнителя, за нарушение которой он несет ответственность.

Потребителя больше интересует вопрос качества услуги. Поэтому давайте рассмотрим, какие бывают недостатки у наиболее распространенных видов услуг.

Вид услуги Недостатки качества
Медицинские услуги
  • вред жизни и здоровью заказчика (пациента)
  • нарушение анонимности (если она предусмотрена договором)
  • грубое нарушение методов медицинской помощи и подвергание потребителя неоправданному риску, физическим и психическим страданиям
  • применение ненадлежащих медицинских препаратов и лекарств, вызвавших побочное воздействие или аллергические реакции
  • осуществление медицинского вмешательства в большем объеме, чем предусмотрено договором без согласия пациента или его законного представителя
  • предоставление неверных результатов анализов при медицинском обследовании (в том числе по причинам халатности медперсонала, неисправности медоборудования и пр.)
  • установление неправильного диагноза
  • не достижение ожидаемых результатов, если это не связано с аномалиями организма потребителя
  • другие подобные ситуации
Услуги связи
  • нарушение тайны переговоров
  • предоставление дополнительных телефоны услуг без согласия
  • применение тарифного плана, не предусмотренного договором
  • применение ненадлежащего учета продолжительности телефонного соединения абонента
  • неправомерное приостановление предоставления телефонной связи
  • отсутствие бесплатной справочной информации (о тарифах, о состоянии лицевого счета, о задолженности, о зонах обслуживания и т.п.)
  • ограничение территории обслуживания абонента
  • некачественная телефонная связь (отсутствие соединений, несанкционированные обрывы связи и пр.)
  • другие требования
Перевозка пассажиров и грузов
  • ненадлежащий сервис, включенный в цену билета (питание, белье и т.п.)
  • не отвечающее требованиям посадочное место для пассажира (технически неисправно, антисанитарное состояние, отсутствие средств пожаротушения и не обеспечения необходимой личной безопасности и т.д.)
  • не достижение цели следования (конченого пункта)
  • утрата или повреждение багажа, груза, либо его частичная недостача
  • другие подобные требования
Туризм
  • нарушение маршрута и условий путешествия, отдыха (проживание, питание, наличие экскурсий и гида и пр.)
  • недостоверная информация о туристическом продукте (о таможенных, пограничных правилах, об опасностях и рисках в стране пребывания, о местных традициях, достопримечательностях, памятниках и пр.)
  • причинение вреда жизни и здоровью туриста в виду недостатка туристического продукта
  • отсутствие необходимых гарантий (страхование ответственности туроператора и пр.)
  • иное
Услуги автостоянки
  • повреждение, гибель или угон автомобиля
  • недостача комплектности транспортного средства
  • ограничение доступа к автомобилю или выезда с территории автостоянки
  • приведение автомашины в антисанитарное состояние (сильное загрязнение)
  • причинение вреда жизни и здоровью собственнику (владельцу) транспортного средства. Например, автостоянка охраняется при помощи собак, одна из которых напала на потребителя или, допустим, при выезде со стоянки шлагбаум обрушился на транспортное средство, причинив вред водителю и т.д.
  • и подобные недостатки
Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств
  • повреждение или гибель автомобиля
  • хищение транспортного средства
  • ухудшение технического состояния машины, не связанное с повреждением или уничтожением
  • вред жизни и здоровью потребителя
  • приведение транспортного средства в антисанитарное состояние, ухудшение эстетического вида внешней и/или внутренней части машины
  • и тому подобное
Образовательные услуги
  • не соответствие результатов полученных знаний общеустановленным стандартам и требованиям
  • нарушение методов образовательной деятельности
  • использование оборудования и иного инструментария в процессе обучения, угрожающего жизни и здоровью обучающегося
  • выдача дипломов, сертификатов и иных документов об обучении не соответствующего стандарта, либо у исполнителя отсутствует необходимая квалификация, аккредитация и пр., позволяющая подтверждать уровень, качество или статус, полученного образования
  • и прочее

Следует учитывать, что в таблицу не включались пункты о нарушении сроков оказания услуг.

Как правильно заключить договор на оказание услуги и предъявить претензию в случае ее несвоевременности или не качественности

1. Как правильно выбирать исполнителя

Эта задача ответственная и важная. Очень часто свои услуги предлагают непрофессиональные, недобросовестные и прочие сомнительные исполнители. Случается, что под видом хозяйствующих субъектов скрывают свою маску мошенники, цель которых обогатиться за Ваш счет, конечно же, ничего не предоставляя взамен.

Итак, как выбрать подходящего специалиста. Что необходимо:

  1. изучить рекламу в СМИ об организациях, осуществляющих оказание интересующих услуг
  2. почитать в Интернете отзывы о качестве работы исполнителя, поискать информацию, подтверждающую его данные (например, на сайте федеральной налоговой службы в разделе «Риски бизнеса: проверь себя и контрагента» можно получить сведения из госреестра юридических лиц и предпринимателей, где будут указаны реквизиты исполнителя), сведения о криминальных фактах, противоправных действиях и пр.
  3. не лишним будет позвонить конкурентам выбранного исполнителя и по телефону узнать какова его репутация. Можно также обратиться в контрольно-надзорные органы местного или регионального уровня. Например, если потребитель желает получить медицинские услуги, он может связаться с должностными лицами комитета здравоохранения соответствующего населенного пункта, объяснить причину своего любопытства и узнать об исполнителе (существует ли он вообще, какая репутация, проводились ли в отношении его проверки и пр.
  4. обязательно следует предварительно позвонить самому исполнителю и выяснить все подробности о нем у него же самого (режим работы, профессиональный уровень, цены, гарантии и пр.)

После этого всю собранную информацию можно подытожить и сделать верный выбор.

2. Как правильно заключать договор на услуги

Качественная услуга начинается с хорошего договора. Договор расставляет все основные приоритеты, определяет обязанности и права сторон и устраняет причины для споров, возникающих из-за недосказанностей, недопониманий и прочей неопределенности.

Поэтому договор должен быть емким, детализированным, логичным и ясным. И если исполнитель не предлагает заключить письменный договор, и на предложение потребителя о его заключении реагирует отказом, вряд ли из этого получиться что-то стоящее. Стоит задуматься о необходимости такого сотрудничества.

По общему правилу бланк (проект) договора предлагает исполнитель. Договоры у него типовые, но это не мешает изменять его содержание, если предложенные изменения не нарушают принципов законодательства и реальны к исполнению.

Перед тем как заключить договор необходимо внимательно ознакомиться с его содержанием. Идеально, если такой договор взять домой и в спокойной обстановке изучить его. Если такой возможности нет, то ничего зазорного не будет в просьбе о предоставлении времени для просмотра договора в уединенной обстановке.

На что следует обращать внимание. В первую очередь исследуются основные (существенные) условия. В договоре должны быть предусмотрены:

  • предмет договора (какой вид услуги, подробное описание способа оказания и результата услуги с перечислением всех обстоятельств, указывающих на качественность и востребованность услуги для клиента и т.п.)
  • срок исполнения
  • место оказания услуги
  • описание оборудования, инструментов, препаратов, средств и пр., при помощи которых оказывается услуга (в случае если такие применяются)
  • указание на лицо, которое конкретно будет исполнять услугу (если это имеет значение)
  • цена услуги, а также иные затраты, расходы и платежи, оплачиваемые потребителем отдельно и стоимость общего заказа (или только общая цена договора). Если условия договора предусматривают 100 процентную предоплату, то следует предложить пересмотреть этот пункт. Договариваться следует об оплате по окончанию услуги или хотя бы снизить аванс не менее чем на половину
  • срок гарантии
  • обязанности заказчика, то есть перечень действий, которые необходимо совершить для того, что бы исполнитель смог оказать услугу качественно и своевременно. Например, предоставить машину для диагностики технического состояния, либо сдать кровь для анализа перед операцией и пр.
  • описание как пользоваться результатом услуги, чего следует избегать, что бы сохранить действие услуги
  • методы и способы определение качества услуги (если это требуется по характеру услуги)

Во вторую очередь проверяются остальные положения договора.

Далее необходимо сверить правильность сведений об участниках договора.

Если все в порядке, то договор можно подписать. Следите, что бы договор со стороны исполнителя подписывало уполномоченное лицо. Если исполнителем является юридическое лицо и договор подписывается не директором, то подписывающее лицо должно иметь доверенность на подписание договора (потребуйте ее), в противном случае такой договор может быть оспорен.

Когда договор заключен, обязательно возьмите для себя его надлежащий экземпляр со всеми приложениями.

3. Непосредственно оказание услуг

Прежде чем контролировать своевременность и качественность услуг исполнителя, проверьте свою добросовестность. Убедитесь, что Вы исполнили свои обязательства в полном объеме. Отдельно коснемся вопроса об оплате услуг. Денежные средства необходимо уплачивать в кассу исполнителя. Требуйте выдачи Вам кассовых документов, которые следует сохранять.

Контроль за исполнителем рекомендуется вести деликатно: строго, но не грубо, с интересом, но не навязчиво. Оставлять без внимания исполнителя не следует, так как это расхолаживает его, но, в то же время, лесть с советами надо осторожно. В соответствии с законодательством заказчик может давать указания о порядке выполнения услуги, но эти указания могут стать причиной отказа исполнителя от договора, при этом выполненная часть услуги должна быть оплачена, а конечного результата не будет.

4. На стадии исполнения договора может возникнуть вопрос о соблюдении сроков

Решение этого вопроса осуществляется заявительным способом. Реагировать следует незамедлительно, даже если срок затянулся на один день. Такое поведение потребителя является разумным (так как он заинтересован в услуге) и в то же время дисциплинирует исполнителя.

Вначале следует связаться с исполнителем, напомнить о нарушенном сроке и вежливо поинтересоваться причиной несвоевременности, а также узнать о планируемой дате завершения (начала) оказания услуги. Грубые, повышенные тоны общения способствуют возникновению конфликта — это делу не поможет. Потребитель достаточно защищен законодательно, поэтому закон - наиболее эффективное средство воздействия на исполнителя.

После, с учетом имеющихся обстоятельств, нужно выбрать подходящее требование (претензию), оформить его письменно и вручить исполнителю. В выборе требования должен учитываться момент обнаружения просрочки (после завершения оказания услуг или в процессе). Это помогает избрать разумное потребительское поведение. Судите сами: если, например, оказание услуги еще не завершено, а Вы требуете соразмерного уменьшения стоимости. Трудно будет определить такую соразмерность. А вот если услуга предоставлена (с нарушением срока завершения), то размер уценки можно обосновать.

На этом контроль за сроками не закончен. Необходимо наблюдать, что бы своевременно исполнялось выдвинутое требование. При нарушении выдвинутого требования, потребитель может также продолжать защиту своих интересов:

  • предъявить любое новое требование
  • расторгнуть договор

На стадии предъявления претензий не следует забывать о расчете неустойки и убытков. Если убытки невозможно определить на данном этапе (в отличие от неустойки), то их истребовать можно позднее, когда расчет станет возможным.

5. Важным моментом для потребителя является контроль качества

Недостатки услуги могут быть выявлены при приемке услуги, в гарантийный период и даже в процессе выполнения услуги.

Если с первыми двумя ситуация ясна, то последний случай является наиболее труднопонимаемым.

Но не все так сложно: требование о несоответствии качества можно заявлять в ходе оказания услуги в том случае, если очевидно, что услуга не имеет никаких шансов на успешность завершения.

Например, потребитель забронировал высококлассный номер в гостинице с полным пакетом сервиса. Прибыв в номер, он обнаружил, что телевизионный кабель не передает сигнал, кондиционер не охлаждает воздух и в душевой комнате неисправен смеситель. Не дожидаясь окончания услуги (время пребывания в отеле) исполнителю можно заявить потребительские возмущения.

Теперь рассмотрим, как определять качество услуги при приемке или в гарантийный период. Для большинства видов услуг определение их качества возможно на основании жизненного опыта, простейших методов проверки (измерение, внешний осмотр, проверка технических качеств путем использования и пр.). Иногда способы проверки предусмотрены договором оказания услуг. Потребителю не следует стесняться в своих просьбах к исполнителю о разъяснении, в чем выражается надлежащее качество, о предоставлении доказательств отсутствия недостатков, о проведении демонстраций и иных мероприятий в подтверждение положительных результатов услуги.

Лучшим способом является присутствие независимого специалиста при сдаче-приемке результатов услуг.

Также можно сразу после приемки обратиться в экспертную организацию или к конкурентам исполнителя для проведения проверки качества (диагностика, исследование анализов и пр.). При получении отрицательных заключений, следует незамедлительно предъявлять претензию исполнителю, ссылаясь на эти доказательства. Поэтому, если есть хоть какие-то сомнения в качестве, благоразумно предпринимать неотложные действия, так как проволока может привести к тому, что установить причины дефектов и виновных лиц их допустивших станет невозможным.

Предъявление претензий осуществляется стандартным способом — личное вручение или почтовое отправление в адрес исполнителя претензии о недостатке. В выборе требования также следует исходить из принципов рациональности, разумности и выгодности.

Одновременно с претензией о качестве потребитель вправе требовать возмещения убытков. Такое требование также оформляется письменным заявлением (отдельно или совместно с претензией к качеству).

6. Если дело доходит до суда

Следует выполнить следующие действия:

  • предъявить исполнителю досудебную претензию (изложить суть нарушения и сообщить о намерении судиться, если исполнитель не будет реагировать на предъявляемую претензию)
  • добыть доказательства того, что имеется факт нарушения качества
  • предъявить в суд исковое заявление
  • обеспечить участие представителя (юриста) в судебном процессе (для обеспечения компетентности и качественности ведения дела в суде и защиты интересов потребителя)

 

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

53 комментария

    • Здравствуйте, Алина! Да, можете, ведь кроме договора у Вас должен быть акт выполненных работ. Наличие или отсутствие договора на выполнение работы не является обязательным условием для исполнения или отказа от гарантийных обязательств. Но лишний раз не следует афишировать этим, что бы не давать повод исполнителю играть в "нечистую игру". Вам следует написать претензию в адрес исполнителя с требованием о безвозмездном устранении недостатка. При этом не следует указывать на факт утраты договора. Вам просто следует описать ситуацию (к примеру, был заключен договор, сданы работы, срок гарантии такой-то, выявлен недостаток, необходим гарантийный ремонт).
      Если подрядчик вступит в переписку, то вопрос о наличии договора сам по себе отпадет. Если дело дойдет до суда, то в судебном порядке копию договора можно истребовать у исполнителя.

  1. Была оказана услуга по замене одного спутникового приемника на другой.Услуга стоит 5000 рублей.Но через 3 часа после установки оборудование вышло из строя.Фирма,установившая оборудование находится в другом городе(160 км).На мои звонки в эту организацию,мне предлагают:
    1.привезти оборудование самой,и они определят причину на месте;
    2.заплатить 700 рублей за выезд специалиста на дом;
    3.дают нелепые советы как можно исправить ситуацию(подложить куда-то вчетверо сложенную бумагу).
    На руки была выдан только Акт выполненных работ с номером договора.А сам договор по моей просьбе переслали по электронной почте.Договор не отражает и половины положенной информации.Как поступить в этой ситуации?

    • Здравствуйте, Светлана!
      Вам следует писать претензию, в которой описать неисправность и выдвинуть свое требование. Наиболее приемлемым для сторон будет требование о безвозмездном устранении недостатков. Выдвигая требование установите срок ремонта (от 7 до 14 дней). Далее отправьте претензию по почте и продублируйте по электронке. Созвонитесь с фирмой-исполнителем и предложите рассмотреть вопрос о выборе удобного времени для визита к Вам и устранения недостатка. Никому не платите никаких денег. Если на претензию не отреагируют, то по истечению 14 дней пишите уведомление об отказе от исполнения договора. Укажите, что ранее направлялась претензия с требованием безвозмездного устранения недостатка, которая осталась без удовлетворения. Кроме того, срок выполнения требований потребителя прошел в виду чего договор расторгается, а с исполнителя истребуются денежные средства, уплаченные по договору услуг обратно.
      Если и в этой ситуации никаких действий со стороны исполнителя не будут, следует обращаться в суд.

  2. Здравствуйте !
    Была оказана услуга по автопаркингу.
    Изначальные условия по договору при разовой оплате 3000 р в месяц предостовляется парковочное место для мотоцикла.
    Или 200 рублей в сутки при оплате за первые двое суток они предоставляют парковочное место по 200 р сутки но момент оплаты можно растянуть заранее это было обговорено.
    Я в течении месяца не появлялся и даже более , набежало 8000 меня ставят перед фактом оплачиваете 8000 и до свидания договор мы с вами заключать не будем говорят.
    Вопрос имеют ли они право отказать в оказании услуги ссылаясь на то что я себя зарекомендовал как не плательщик, учитывая то что оплатить свой долг я готов на месте.
    Плюс ко всему они пугаю штраф стоянкой и транспортировкой байк на штраф стоянку где якобы мне все равно придется оплатить сначала парковку а только потом забрать байк . Что делать ,?

    • Здравствуйте, Владимир!
      Отказать на основании того, что у Вас имелась задолженность исполнитель не может, так как договор паркинга (услуг) является публичным, то есть любое лицо может его заключить. Дискриминации запрещены, если они не предусмотрены законом. В случае отказа заключить договор Вы имеет права обратится в суд с понуждением к заключению договора и возмещения понесенным Вами убытков, а также компенсировать моральный вред.
      Относительно штрафстоянки. Транспортировка на штрафстоянку возможна при нарушении правил дорожного движения. В иных случаях это недопустимо. Если стоянка разрешена при условии ее платности, то документ оплаты услуг будет являться подтверждением легитимности Ваших действий.
      Вам следует оплатить фактическое время пользования автопарковки и заявить о желании заключить договора на новый срок. Если поступит отказ, то вручайте претензию в письменном виде. Если исполнитель услуг откажется от подписания договора можете обращаться в суд.

  3. Доброго времени суток!
    Была оказана услуга независимой экспертизы (оценки). Услуга стоит 3500 руб. Фирма оценила ремонт моего транспортного средства в 30 т.р., страховая компания "Согласие" выплатила в установленный срок 16,2 т.р. Я подала иск на страховую о возмещении разницы. На судебном заседании СК потребовала судебную экспертизу, которая насчитала ущерб 15,8. Соответственно я проигрываю суд и несу денежные потери на расходы юриста, судебной экспертизы и т.д. Вопрос могу ли я взыскать потери с независимой оценки, т.к она не корректно посчитала ущерб, что повлекло к судебным разбирательствам.

    • Здравствуйте, Вера!
      Законодательством не установлено запретов на взыскание убытков, возникших в результате ненадлежащей услуги. Вы правильно установили связь между Вашим обращением в суд и некорректной оценкой эксперта. То есть если бы не было бы результатов такой оценки, не было бы и обращения в суд, соответственно, не возник бы и убыток (расходы на юристов, судебную экспертизу и пр.).
      Но предъявить иск и добиться удовлетворения исковых требований можно лишь в случае, если проведенная оценка содержала нарушения норм закона или иных требований, предъявляемых к такой деятельности. Задача будет упрощена, если в решении суда (о возмещении разницы) уже имеются данные о том, что независимая оценка была ненадлежащей. Если же в судебном акте будет указано, что судебной экспертизе отдается предпочтение перед независимой оценкой, то необходимо будет доказывать несостоятельность такой оценки либо обращением в саморегулируемую организацию оценщиков, в которой состоит Ваш оценщик, для получения экспертизы соответствия правовым нормам, либо доказывать это в суде напрямую.

  4. здравствуйте, заключал два договора с юридической компанией
    в первом в услуги входило решение проблемы до суда
    во втором — представление моих интересов в суде
    с первым юрист не справился, составил заявление в суд, оно оказалось неправильно составленным, обманом предложил подписать акт услуг за первый договор, а я не зная подписал.
    далее мой юрист сменился и составил заявление по новой, явился на пару заседаний, а на последнем исчез, обращался в компанию, в выплате отказали.
    это было около года назад. есть ли у меня шансы в суде?

    • Здравствуйте, Роман!
      Да, по первому случаю все достаточно ясно – подтверждение ненадлежащей работы будет фактически невыполненная работа, а именно отсутствие надлежащего искового заявления. Это подтверждается тем, что, например, оно судом не принято к производству по причине неправильно составленного иска и т.п. Конечно, акт о приемке работы несколько осложняет ситуацию, но его в судебном порядке можно признать недостоверным документом.
      Во втором случае все сложнее, но если Вы проиграли дело и из судебного акта, вынесенного не в Вашу пользу, будет явно следовать, что такое решение состоялось по причине того, что применена ненадлежащая защита Ваших прав и законных интересов или Ваш юрист представил доводы, которые судом не приняты в виду несоответствия их нормам закона и т.п., тогда Вы тоже можете признать услуги, имеющие ненадлежащее качество. При том, что представитель не явился в одно из заседаний уже говорит о том, что услуга оказана не в полном объеме.
      Вам следует написать претензию в юридическую организацию о ненадлежащих услуга и потребовать возврата, уплаченных денег.

  5. Здравствуйте! Пригнала грузовую машину (МАЗ) на диагностику в офицальный сервис. ДВС не давал нужные обороты и загорелся на панели ЧЕК (неисправность). Пока доехали в сервис, машина стала давать нужные обороты, но ЧЕК горел. Решили провести диагностику и через пять минут двигателя не стало, он пошёл в разнос — это хорошо было видно на видео. Диагност не предпринял ничего, чтобы остановить двигатель, когда машина набирала уже не допустимые обороты, продолжал смотреть в свой тестер. Сделав запрос на Ярославский завод по производству этих двигателей получили ответ: "Нельзя производить подключение диагностического апарата "Аскан-10" на заведённом двигателе." (это написано в руководстве по "Аскан-10 и в руководстве по двигателю) — что и сделали в сервисе. Нужно ли проводить экспертизу двигателя? И мы опломбировали машину, а когда приехали проверить пломбу и машину, то пломбировочный тросик был сильно растянут, так что был доступ к агрегатам машины и сама машина перетаскивалась ими с места на место, потому что она им мешала (хотя эксперт сказал не трогать её с места). Акт о вскрытии машины они отказались подписать, его подписал работник из сторонней организации и я как владелица машины.

    • Здравствуйте, Ирина!

      Отказ от подписания акта о вскрытии машины со стороны заинтересованного лица, у которого транспортное средство находились на хранении (сервис), не подпадает общую концепцию акта о выполненных работах. То есть не подписание акт о вскрытии влечет другие последствия, чем акты о выполненных работах. А именно, инициировав такую процедуру (составление акта и предложение его подписать со стороны сервиса), Вы подтвердили факт того, что имеется несанкционированное вскрытие машины и это можно использовать как доказательство в суде. Однако отказ от подписания акта не приравнивается к признанию его подписанным. Просто суду можно заявить о том, что ДВС вскрывал сервис и мог произвести некие манипуляции (в том числе создать видимость неправильной эксплуатации автомашины покупателем). Тем самым можно опровергнуть довод сервиса (и в случае если будет экспертиза ДВС) о наличии вины покупателя ТС в ненадлежащем качестве.

      Вам желательно обратиться письменно к сервису для дачи разъяснений: с какой целью производилось вскрытие ДВС сотрудниками сервиса и почему был отказ от подписания акта о вскрытии.

  6. Добрый день.
    Я получила фотографии 113 шт., сразу их не просмотрела, заплатила деньги. Дома обнаружила, что на некоторых снимках отсутствует то часть головы, то ноги. В мастерской сказали, фото на цифровом носителе "квадратные", поэтому они могут перепечатать их только с белыми полями. Я отказалась от переделки, но и денежные средства мне не вернули.В другой мастерской переделала несколько "проблемных" фото, карточки получились отличные (без белых полей, но с головой и с ногами).Подскажите, пожалуйста, как проучить неумеху. Написала претензию, сейчас понесу "горе директору фото салона".

    • Здравствуйте, Ирина!
      Да, действительно, выполненные работы содержат недостатки. Вы можете первоначально требовать, чтобы фотосалон вновь изготовил некачественные фотографии, исправив недостатки (для примера представьте переработанные фото из другого ателье). И если они не исправят недостаток, то можно требовать денег, отказываясь от договора и то в части объема фотографий с неудовлетворительным качеством, а не на все 113 шт.
      Сразу можно требовать возврат денег, если имеется существенный недостаток работ. Конечно, доказывать это придется Вам. Сделать это, с учетом, нестандартности ситуации будет не просто. Нужна будет экспертиза фотоматериалов. Кроме того, некачественная только часть фотографий, что делает более сложной задачей признать работу с существенным недостатком в полном объеме.

  7. Добрый день, меня плохо подстригли, вернее сделали не так как я хотела, услуга оказана не качественно, как можно подтвердить некачественное оказание услу в данном случае? Салон отказывается что-либо возмещать, ссылаясь на профессионализм своих работников, многолетний опыт.

    • Здравствуйте, Елена!
      К сожалению, при таких обстоятельствах (когда исполнитель отрицает свою вину и нет явных отклонений от норм оказания услуг, например, грубая неровная подстрижка) потребитель практически бессилен.
      Исполнитель может просто настаивать на своем, а клиент не сможет доказать даже тот факт, что ему сделали другой вид прически, нежели он просил. Разговор между парикмахером и клиентом, как правило, носит устный характер и без свидетелей. Поэтому доказать суду индивидуальность своих требований к заказу на прическу не удастся подтвердить. Соответственно не получиться и доказать отступление от критериев заказа мастером.
      Поэтому до тех пор пока исполнитель сам не признает свою самодеятельность в суд идти будет просто не с чем.

      По аналогичному сценарию будет развиваться ситуация при досудебном обращение в комитет по защите прав потребителей при муниципалитете или в отдел роспотребнадзора.

  8. Отказ от компенсации затрат Исполнителю (Вариант №1 я потребитель, вариант №2 нет)

    Заключила договор на создание сайта. Прошедшим судом установлено, что "сайт недоработан, содержит ошибки программирования, не является готовым к эксплуатации продуктом. Заказчик отправил Исполнителю мотивированный отказ, ошибки не устранены, по вине исполнителя Заказчик не подписал акты сдачи, обязательства по оплате исполнил" (аванс внесла).
    Расторгаю договор по суду в связи с существенным нарушением договора исполнителем, не получила то, на что рассчитывала, нельзя использовать по назначению, вследствие значительной просрочки исполнения, неустранения недостатков своевременно, утратой интереса к исполнению по вине исполнителя, требую возврат аванса, возмещения убытков (как неосновательного обогащения) (п1, 2 450; п.2 405; п2 715; 723 ГК РФ).
    Исполнитель-ответчик требует возмещения затрат, тк в договоре указано: "В случае расторжения договора Заказчиком,он обязан компенсировать затраты Исполнителя". Абсурд. На какие статьи сослаться, отказываясь (если я потребитель, и если нет; так получилось, что могу выбрать для позиции в суде что-то одно, разницу между потребителем и непотребителем знаю, вопрос не в этом ) ? Договор возмездного оказания услуг.

    • Здравствуйте, Ирина!
      Вам лучше принять статус потребителя и ссылаться на действия ФЗ "О защите прав потребителя". Статьей 28 п. 4 закона предусмотрено, что если договор расторгается по вине исполнителя, в том числе в связи с нарушением сроков выполнения заказ, то исполнитель не имеет права требовать возмещения фактически понесенных затрат. А потребитель как раз обладает полным правомочием на возмещение убытков и т.п. Если Вы не подписывали никаких промежуточных актов о приемке части работ, то ответчик ничего не сможет взыскать.
      Пункт договора о возмещении затрат противоречит норме закона, поэтому применению не подлежит (ст. 16 ФЗ "О защите прав прав потребителей" в совокупности с п. 2 ст. 168 ГК РФ).

  9. Здравствуйте!
    Моя ситуация, к сожалению, не нова. Заманили в центр здоровья и навязали услуги и косметические препараты. Оплата прошла своевременно от банка по кредитному договору. В отделе по защите прав потребителей сказали, что за товар придётся заплатить, а от услуг отказаться и деньги организация вернёт в банк. Центр отказался возвращать деньги в банк (устно на беседе по рассмотрению претензии), сообщили, что я должна заплатить наличными в кассе за товар и фактически понесённые расходы по договору (оказанные две услуги на сумму 8 500р. Предоставили подписанный мной акт о принятии услуг). По совету юрисконсульта, написала вторую претензию на предоставление сметы. Сегодня получила смету на сумму 5 500р = одна услуга+расходные материалы+зарплата сотрудника+прочие расходы (аренда,коммунальные расходы,уборка,дезинфекция и т.п.)+доставка расходных материалов. В ОпЗПП сказали, что придётся заплатить. Можно ли как-то обжаловать данную смету? Можно ли отказаться от договора, т.к. цель бесплатного посещения была получить медицинские услуги (есть заключение врача о заболевании спины), в первой претензии указано, что необходимы были медицинские услуги, а договор заключен на косметические (бытовые)? Каким образом я, как потребитель, должна ставить в известность исполнителя о цели предоставления услуг? Есть ли какое-то законодательное требование к постановке в известность исполнителя? Или же как с услугами парикмахерских в суде не доказать, что косметические услуги были не нужны?

    • Здравствуйте, Светлана!
      По поводу указания цели. Она может либо указываться непосредственно в договоре или следовать из ситуации, когда стороны четко и ясно понимают однозначность цели (когда исполнитель оказывает единичную услугу, а заказчик прибыл к нему и желает сотрудничать). В Вашем случае цель выражается в договоре, а также в подписании иных документов, которые связаны с его исполнением (акты, накладные и пр.).

      По поводу отказа от услуг. В сложившейся ситуации Вы можете только оспорить договор и непосредственно оказанные услуги по основанию введения Вас в заблуждения и совершения обманных действий исполнителя (Центра) при заключении с Вами сделки. В действительности Вы хотели получить медицинские услуги и обратились в медицинский центра (это подтверждается медицинской справкой и обращение в организацию имеющую в наименовании слово "здоровье"). Работники центра, наверняка, использую специальную терминологию, давая научные разъяснения убедили Вас, что предлагаемые услуги имеют цель — улучшение здоровья, то есть направлены на излечение непосредственно или опосредованно Вашего заболевания. На самом деле воспользовались тем, что Вы психологически не были готовы, находились под воздействием незнакомой обстановкой, может быть, болевых ощущений и пр. добились от Вас подписания договора и оказали ненужные, навязанные обманом, услуги.
      Об этом Вы поняли только после того как осознали весь смысл произошедшего.
      Таким образом, Вы можете признать договор ничтожным, а оказанные услуги не подлежащими оплате.
      Но мы должны предупредить, что доказывания этого основания недействительности сделки — задача не легкая и требует высокой юридической подготовки. Поэтому Вам следует предварительно проконсультироваться с адвокатом о намерении, а он должен тщательно исследовать все обстоятельства дела и дать заключение о вероятности исхода дела.

  10. Добрый день, прошу помогите мне. Я пришла в салон парикмахерскую, сказала мастеру, подровняйте спереди волосы и уберите секущиеся концы (т.е убрать минимальный размер, также спереди). После оказании услуги, я обнаружила, что сзади (у корней) волосы тоже срезаны, мастер говорит, что ничего такого не делала. У меня есть фото волос до посещения парикмахерской и непосредственно после, на которых все видно, как было и как стало. В итоге у меня несколько длин волос. Признает ли суд фотографии доказательствами в случае чего ? Куда можно обратиться за защитой, поможет ли в данном случае экспертиза? И где ее можно сделать?
    Спасибо.
    Извините за глупую ситуацию, но внешний вид очень важен.

    • Здравствуйте, Ангелина!
      Да, фотографии суд признает.
      Но главное в данной ситуации позиция ответчика. Будет ли он признавать свою вину, неправильно понятый и соответственно неверно выполненный заказ. Если отпирается, то нужно будет доказывать, что Вы всегда стрижетесь именно так как Вы настаиваете (это могут подтвердить Ваши фотоснимки, свидетельские показания коллег по работе, подруг, других мастеров, которые делали Вам прически и пр.), то есть других причесок не делаете (не меняете своих предпочтений и традиций). Если признает свою неправоту, то дело рассматривается легко без особых сложностей.

      Экспертизу можно будет провести. Её проводят эксперты в области оценки и исследования качества услуг и работ. Например, подобную экспертизу можно заказать в торгово-промышленной палате Вашего региона, населенного пункта. Эксперту на разрешение следует ставить два вопроса: какой вид прически выполнен, соответствует ли он требованиям качества.

      Но прежде чем затеваться с судом следует обратиться в парикмахерскую с требованием предоставить Вам документ, в котором должно быть отражено, что Вам оказана услуга, какая именно (вид прически), ее стоимость, а также потребовать документ, подтверждающий, что Вы произвели оплату.

      Далее необходимо представить претензию в парикмахерскую со своими требованиями (возврат денег, возмещение убытков, в том числе компенсацию морального вреда).

      Затем, если дело не двигается с мертвой точки нужно обратиться в роспотребнадзор с жалобой на некачественную услугу. А после проверки уже можно в суд.

      Но уточним, что доказывание подобных дел является задачей сложной. Исход дела во многом зависит от поведения ответчика. При нежелании признавать свою вину и противодействии истцу следует предпринять максимум усилий, чтобы склонить чашу весов в свою пользу.

  11. Добрый день, подскажите, пожалуйста.

    Ситуация такая, катался на картинге и получилось так, что из заявленных 10 минут покататься получилось только 6,5 минут, потому что гонка была остановлена на 3,5 минуты и не я был причиной этой остановки.
    Я был возмущен таким подходом (а что если остановка была бы на 5 или даже 7 минут?), на что мне сказали что у них жесткая временная сетка и продлить сеанс они не могут, и чтоб я писал заявление на имя администратора, что он разберется, позвонит, предложит пути решения. Прошло уже несколько дней и никаких звонков.
    Могу ли я что-то предпринять с юридической точки зрения?

    • Здравствуйте, Даниил!
      Да, кончено, Вы можете написать заявление о некачественной услуге и потребовать вернуть денежные средства или предоставить услугу вновь. В заявлении укажите подробности (дата, время, вид услуги, причины некачественности, в чем заключается Ваша неудовлетворенность (заявлено 10 минут, а фактически 6,5)и пр.)) и в итоге четко укажите Ваши требования (что Вы желаете конкретно) и предоставьте срок для исполнения (7-10 дней).
      Заявление следует вручить уполномоченному представителю или по почте с уведомлением. Затем можно звонить исполнителю и вести диалоги со ссылкой на имеющееся заявление, то есть интересоваться ходом его исполнения.

  12. Добрый день! Я хочу проконсультироваться.
    Я договорилась со строителями на подшивку крыши (я строю дом).
    Сначала они обещали начать через неделю. Хорошо.Неделя прошла. Потом сказали придем через три дня.Потом еще через неделю. Потом принесли леса и сказали, что начнут во вторник (был четверг). Прошла еще неделя, и еще на звонки они не отвечают. Я не могу нанять других строителей, т.к. не знаю, что делать с этими. Договор мы не заключали. Авансов не платили. Мы в шоке. Они грубо кинули нас со сроками.

    • Здравствуйте, Лариса!
      К сожалению, Вы не оформили с ними договорных отношений, не оплатили стоимость работ, то есть, говоря на официальном языке, не вступили в правоотношения. Если у Вас будет желание понудить их выполнять работы, платить неустойку и пр., то Вы ничего не сможете сделать, так как они просто откажутся от всего и заявят, что не договорились по существу и условиям сделки.

      Поэтому Вам лучше предупредить их о том, что если они не приступят к работам через короткое время, то Вы от них откажитесь без особого уведомления. Если они услышат Вашу угрозу и начнут суетиться, то прежде чем предоставить им возможность работать, заключите с ними письменный договор, а после можно отслеживать его четкое исполнение.

  13. Добрый день. В прошлом году поменяла сантехнику, купила душевую кабину, поменяла газовую колонку, не прошел и год ,газовая колонка вышла из строя надо чистить решетку .Ржавчина в душевой не отмывается, все дырки в лейке и на потолке душевой забились , стиральная машинка ,электрический чайник тоже пришлось менять. Есть заключение санэпидстанции ,что вода Техническая хотя в договоре на поставку воды написано питьевая вода. Счет на оплату нам присылает Железная дорога города Тамбова. им написала письмо Они ответили, что сами судятся насчет воды, К кому мне обратиться и кто мне должен возместить убытки и не только технические, а так как некачественный вода мешает доступа кислорода в организм тем самым очень много болезней возникает.У меня их целый список, что я могу предпринять. С уважением Шишкина Надежда Викторовна.

    • Здравствуйте, Надежда Викторовна!

      У вас имеет ключевое доказательство — заключение СЭС. Сейчас можно обратиться к независимому эксперту и получить заключение о том, что бытовая техника и сантехническое оборудование вышли из строя по причине некачественной воды. Также от продавца товаров получить ответ, что случай не гарантийный по причине использования ненадлежащей воды. Этого будет достаточно, чтобы предъявить претензию и в дальнейшем обратиться в суд с требованием о возмещение убытков (несение расходов на приобретение новых товаров, а если некоторые из них не покупались, то в виду невозможности их использования), а также возмещение морального вреда в виду ненадлежащего оказания услуг потребителю.

      Получателем претензии и ответчиком в суде должна быть организация, которая оказывает Вам услуге по поставке воды (соответственно та, которая взимает плату за воду). Если имеется договор на поставку воды, то в тексте могут быть ссылки на дополнительные организации, имеющие отношение к водоснабжению, их тоже нужно привлекать в дело на стороне ответчиков.

      По поводу здоровья. Претензия будет обоснована относительно возмещения медицинских расходов, а также компенсация морального вреда, если представить медицинское заключение (справку) о том, что у Вас и проживающих с Вами действительно возникли заболевания, в том числе хронического характера, в период после заключение договора на оказания услуг водоснабжения. И эти заболевания могут быть связаны с приемом неудовлетворительного качества воды.

  14. Мне составили апелляцию,ссылаясь на закон,что должно быть все по законам.но придя в суд оказалось, что такого закона нет.меня обманули,я за это заплатила деньги.могу я подать в суд на юрид.организацию.

    • Здравствуйте, Светлана!

      Из Вашего вопросы мы поняли, что Вам подготовили текст процессуального документа (апелляцию) с неправильными данными (неверное указание на нормы закона), что привело к нежелательному результату для Вас. Это является ненадлежащей услугой. И можно требовать возврата денег.

      Но прежде нужно подстраховаться. Если эту апелляцию подписывали по доверенности работники юридической компании, то тогда Вы сможете доказать их некачественную работу.
      В случае, если они передали Вам только текст жалобы, а Вы подписали ее своей подписью, то нужно подтвердить, что именно такой текст готовили они. Для этого попросите, чтобы они распечатали текст апелляции заново и поставили свою подпись под ним.

      После этого, можно выставлять претензию и в дальнейшем, если дело не движется, обращаться в суд.

  15. При обращении в мед.центр было подписано согласие на лечение по опр.методике никакие условия в т. ч. Финансовые не оговаривались Можно ли считать это договором?При выписке была выдана справка о проведении процедур при отсутствии протокола лечения просто перечислены патенты с авторской методикой.А где утвержденная форма протокола?Для оплаты была выдана на руки платежка для оплаты через банк,касса в учреждении отсутствует!Можно ли считать данные действия со стороны центра правомерными и есть ли прецедент для неуплаты подобных услуг?

    • Здравствуйте, Лариса!

      Гражданским законодательством предусмотрен такой вид договора как возмездное оказание услуг. Размер оплаты и порядок оплаты является существенным условием. И если такое условие не оговорено в договоре, то договор считается не заключенным.
      Если Ваше соглашение не содержит никаких отсылок на прейскурант цен и т.п., то договор на оказание платных медицинских услуг юридически считается не заключенным.

      В тоже время исполнитель может обратиться в суд для взыскания неосновательного обогащения, то есть услуга фактически оказана, соответственно, требуется ее оплата. Но и здесь большой вопрос. Как следует из Вашего письма, нет документов с Вашей подписью, подтверждающих выполнение и принятие услуг от исполнителя. Значит судебное дело о взыскании неосновательного обогащения зависит от того признаете ли Вы факт оказание услуг или будете его отрицать. Конечно, медучреждение в качестве свидетелей будет приглашать специалистов, которые непосредственно оказывали услуги, но можно возражать, что это зависимые лица и их показания не могут быть объективными и должны вызывать сомнения у суда.

      Каким образом поступить в данной ситуации дело Ваше. Чаще всего в таких ситуация заказчик услуг просто выискивает для себя выгоду в виде снижения стоимости услуг. Он объясняет исполнителю безвыходность его положения, а после предлагает решить вопрос миром, то есть оплату произвести, но по цене предложенной им. Для этого заключается отдельное соглашение о цене. В такой ситуации все остаются довольными.

  16. 09.09.2016 г. в подразделении №8624/0164 Поволжского банка ПАО Сбербанк некомпетентными сотрудниками были выданы денежные средства по «Свидетельству о праве на наследство по закону» в размере ½ ( одной второй доли ), а не в 1/3 ( одной третьей ) доли, как указанно в свидетельстве одному из наследников. 09.09.2016 г. у нотариуса в пгт. Беково получено « Свидетельство о праве собственности » (ксерокопия прилагается ), по которому, , Скворцова С.Е имет право на 1/3 в ½ доли в наследстве от денежных средств, оставшихся после смерти моего мужа. Так же были получены свидетельства моими сыновьями , Скворцовым И.А. и Скворцовым С.А., каждому так же как и мне по 1/3 в ½ доли. Данные свидетельства были получены на денежные средства, находящиеся на счетах моего покойного мужа в Сбербанке России. Хромойкиным С.А. были тогда же 09.09.2016 в Отделении Бековского филиала были получены денежные средства в сумме более причитающейся. По ошибке невнимательный, некомпетентный сотрудник Бековского филиала Сбербанка выдал ему ½ в ½ доли, а не положенные 1/3 в ½ доли.
    12.09.2016 г. доверенное лицо ( сын, Скворцов Игорь Александрович, действующий по доверенности, так как она инвалид первой грппы и не может самостоятельно передвигаться ) обратилось в Пензенское отделение №8624/010 ПАО Сбербанк, что бы получить причитающиеся мне денежные средства, но получил отказ, т.к. на счетах нет причитающейся мне суммы. Сотрудники банка заявили, что произошла ошибка в подразделении №8624/0164 Поволжского банка ПАО Сбербанк, и предложили написать заявлении о возврате денежных средств и что оно будет удовлетворено в течении 3-х дней. Обращение было написано 12.09.2016 г. № 1609120879934200. Однако вечером с номера 900 пришло СМС, что срок рассмотрения продлен до 5-ти дней. 17.09.2016 г. следующее СМС, что срок продлен до 15-ти дней. 27.09.2016 следующее СМС, что срок продлен до 30-ти дней.
    Все сотрудники банка, к которым обращалось доверенное лицо , заявляли, что в сложившейся ситуации виновен ПАО Сбербанк, что это ошибка сотрудника, неправомерно выдавшего денежные средства, но сделать ничего не могут, и кто будет возвращать деньги, а главное – когда – они не знают. Продлять время рассмотрения обращения по СМС они могут бесконечно со слов сотрудников, т.к. головной офис находится в г.Самара, и таких заявлений там очень много. СМС шлёт компьютерная программа.
    Что делать в данной ситуации ? Куда обратиться ?

    • Здравствуйте, Андрей!
      Сразу оговоримся, что отношения по выплате наследственных денег со счета наследодателя не являются сферой защиты прав потребителя, поэтому здесь правила, предусмотренные для потребителя не применяются.

      С банком разрешать вопрос придется очень долго. Дело это волокитное и забюрокраченное. Кроме того, у банка нет свободного денежного фонда для таких случаев. Все денежные средства у него на строгом учете и имеет четкую целевую ориентированность.

      По этой причине нужно выбрать более эффективный способ. А именно, получить причитающиеся Вам деньги от наследника, который получил лишнюю сумму, — обратиться в суд с требованием о возврате неосновательного обогащения.
      Для этого Вам следует представить этому наследнику письменную претензию о неосновательном обогащении и предложить вернуть Вам сумму, которую он получил незаконно (сверх его доли), и которая принадлежит Вам по праву. Если на такую претензию не будет реакции, то следует предъявлять иск к такому наследнику. При этом банк будет выступать третьим лицом (то есть подтвердит факт незаконного завладения деньгами одним из наследников и необходимость получения этих денег Вами) на Вашей стороне.

      Можно пойти и другим путем, но все также в судебном порядке. Предъявить иск банку о причинении Вам убытков ввиду неправомерной деятельности его сотрудников и требовать возмещения этих убытков. Но в любом случае вначале следует писать письмо, незаконно обогатившемуся наследнику, и получить от него отказ или умолчание (то есть показать, что Вами все необходимые меры по возмещению убытков предприняты).

      Все другие способы не дадут того результата, который можно получить, имея на руках решение суда о взыскании конкретной суммы с конкретного лица.

  17. Отдали планшет в ремонт, разбит экран. При приемке работы выяснилось, что экран заменили,но он отходит от основной части планшета, подвижные. На наше недоумение, объяснили, будете пользоваться часто, приклеется как следует. Работу не приняли,планшет из мастерской не забрали. Что делать дальше?

    • Здравствуйте, Наталья!
      Надо вносить ясность, не оставлять вопрос в подвешенном виде.
      Для начала написать претензию об отсутствии ненадлежащего результата работы и потребовать выполнить работы с достойным качеством, представив исполнителю срок (7-10) дней.
      По истечению указанного срока потребовать сдачи результата работ. И произвести приемку (если результат удовлетворительный) или отказ от приемки (если качество не соответствующее).
      В первом случае оплачивать только по тарифу за выполненную работу и использование материалов, как однократно предоставленные (переделку сверх суммы не оплачивать).
      В последнем случае потребовать возврата планшета, денежных средств, неустойку (3 процента за каждый день нарушения срока) и возмещение морального вреда. На все предоставить исполнителю срок 10 дней.
      При отказе или умалчивании обращаться в суд.

  18. Здравствуйте! Я заключила договор на установку счетчика газа в 2013 году. Цена договорная и включает стоимость счетчика. Гарантия на работы год, на счетчик 12 лет. В ноябре 2016 года на экране счетчика исчезли показания. С большим трудом удалось связаться с представителем данной организации, который посоветовал обратиться на завод изготовитель, они ничего делать не будут и лицензии на выполнение работ по установке счетчиков в данный момент у них нет. Могу ли я требовать расторгнуть действующий договор с возмещением полной суммы по договору.

    • Здравствуйте, Елена!
      Все зависит от условий договора. То есть возможны три ситуации:
      1. Если в договоре указано, что установщик производит поставку оборудования (счетчика), то есть продает конкретный счетчик и производит его установку, то требование можно предъявлять ему, как продавцу, в отношении счетчика. Отказаться от договора полностью нельзя, так как работы выполнены надлежащим образом. Отказаться от договора можно только в части ненадлежащего качества измерительного прибора. При этом Вы можете потребовать от организации возмещения расходов, связанных с демонтажем и установкой нового счетчика. По сути дела это и есть возврат всей суммы договора, может быть даже больше. Так как измерительный прибор (газовой счетчик) не относится к технически сложным товарам, то доказывать его существенность недостатка не нужно. Достаточно доказать наличие его неисправности, не связанной с неправильной эксплуатацией. Отсутствие лицензии у исполнителя не имеет значения для предъявления и удовлетворения требований потребителя.
      2. В договоре ничего не указано о том кто и как приобретает счетчик. Просто стоит общая цена. Для потребителя и исполнителя последствия такие же как и в пункте 1 ответа на вопрос.
      3. Если условия договора предусматривают, что исполнитель (установщик) по поручению потребителя приобретает конкретную модель измерительного прибора за определенную стоимость, то претензии о некачественности товара можно предъявить только заводу изготовителю или в магазин, где приобретался товар (если имеются чеки, то есть можно установить место покупки, дату и пр.). На практике договоры подобного типа большая редкость.

  19. Добрый день! У меня такая ситуация: отдала кожаную куртку в химчистку, но мне ее не почистили, а покрасили. На какую статью я могу ссылаться — получается, что оказали дополнительную услугу без моего согласия (нарушение условий договора-квитанции) или это закон о защите прав потребителей?

    • Здравствуйте, Александра!
      Фактически Вам оказали не ту услугу, какую Вы просили (о которой заключен договор). Это является ненадлежащим оказанием услуг. Вы можете требовать оказания требуемой услуги (произвести химчистку куртки). В противном случае можно считать, что договор исполнителем нарушен, а именно, те цели, которые преследовал потребитель при заключении договора, не достигнуты по вине исполнителя. Здесь можно ссылаться на ст. 29 ФЗ "О защите прав потребителя".
      Кроме того, работы по покраске курки являются, как Вы правильно отметили, несогласованными, а фактически навязанными Вам. Исполнителю запрещается навязывать свои услуги, даже если они будут полезны потребителю и по ценовому предложению выгодны. Если исполнитель видит, что при оказании услуг возникает необходимость выполнить не предусмотренные работы, он должен предупредить потребителя о необходимости дополнительных услуг, приводящих к улучшению качества работы, и сообщить о возможных неблагоприятных результатах или недостижении желаемого эффекта. Но все это делается заблаговременно, а не постфактум.
      Такой запрет предусмотрен ч. 2 ст. 16 и ч. 1 ст. 36 ФЗ "О защите прав потребителей".

  20. Здравствуйте. Мне не была оказана услуга "мобильный банк" по кредитной карте (подключение услуги было обязательным для получения карты) в течении более года. Оплата услуги производилась автоматически путём списания определённой суммы с зарплатной карты того же банка. Прописан в г. Калуга, работая в Московской области держал карту по месту прописки, имея всегда мобильный телефон с собой. Несколько месяцев со счёта моей карты были хищения денежных средств, в результате которых я имею долг перед банком и постоянные начисления штрафных пенни. Узнав об этом после звонка из банка на домашний телефон от матери я установил, что картой завладел мой близкий родственник и принял решение об отказе в правоохранительные органы. Возможно ли обратится в банк с претензией, что при условии оказания банком услуги у меня была возможность своевременно обнаружить факт хищения и принять все меры о блокировке карты, немедленного погашения задолженности и избежав всех имеющихся теперь последствий (пенни, порча кредитной истории и др.)? Возможен ли полный или частичный возврат денежных средств и/или отмены, пересмотра, постоянно растущего долга?

    • Здравствуйте, Александр!
      В этой ситуации следует более тщательно разобраться с условиями договора и перечнем оказываемых услуг.
      Если в число таковых входило СМС-оповещение о совершаемых операциях, об изменение остатка на счете, а также обеспечение экономической безопасности при использовании приложения "мобильный банк" (допуск в систему, осуществление расчетно-денежных операций и пр. с использование одноразовой СМС-кодировки и т.п.), а списание денежных средств произошло без надлежащей авторизации, без своевременного оповещения (при использовании карты в стационарных платежно-расчетных терминалах и банкоматах), то считается, что банк не обеспечил надлежащий уровень безопасности и должное информирование клиента. Это говорит о некачественности услуг. Но в этой связи добиться правды можно, доказав, что имел факт незаконного доступа к Вашему счету постороннего (третьего) лица. Это выявляется проверкой, проводимой сотрудниками полиции, по заявлению о совершении преступления.
      В противном случае доказывать несоответствующее качество услуг в суде будет весьма проблематично.

      Если СМС-оповещение, авторизация и кодировка не предусмотрена пакетом услуг (хотя в настоящее время это очень редкое явление), то в действиях банка не будет упущений. В таком случае реально обвинить банк и выставлять ему обоснованные претензии получится вряд ли, так как, по большому счету, услуга оказана как положено, недостача и долг возникли ввиду неправомерных действий третьих лиц за которые не отвечает банк. При этом риск последствий ложится на держателя карты, так как подразумевается, что эти последствия возникли по причине отсутствия должной осмотрительности и разумности потребителя услуг.

  21. Добрый день,

    Что я могу сделать в случае отказа предоставления мне услуги в кофейном магазине?
    Мне приготовили не то, что я хотела заказать и отказались приготовить все-таки мой заказ.
    Еще и нахамили, отказали в выдачи книги жалоб и естественно никто не назвал своего ни имени ни фамилии.
    Даст ли результат обращение в комитет по защите прав потребителей? или в суд?

    Заранее спасибо!

    • Здравствуйте, Татьяна!
      Все зависит от того каким образом такое правонарушение зафиксировано. Судя по произошедшему, работники магазина будут отказываться от факта случившегося конфликта. В таком случае, если не будет никаких подтверждений, то Вам невозможно будет что-либо доказать и привлечь виновных лиц (магазин, как юридическое лицо или ИП) к ответственности.
      Вообще доказательством произошедших событий может быть чек, квитанция, свидетельские показания, запись в книге жалоб и предложений и пр. Поэтому лучше вначале обратиться в Роспотребнадзор с заявлением о произошедшем случае и привлечении к ответственности должностных лиц магазина. Если проверкой будет зафиксирован факт спорной ситуаций, даже когда в Вашу пользу не будет принято решение, то можно уже будет обращаться в суд для решения вопроса в судебные органы. Материалы проверки Роспортебнадзора будут хорошим подтверждением факта, составляющего предмет спора.
      В противном случае, добиться справедливости будет очень проблематично и вопрос необходимо разрешать путем привлечения юриста/адвоката, специализирующегося на вопросах защиты прав потребителей, для детального анализа ситуации и разработки стратегии действий.

      Но прежде лучше обратиться к руководству магазина с письменной претензий для разрешения вопрос в порядке межсторонних договоренностей (клиента и исполнителя услуг).

  22. Здравствуйте,
    На охраняемой автостоянке кто-то совершил наезд на мой стоячую машину. Охранник ничего не видел. К какой ответственности его можно привлечь?

    • Здравствуйте, Андрей!
      Ответственность должна нести организация, осуществляющая оказание услуг автостоянки. Так как работники организации не могут пояснить как произошло причинение вреда, то это говорит, что организация, во-первых, не приняла мер к недопущению произошедших событий и, во-вторых, сама деятельность хранителя не отвечает требованиям добросовестности.
      В этой связи, если не будет возбуждено уголовное дело о преступных действиях третьих (неустановленных лиц), автостоянка должна нести материальную ответственность. То есть стоянка должна составить акт о факте повреждения транспорта, далее Вашими силами проводится оценка стоимости восстановительного ремонта и предъявляется претензия о взыскании ущерба.
      Так как транспортное средство причинителя не установлено, то страховое возмещение по ОСАГО, практически, невозможно (до установления водителя-виновника). Но это проблема автостоянки, так как при надлежащем оказании услуг данные факты были бы известны и можно было бы реализовать отношения в сфере страхования.

      При уклонении владельцев стоянки возместить ущерб (размер восстановительного ремонта) и прочие расходы (например, затраты на оценку) в добровольном порядке, вопрос решается в суде.

  23. Адвокат заключил договор на юр.услуги, а сам скрыл, что подал заявление в палату о снятии статуса адвоката (через месяц после подписания договора статус снят). Услуги оказаны вопиюще неграмотно, а подать жалобу в адвокатскую палату нельзя. Это можно рассматривать как ненадлежащее информирование потребителя ?
    Вместо поиска доказательств адвокат подал ходатайство о передаче дела в районный суд (типа там проще!), хотя иск был принят по правильной подсудности. Суд отказал, адвокат подал частную жалобу (в которой тоже отказали), затормозив весь судебный процесс на 2 месяца. Это некачественное оказание услуги? Если я это узнала (изучив материалы дела) в марте 2016 года, сейчас не прошел срок исковой давности?
    Спасибо.

    • Здравствуйте, Татьяна!
      Про статус адвоката. Как стало ясно из Вашего вопроса, услуги оказывались по гражданскому делу. Для представления интересов лиц, участвующих в деле (ответчик, истец, третье лицо и пр.), наличие статуса адвоката не требуется, так как, если подается обыкновенный иск, достаточно нотариальной доверенности, если административное исковое заявление, то представитель должен плюсом иметь юридическое образование (диплом по специальности юрист). Как видно, наличие/отсутствие статуса адвоката не влияет на фактическую возможность быть представителем в суде и оказывать услуги (в отличие от уголовного судопроизводства).
      Другое дело, если, именно, наличие статуса адвоката стало первопричиной к заключению договора и сторонами определено это, как существенное условие договора. В подобной ситуации можно говорить, что договор был заключен под воздействием заблуждения и обмана.
      Но, как показывает практика, на данное обстоятельство вряд ли стороны обращают особое внимание при заключении договора. Поэтому с формальной точки зрения нарушения нет, так как на момент заключения договора исполнитель был адвокатом, а последующие изменения не могли сделать услуги невыполнимыми.

      Про качественность услуг. Как видно, Ваш исполнитель допустил юридическую ошибку (неправильное обращение по подсудности, непринятие мер к сохранению актуальности срока исковой давности), которая привела к невозможности реализовать Ваши процессуальные права, что в итоге причинило Вам убыток. Это некачественная услуга. Исполнителя можно привлечь к гражданско-правовой ответственности, но не в полной мере. Так можно признать услуги ненадлежащими и, соответственно, уменьшить размер оплаты или оплату не производить вообще (в зависимости от деталей сложившихся отношений), взыскание неустойки, штрафных санкций (которые предусмотрены договором), сумма госпошлин и иных расходов (доверенность и т.п). Относительно возмещения убытка в связи с пропуском срока исковой давности, то здесь дело обстоит намного серьезнее. Истребовать сумму невзысканного, как убыток, не получится по двум причинам: во-первых, нет явного доказательства, что дело было абсолютно выигрышное и, во-вторых, у Вас есть также небольшая толика вины (так это видится судебной практикой), так как Вы не проявляли должной заботы о защите своих прав в течение длительного периода и только к концу истечения срока проявили процессуальную активность (это не касается случаев, если Вас вводили в заблуждение или у Вас были уважительные причины для бездействия, но тогда можно восстановить пропущенный срок).

  24. Здравствуйте! Наняли бабушке сиделку в спец.организации.Сиделка совершила кражу , подали в полицию заявление пришел отказ ,сослались на гражданско-правовые отношения сказали идти в суд. Какой иск мы должны подать ? Сиделка скрылась , документов ее в фирме никто не проверил,работала она без разрешения (мигрантка) , это будет иск по защите прав потребителя , ненадлежащие услуги? Фирма отказалась возмещать нам ущерб,прошло два года с момента кражи.

    • Здравствуйте, Наталья!
      Защищать Ваши права Вы можете и в суде и следственных органах.

      Отказ в возбуждении уголовного дела, если брать ситуацию в общем, неправомерен, так как налицо был факт кражи, то есть уголовное деяние (преступление). Подменять способ привлечения виновного лица к уголовной ответственности подачей гражданского иска в суд недопустимо.
      В тоже время Вы можете обратиться с иском к организации, с которой заключен договор на оказание услуг, в том числе о ненадлежащем качестве услуг (услуга не оказана, оказана не в полном объеме и пр.). Но этот иск будет касаться только сути услуг, но не последствий кражи.
      Вопросы кражи, повторимся, — это чисто уголовные отношения и возмещение ущерба будет производиться именно виновным лицом.

      Поэтому следует обжаловать отказ возбуждения уголовного дела, как незаконный, или в прокуратуре или в суде.

  25. Добрый вечер. 29 ноября 2016 года был подписан договор на оказание физкультурно-оздоровительныхсо спортивным клубов в лице ИП. Стоимость договора 25 000 рублей на период с 29.11.2016 по 29.11.2017. Договор оплачен полностью наличными денежными средствами, что подтверждается кассовым чеком.
    С 16 декабря 2016 года спортивный зал был за-крыт без указания причины. Неоднократно обещали открыть зал после новогодних праздников. На сегодняшний день зал так и не открылся и не собирается.В марте мною была направлена претензия на имя ИП о возврате 24 000 руб.. Вернули 10 000 руб. Остальную часть так и не вернули и не собираются видимо. Как быть дальше?

    • Здравствуйте, Оксана!
      Следует написать еще одну претензию (формального характера) с требованием вернуть остаток долга.
      Параллельно следует подготавливать иск с расчетом неустойки, морального вреда. Иск предъявлять в мировому судье судебного участка по месту Вашего жительства. Одновременно также можно обратиться с заявлением об обеспечительных мерах (арест банковского счета ИП).
      Госпошлина не уплачивается.
      Исковое производство лучший и эффективный способ в борьбе с неплательщиком.

  26. Добрый день! Я хочу проконсультироваться. Мой сын заказал остекление балкона. Заключили договор внесли аванс 50% суммы. Во время монтажа обнаружили что это совсем не тот балкон который он заказывал и качество работ очень плохое между крышей и стеной большая дыра откосов нет все будет литься на балкон спросили монтажников будут ли они исправлять на что получили ответ что такой балкон заказывали. Можно ли отказаться от услуг этой фирмы.Монтаж сын остановил. Мой сын является инвалидом с детства по слуху просто увидели человека с ограниченными возможностями и решили обмануть.Спасибо заранее

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая кнопку «Отправить комментарий», вы соглашаетесь с условиями Политики в отношении персональных данных и Пользовательским соглашением. Комментарий появится на сайте после прохождения модерации, не нужно отправлять его несколько раз.